En las relaciones con sus clientes las empresas pueden afrontar ciertas dificultades que impliquen consultas, reclamos y, a veces, denuncias ante el Indecopi, además de otros procesos administrativos y judiciales. Ante estas situaciones, las Defensorías del Cliente permiten a las empresas reducir las posibilidades de ser sancionadas por afectar derechos del consumidor y sobretodo preservar valiosas relaciones con sus clientes.

Durante los últimos 5 años como Defensor del Inversionista de la Superintendencia del Mercado de Valores, siempre me han consultado cuáles son las claves del éxito de un sistema defensorial dirigido a solucionar problemas y evitar controversias entre las empresas y sus clientes, sin la necesidad de recurrir a largos y costosos procedimientos. A continuación, sintetizo los aspectos más importantes a tener en cuenta.

1.- ¿Qué es una Defensoría del Cliente?

Es un órgano autónomo cuya misión es lograr soluciones ante dificultades, insatisfacciones, problemas (percibidos o reales) y controversias entre un cliente y una empresa que le vende productos o presta servicios. Su objetivo es permitir a las partes evitar los procedimientos administrativos (que pueden concluir con multas para las empresas) y los procesos judiciales. Es decir, brindar soluciones rápidas y a bajo costo para clientes y empresas.

Para este fin, las Defensorías del Cliente utilizan el diálogo, la persuasión, la mediación y, eventualmente, la conciliación. Asimismo, pueden asumir, como comentaremos más adelante, funciones de “arbitraje flexible”. Las ventajas deben ser claras para los consumidores: soluciones céleres, confiables y de ejecución inmediata sin formalidades ni procedimientos complejos. Y para las empresas: soluciones a bajo costo que les evitan el riesgo de ser multadas en caso el cliente tenga la razón en su malestar o reclamo.

Nótese que una Defensoría puede encontrarse dentro de una entidad pública (como es el caso de la Defensoría del Inversionista de la Superintendencia del Mercado de Valores), en cuyo caso además tiene la función de alertar a los órganos supervisores ante problemas reiterados, sistémicos o cualitativamente perjudiciales para el sistema y los clientes. Ello con el fin de que se produzca su inmediata corrección. También es posible que una Defensoría del Cliente esté administrada por las propias empresas. Así, existen algunas experiencias donde cada empresa tiene, en su interior, su propio órgano defensorial. Sin embargo, en nuestro país, lo usual es que se encuentren en el ámbito de una asociación gremial – empresarial en determinado sector (como es el caso de la Defensoría del Cliente Financiero de la Asociación de Bancos del Perú – ASBANC y de la Defensoría del Cliente Automotor vinculada a la Asociación Automotriz del Perú).

2.- ¿Qué características ideales debiera tener una Defensoría del Cliente?

A continuación, nos vamos a concentrar en lo que consideramos, de mod0 general, las claves de éxito de una Defensoría del Cliente en el ámbito de una asociación empresarial, considerando que su diseño y funcionamiento debe siempre ser adaptado a las necesidades propias y singulares de los clientes y del sector empresarial donde esta se desenvuelva:

i) Medios para solucionar problemas y evitar controversias: Lo recomendable es utilizar técnicas de mediación (como forma de negociación asistida) o de conciliación (donde la persona a cargo de acercar a las partes les propone fórmulas razonables de solución). Estos mecanismos son céleres y generalmente dan buenos resultados cuando ambas partes enfrentan el problema con apertura y honestidad, evitando intenciones o conductas dirigidas a aprovecharse del otro. Siempre será mejor para el cliente y la empresa una solución directa y que resulte mutuamente satisfactoria, antes que entablar una controversia ante el Indecopi, el Poder Judicial o la vía arbitral.

