En un contexto económico complejo producto de la incertidumbre política y que trae consigo un menor gasto de las familias, los negocios vinculados a servicios, independientemente de su rubro o tamaño, afrontan grandes presiones para mantenerse financieramente estables. Es así como apelan a agresivas campañas de marketing para buscar diferenciarse de la competencia, ya sea por una estrategia de precios o por una estrategia basada en la calidad. Sin embargo, hay un aspecto que no debe perderse de vista y que es fundamental para su sostenibilidad en el futuro: la escucha activa de sus clientes.
Si bien pueden cumplirse las metas de ventas, si se deja de lado la preocupación por la experiencia del cliente resultará complicado hacer mejoras continuas (ya sea en la calidad de los servicios, en la atención del personal, entre otros) que aseguren futuras recompras por parte de los consumidores o que existan recomendaciones que permitan atraer a nuevas personas.
En esta línea, los negocios necesitan crear mecanismos de escucha activa que permitan un feedback efectivo por parte de las personas. A continuación, comparto algunos consejos para lograrlo:
Generar incentivos para la retroalimentación de los clientes. Aquí partamos de la siguiente premisa: no todas las personas tienen la voluntad de decir qué les pareció el servicio, por más que sea bueno. Y en caso no les gustara, lo más fácil es que simplemente no regresen a un establecimiento o visiten la página web del negocio. Por ello, una forma de conocer qué piensa un consumidor es incentivarlo a dar su opinión por medio de obsequios o descuentos significativos. El ofrecer sorteos es una práctica que cada vez va siendo dejada de lado porque se asocia a estafas, por lo cual no es recomendable implementarlos. Además, las posibilidades que existen de ganar un premio son reducidas. Busquemos dar algo en concreto.
Evita encuestas donde pueda influenciar el personal. Pedir una calificación o el llenado de una encuesta NPS a través del personal del negocio puede ser incómodo porque los consumidores pueden sentirse en la “obligación” a dar una buena calificación, lo cual puede resultar contraproducente si no se tuvo una buena experiencia. Por otro lado, este tipo de calificaciones puede darse sin una real evaluación hacia la experiencia que se tuvo por querer hacerse de forma rápida.
Configura perfiles en sitios web de opiniones o a través de tus redes sociales. De la mano con el punto anterior, una forma de recibir el feedback de clientes sin sesgo y a su vez que estos tengan impactos en terceros, es por medio de perfiles en portales como TripAdvisor o el mismo Google. Otra alternativa que se tiene es a través de brindar códigos QR hacia una encuesta en tus redes sociales (Instagram, Facebook, TikTok, entre otras). Como las redes sociales son una actividad lúdica, posiblemente más personas tengan el tiempo necesario y la inclinación para dar a conocer sus opiniones, más aún si estas serán recompensadas.
Permite que tus clientes dejen sus opiniones a través de tu sitio web. Además de la generación de perfiles en sitios web especializados en opiniones y fomentar los comentarios en redes sociales, el tener una página web que permita que las personas hagan llegar sus sugerencias, opiniones generales o quejas mejorará su usabilidad.
Crea un programa de clientes premium. Los programas de beneficios que premian a los clientes recurrentes no son una novedad, pero estos pueden evolucionar y premiar a los que dan mejores opiniones o sugerencias al negocio. De esta forma, no solo se recompensa la recompra sino la participación activa que tienen las personas para la mejora de un establecimiento. Incluso, esto puede unirse a un programa de referidos e incrementar su alcance.
Como puede verse, estas acciones derivan en la creación de una comunidad alrededor de la marca, donde se pasa de un enfoque transaccional (las ventas) a la construcción de una relación que busca ser más duradera y donde las personas tienen influencia en la conducción del negocio por medio de sugerencias de mejora y donde hay premios por la preferencia que se tenga. Si bien no puede perderse de vista la búsqueda de nuevos clientes, es también vital el cuidar a los consumidores ya cautivos, engriéndolos y haciéndolos sentir valorados.
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