La semana pasada, alguien chocó el carro de mi esposa mientras estaba estacionado, felizmente fue algo leve. Ni bien me avisó del problema, llamé a la compañía de seguros para reportar el caso.
El agente de servicio que me atendió fue muy amable. Intenté explicarle el apoyo que necesitaba, él me escuchó con paciencia y, cuando le fue posible, me solicitó el número de mi documento de identidad.
A partir de allí, noté que el empleado tenía a su disposición toda la información de los servicios que he contratado con esa compañía y que además contaba con un historial de los eventos anteriores. No tuve necesidad de proporcionarle ningún dato adicional, solamente me pedía que le confirme la información que él tenía y que era importante para atenderme en el incidente que estaba reportando.
Sentí que estaba siendo atendido por una persona muy capacitada, interesada en escucharme y que trataba de hacer que la atención sea lo más sencilla posible para mí.
Fue una buena experiencia de servicio y me dio mucho gusto comprobar que la persona que me atendió contaba con sistemas y aplicativos de soporte adecuados a las necesidades de atención. Sé que para una empresa grande, con diversidad de servicios, como la compañía de seguros, esto es algo muy difícil de lograr.
Lo más común es que los trabajadores de estas empresas tengan que utilizar más de 20 aplicativos que casi siempre no están interconectados y en algunos casos, son tan complejos de usar, que indirectamente ocasionan que los trabajadores cometan errores en el registro de información.
Sin embargo, también es cierto que cada vez son más las empresas que están desarrollando proyectos de transformación para lograr que sus sistemas estén al servicio de las personas que sirven a sus clientes. Por ello, se están esforzando para involucrar a sus empleados en los trabajos de diseño y de pruebas de los aplicativos.
Proporcionar la información en la forma y en el momento en que los empleados la necesitan, reducir la cantidad de clics o de tecleo de datos, brindar ayuda y orientación sobre los pasos que deben seguir para atender a un cliente y hacer que el trabajo sea más sencillo, son algunos de los objetivos de los proyectos de desarrollo de sistemas actuales.
Esto me hizo recordar un reporte de Forrester Research escrito por Kate Leggett (2012), sobre las soluciones tecnológicas para las operaciones de servicio al cliente. Este informe nos describe las 15 tendencias más relevantes para mejorar las experiencias de servicio de los clientes y contener los gastos de operación. A continuación incluyo cuatro de estas tendencias:
- Las empresas asumirán la importancia de gestionar la información del historial de interacciones de sus clientes con todos sus canales de comunicación.
- La experiencia de los Agentes de Servicio será tomada en cuenta desde el inicio.
- La gestión del conocimiento de los Agentes de Servicio se convertirá en un requerimiento clave para un servicio excelente.
- La gestión de procesos de negocio se extenderá hacia la primera línea de atención al cliente.
Debo reconocer que estas mejoras no son sencillas de lograr, generalmente se trata de proyectos complejos que toman varios años de diseño, desarrollo, pruebas, implementación y casi siempre una gran gestión del cambio.
Sin embargo, los beneficios que se pueden obtener son importantes: Se incrementa la productividad, se reducen los errores y por consiguiente se reducen las reclamaciones. Además, los empleados sienten que la empresa está interesada en ellos, se mejora la experiencia de servicio que viven los clientes y se generan más oportunidades de venta y de crecimiento para las empresas.
Finalmente, se trata de lograr que los Agentes de Servicio pasen menos tiempo ingresando información en los sistemas y, en su lugar, dediquen más tiempo a escuchar y conversar con las personas que están atendiendo. Como siempre, el foco en la personas es un aspecto clave para una empresa, sobre todo en el sector servicios.
Bibliografía:
Leggett K. (2012). Navigate The Future Of Customer Service. USA: Forrester Research, Inc.
COMENTARIOS
El servicio que ofrecen los bancos para la anulación de tarjetas de crédito es todo un tema, con esto de la membresía anual así no utilice la tarjeta y si no pago se convierte en deuda, también incluye penalidad por pago tardío, comisión por envió de EECC, hacer el reclamo de nulidad crean un requerimiento y después de 15 días darán una repuesta. Dios nos tome confesados.
Hola, quiza me puedan responder al interno, pero cual es la compañia de seguros? – gracias
Por supuesto Helen, te responderé al interno.
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