Por Diego Gupioc, alumno de Ingeniería Empresarial de la Universidad del Pacífico.

Constantemente escuchamos críticas por diversos factores en referencia a la calidad del servicio que brindan las principales entidades públicas de Salud. En el Perú actualmente se tienen dos sistemas públicos de salud que son altamente demandados por la ciudadanía. Por un lado, el SIS que fue creado con el fin de beneficiar a la población vulnerable en situación de pobreza que rondan los 6 millones de personas; sin embargo, actualmente cuenta 20.3 millones de afiliados. Este es financiado por 1.764 millones de soles provenientes de recursos del estado. Por otro lado, EsSalud se financia del 91% de personas que se encuentran afiliadas a su sistema y que aportan el 9% de su sueldo. Nos enfocaremos en esta última entidad para realizar un breve análisis de las principales deficiencias en sus procesos y su cadena de suministros.  ¿Será posible un EsSalud sin tantas quejas por la demora en la atención o por la carencia de diversos medicamentos?

Según una encuesta realiza a inicios del año 2020 los principales problemas que se presentan en la prestación de servicios de EsSalud son las largas colas que se forman para la atención, las farmacias desabastecidas, las demoras en las programaciones de las citas, entre otras. Debido a los problemas mencionados, claramente podemos notar un exceso de demanda; es decir, en el país hay una mayor cantidad de asegurados que exigen los servicios de los que EsSalud puede ofrecer debido a su capacidad operativa y a los recursos con los que cuenta. Las organizaciones que presenten estas características deben alcanzar una gran eficiencia en los procesos de su cadena de suministros para que puedan entregar el mayor valor a sus clientes, en este caso a sus afiliados.

En el macroproceso actual de EsSalud, se encuentran los procesos operativos que son la Gestión de aseguramiento y la Gestión prestaciones de salud sociales y económicas que realiza la organización. En este sentido, en la Gestión de Aseguramiento encontramos el conjunto de procesos que permiten que los ciudadanos se incorporen al sistema bajo alguna forma de convenios o contratos. En esta sección se pueden identificar algunas oportunidades de mejora debido a que EsSalud recibe diversos cobros por las prestaciones que realiza, el Estado como empleador paga menores contribuciones a EsSalud que los empleadores privados. Esto se debería restablecer para restaurar la equidad horizontal entre empleadores públicos y privados y de esta manera contar con mayores recaudaciones. Por otra parte, la Gestión de prestaciones comprende las actividades de cara al ciudadano afiliado que requiere de los servicios de EsSalud. Según un informe realizado por EsSalud en el 2020 estos procesos están soportados por diversas gestiones entre las que resaltan la “Planificación Estratégica y Presupuesto”, “Mejora continua en la entidad”, “Logística”, “Gestión de Tecnología de Información y Comunicación”, “Cooperación Internacional” y “Gestión Documental”. Ahora, ¿qué es la cadena de suministros de EsSalud? La cadena de suministros de EsSalud está comprendida por los procesos que implican desde el requerimiento y adquisición de medicamentos, insumos, maquinaria, entre otros materiales o servicios necesarios para el funcionamiento de la organización hasta los procesos que permiten satisfacción del afiliado. Es decir, si queremos analizar la eficiencia de las operaciones se debe evaluar la cadena de suministros.

En países como Suiza, Noruega, Dinamarca y Bélgica con los mejores sistemas de salud pública se practican actividades como fomentar la creación de suministros desde distintos proveedores para asegurar el abastecimiento de manera ágil y oportuna según necesidades de la demanda, la gestión de un sistema de información centralizado e actualizado para obtener data en tiempo real de las diversas áreas de la organización, una eficiente identificación y evaluación constante de proveedores estratégicos y la visibilidad continua de alternativas de transporte y abastecimiento.

Las prácticas mencionadas anteriormente sumado a un mayor presupuesto con las variaciones de las tasas que pagaría el Estado, beneficiarían a nivel exponencial la calidad y eficiencia del servicio que brinda EsSalud. Haciendo un ejercicio práctico con la “técnica del cangrejo”, las citas se programan con bastante tiempo debido a un exceso de demanda, esto se da por no contar con insumos, mano de obra o equipo necesario para cumplir con los servicios, a su vez esto es causado por una cadena de abastecimiento que no suministra lo requerido y detrás de ello podemos encontrar múltiples factores por lo que esto continúa y hace cíclica la deficiencia del sistema.

En conclusión, EsSalud presenta oportunidades de mejora en varios procesos de su cadena de suministros y una reingeniería de ellos aumentaría el nivel de la calidad del servicio. Esto puede ser soportado por el uso de tecnología en diversas actividades del sistema como por ejemplo el uso de programas o aplicaciones que optimicen rutas y brinden trazabilidad en tiempo real de los suministros de medicamentos. También se pueden implementar nuevos canales de atención y programación de citas con robots que automaticen el servicio y brinden predicciones con la data recolectada para anticipar altas demandas por zonas geográficas, estación y temporalidad. Estos cambios se tienen que realizar bajo una evaluación de eficiencia en cada área con el fin de agregar valor y mejorar la experiencia de los ciudadanos para que cuenten con un sistema público de salud competente.