Estos medios pueden ser complementados con la posibilidad de realizar un “arbitraje flexible”. Es decir, a falta de acuerdo entre las partes, el Defensor del Cliente procede a emitir una decisión que vincule obligatoriamente a la empresa, pero no al cliente, quien podría recurrir al Indecopi o a otra vía administrativa o judicial. Naturalmente, la decisión del Defensor del Cliente debe anticipar lo que una autoridad –por ejemplo el Indecopi- decidiría razonablemente ante el mismo caso. Es decir, el sistema tiene la misión complementaria de evitar sorpresas negativas a las empresas afiliadas a la Defensoría del Cliente, dándole la razón al consumidor cuando ello corresponda.

ii) Autonomía y eficacia en el ejercicio de sus funciones: Esta es una clave fundamental para el éxito. Una Defensoría logra confianza y legitimidad ante los clientes mientras mayor autonomía posea, tanto real como percibida. El Defensor del Cliente y su equipo técnico podrán informar a la directiva de la asociación gremial acerca de los resultados y eficacia de sus funciones, pero jamás deben recibir instrucción o pedido alguno en relación con un caso concreto que deban tramitar o sobre el cual deban decidir. Si la Defensoría del Cliente toma decisiones vinculantes, en el marco de un “arbitraje flexible”, estás deben ser firmemente respetadas y cumplidas de inmediato por todas las empresas afiliadas al sistema. La eficacia de sus decisiones persuadirá al consumidor para que decida recurrir primero a esta Defensoría y no directamente a otra autoridad administrativa o judicial.

iii) Atención gratuita y célere: Nada es gratis. Sin embargo, la atención de una Defensoría debe ser gratuita para el cliente. Debe recordarse que este sistema para solucionar problemas y evitar controversias compite –a ojos del cliente- tanto en costos monetarios (tasas, honorarios de abogados y otros), como en costos de tiempo (derivados de la demora en lograr una solución), con los servicios oficiales, a cargo del Indecopi y de otras entidades gubernamentales especializadas en determinados sectores. Por ello, es preciso que una Defensoría proporcione una atención muy célere a los clientes, lo que debe incluir una llamada telefónica o puesta en contacto el mismo día de recibida su comunicación, a efectos de conocer mayores detalles sobre el problema respectivo, poniendo de inmediato en marcha los medios de solución antes indicados.

iv) Sistema multicanal de comunicación: Es necesario que la recepción y atención de las comunicaciones de los clientes, ante una Defensoría, pueda desarrollarse a través de diferentes canales: portal web (en una plataforma implementada especialmente para tal efecto), comunicaciones vía e-mail o vía aplicaciones móviles (apps), llamadas telefónicas, comunicaciones físicas por canales tradicionales y visitas presenciales. El objetivo es que el cliente tenga las mayores facilidades posibles, asegurando fluidez en las comunicaciones y reduciendo significativamente los costos con una comunicación a distancia. Lo ideal es que el cliente elija el canal de comunicación que mejor se adecúe a sus necesidades.

v) Funciones complementarias: Es posible también que a una Defensoría se le asigne la función de atender consultas generales acerca del funcionamiento del sector en el que se desarrolla determinada actividad empresarial. Un cliente informado tiene mayor claridad respecto a lo que debe esperar razonablemente de la empresa con la cual contrata. Adicionalmente, una Defensoría puede preparar material educativo e informativo que brinde a los clientes información relevante, útil y consejos que mejoren el proceso de consumo y contribuyan con la confianza en las relaciones de consumo con las empresas afiliadas al sistema defensorial.

vi) Personal especializado y con experiencia: El Defensor del Cliente y su equipo debe contar con competencias personales y funcionales en materias relacionadas con la atención al cliente, la mediación, la conciliación, los derechos del consumidor y la contratación en general. No es recomendable ahorrar con los salarios del personal a cargo de una Defensoría. Lo recomendable es que las empresas se ahorren problemas, tiempo y dinero (evitando multas) con los resultados de un eficiente sistema defensorial.

3.- A tener en cuenta en relación con la responsabilidad social empresarial (RSE)

Recuerde que lo mejor para una empresa es evitar problemas y controversias con sus clientes. Una Defensoría del Cliente en el ámbito de una asociación empresarial contribuye con ese propósito y favorece relaciones justas y duraderas entre los consumidores y sus empresas afiliadas. Contribuye asimismo con afianzar la responsabilidad social empresarial (RSE), la credibilidad y la legitimidad de un gremio.

Una Defensoría del Cliente de este tipo otorga a las empresas una oportunidad adicional para mejorar sus sistemas de aseguramiento de la calidad, atención al público y solución de reclamos. Ello les permite detectar, corregir, reparar y/o reponer voluntariamente un producto o servicio que no cumple con la idoneidad que exige la Ley. Las empresas mantienen así una buena relación con sus clientes, respetan sus derechos y evitan procesos legales innecesarios cuyos resultados pueden resultar perjudiciales.