Debo confesar que, durante mucho tiempo, he sentido envidia por las personas que disfrutan comprar. Desde la experiencia en un supermercado, hasta una tienda por departamentos; desde un mall a una boutique, mis amigos/as disfrutan comprar y lo han convertido además en una actividad grupal y motivo de salidas.
Apple Store en números
- Las ventas del primer trimestre del 2013 llegaron a USD 57,60 por visitante, logrando un promedio de 13 millones de dólares de venta por tienda en el trimestre. Fuente: Asymco.
- Las Apple Store son las número uno en venta por espacio: USD 6,050 por pie cuadrado, duplicando a su inmediato seguidor Tiffany & Co: USD 3,017 por pie cuadrado (11 pies cuadrados son 1.02 metros cuadrado). Fuente: Retail Sails, 2012.
- Experiencia sensorial
Todo está cuidado en la Apple Store: las escaleras de vidrio, la iluminación, la música que escuchas, incluso todas las pantallas de las laptops se ponen en un mismo ángulo para que tengas que tocarla y ponerla en tu ángulo de visión.Con esto sientes a la marca, haciendo más personal tu visita y contacto con cada uno de los productos. Cada dispositivo también cuenta con las últimas aplicaciones y canciones para tener la experiencia integral.
- Las personas son la marca
Tal vez el aspecto más importante: puedes estar probando los productos sin tener tiempo límite o vendedores importunando. De hecho, los trabajadores de la Apple Store ganan más en promedio que en otros retail y no tienen comisiones, pero tampoco cuota de ventas.Su trabajo es ayudarte y realmente lo sientes así. He sostenido muy buenas conversaciones sobre los productos y en uno de mis últimos viajes conocí dos peruanos trabajando en la Apple Store de San Francisco que fueron muy amables.
Apple es una marca que muchos queremos y que cuida cada punto de contacto con sus clientes. Los trabajadores de la Apple Store, cada cual en su estilo, son la marca y así logran que aprecies más la experiencia.
- Tú eres el centro
Vivimos en una época en la que escuchamos permanentemente que el consumidor está en el centro de todas las acciones; muchas veces se queda en una frase bonita, muy lejana de la realidad.En cambio, en las Apple Store si estás consultando sobre una laptop con el vendedor y de pronto quieres ver cómo le va un Magic Mouse o te interesa un Iphone, el vendedor te pide lo esperes y viene con lo requerido. Si decides comprarlo, tampoco te mueves: te pide tu tarjeta, la pasa ahí mismo, saca una bolsa de alguna parte de la mesa (nunca vi de dónde realmente), te da los productos y consulta si te puede ayudar en algo más.
No hay colas, no tienes que ir a buscarlo tú. Si el producto tiene una gama de selección diversa (como un estuche, audífonos, etc), el vendedor va contigo y te ayuda a seleccionarlo. Si necesitas que lo configuren también va contigo y si necesitas programas también los instala.
Existe una gran oportunidad para innovar en el retail peruano. Las personas buscamos disfrutar la experiencia, las empresas deben crearla.
* Un agradecimiento especial a Piero Martinez de Neo Consulting por los subtítulos en español del video de Burberry.
COMENTARIOS
Y cuando sera el día en que un tienda de Apple store, llegue a Perú.
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