Archivos Febrero 2024
El propósito de una buena conversación
¿Es mejor ser un buen negociador o un gestor de conflictos exitoso?
En ocasiones veo que se confunden estos conceptos dentro del contexto de cómo tener conversaciones difíciles. Se les agrega la presión adicional de tener el mejor resultado y eso muchas veces trae una carga negativa, ya que se pierde la base fundamental de una buena conversación, tener un propósito común.
Y la verdad es, si cualquier estrategia no considera la gestión emocional, primero propia y luego de las demás partes involucradas, se pierde la capacidad de ver la raíz del resultado de la mayoría de nuestras interacciones: todo depende de las historias que nos contamos a nosotros mismos. Y cuando nos volvemos “letrados emocionales”, podemos identificar la historia que nos estamos contando antes de que una emoc
¿Por qué nos cuesta tener conversaciones difíciles?
¿Alguna vez has tenido una conversación pendiente que se ha dilatado en el tiempo? De seguro que sí. Lo más curioso es que aunque el tiempo solo parece empeorarla o traer nuevas complicaciones, parecemos incapaces de hacerle frente.
Lo más probable es que en una situación así, te hayas visto frente a una conversación crucial.
Según el autor Kerry Patterson, una conversación crucial tiene que tener 3 componentes: opiniones contrarias, emociones fuertes e importantes factores en juego.
Aunque lo más lógico sería hacerle frente cuanto antes, también ocurren muchas dinámicas a la vez que impiden que hagamos lo que en el fondo sabemos que es mejor.
Imagina que estás a cargo de un equipo comercial y tienes a un integrante nuevo en el equipo. E
¿Dejar ir a un cliente difícil?
Una de las decisiones más delicadas para tomar en la gestión de clientes es la de dejarlos ir, específicamente en situaciones que han escalado en hostigamiento o violencia verbal o psicológica.
En casos hipotéticos es muy sencillo decir: “Al primer grito o falta de respeto el cliente se va.” En realidad y en teoría, todos merecemos respeto y el que no cumple con las mínimas reglas de cortesía básica, debería de irse, ¿cierto? Las relaciones humanas no funcionan tan en el blanco y negro.
Recuerdo que hace muchos años, cuando trabajaba en hotelería, solían llamarme de los hoteles de provincia para que atienda la llamada de un huésped iracundo que tenían frente a ellos y que no parecía entrar en razón. Era algo que buscaba evitar, primero, porque debían de utilizar los rec
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