El titular de este post es autoría de Carlos Hurtado de Mendoza, de El Comercio. Me lo estoy robando sin piedad, pues es parte de una nota que publicó el viernes pasado en la página de Marketing de la sección “Portafolio”, para la que me entrevistó.
El pedido de Carlos era puntual: quería saber cuáles eran las principales acciones que debió tomar Pablo Secada, desde el punto de vista de la comunicación, para sortear la complicada crisis de imagen que tuvo que enfrentar y que, a la sazón, terminó por truncar su corta precandidatura a la alcaldía limeña.
(Para leer la nota puede dar click aquí)
Este es un típico caso de comunicación en época de crisis y las recomendaciones pueden ser aplicadas, más allá de lo político, a cualquier ámbito empresarial. Así que dejo aquí algunos tips que, por cuestiones de espacio, no fueron más desarrollados en la nota o que terminaron quedando fuera.
- Vea en su consultor de comunicaciones a un cura
Aunque de hecho no lo parezcamos, y la mayoría de veces no actuemos como miembros del clero, nuestro trabajo consiste en saber toda la verdad de una situación en particular —por más vergonzosa que sea—, para realizar una labor de prevención y elaborar respuestas frente a cualquier flanco que se abra. Alguna vez tuve la oportunidad de trabajar en una campaña política en la que llegamos a desarrollar una batería de hasta 100 preguntas y respuestas sobre una cantidad similar de temas. Todos eran sobre situaciones álgidas que podían golpear al candidato.
¿Paranoia?
Puede ser. Pero cuando su asesorado se quede callado, o termine como monigote balbuceante, frente a una revelación negativa en medio de una entrevista en vivo, acuérdese de mí.
Recuerde: las crisis no se evitan, se previenen y se gestionan. Que usted tenga toda la información clara es fundamental. Una vez que un escándalo revienta, es casi imposible detenerlo o esconderlo. Intentarlo puede ser mucho peor para su imagen.
- Empiece por pedir disculpas
Pero por favor, no solamente las pida. Siéntalo de verdad y no se quede en ello, tome inmediatamente las acciones correctivas para solucionar, eliminar o amainar aquello que está generando la crisis. Tony Hayward era el CEO de British Petroleum cuando la plataforma Deep Water Horizon explotó en el Golfo de México, causando un desastre ambiental incalculable. Su respuesta en este video es justamente lo que no se debe hacer.
¿Quiere una buena práctica?
Este caso de FedEx es ya un clásico. No tanto por la “delicadeza” del repartidor, sino por la rápida respuesta de la empresa. Humildad y acciones puntuales. Simple, barata, viralizable. Una lección gratis de comunicación en crisis.
- Controle la comunicación: mediación cualitativa
Preocúpese por saber quién dice qué, cuáles son sus argumentos y en qué canales está fluyendo la comunicación. Si bien quizás no llegue a influir directamente en las personas que lo atacan o que generan el ruido que impide su comunicación, trate de tocar con su mensaje, en primer lugar, a los afectados con sus acciones; luego busque a los expertos o voceros que de hecho serán contactados por los medios. Aunque tal vez no lo defiendan, al menos conocerán su versión y las medidas que está tomando para detener la crisis.
Sobre todo, sea usted mismo quien tenga cuidado de qué, cómo y dónde comunica. Un garrafal error de Secada fue sobrecomunicar. Al aparecer en esta entrevista en Día D terminó por sepultarse.
Exceso de figuretismo o inocencia, como sea, fue el principio del fin.
Finalmente, ¿cree usted (o le han vendido la idea) que podrá detener o modificar totalmente lo que se dice en los medios?
Vaya desengañándose. Una cosa es influir en ellos con argumentos sólidos y verificables y otra, totalmente distinta, es torcer voluntades o líneas editoriales.
- Construya su respaldo desde las bases, no en los medios
Ya sea usted una empresa minera que necesita licencia social para iniciar labores, o un precandidato a la alcaldía, el respaldo no lo dan las luces, las cámaras, los reportajes zalameros o los likes a nuestras fotos.
La comunicación es un proceso bidireccional cuya base es el “uno a uno”. Convenza, evangelice, toque a la mayor cantidad posible de personas con su mensaje. Cree reputación. Si esta es lo suficientemente sólida, cuando lleguen los ataques tendrá una masa crítica que lo defenderá por voluntad propia.
Se tiende a creer que los medios son indispensables para hacer llegar mensajes y a muchos les están vendiendo el cuento que las redes sociales son la panacea salvadora y la llave del éxito. Este negocio, sin importar el soporte que usemos, se basa en el contacto directo, que sigue siendo fundamental. Los demás medios son importantes, pero vendrán por añadidura.
Lograrlo no es simple y es una tarea de largo plazo. Tal parece que la vehemencia de Secada en comunicar, sin haber ganado el respaldo de sus propios correligionarios, sumado a una alta dosis de candidez, lo llevaron al barranco.
Rescato lo dicho en un post anterior. Pablo Secada me parece un tipo técnicamente capaz. Es más, siempre lo escuché declarar con ponderación, equilibrio y suficiencia profesional respecto al papel que había asumido como oposición responsable a la gestión de Susana Villarán. Debo confesar que me sorprendieron muchísimo los resbalones de su vida privada, que fueron muy bien aprovechados por sus ¿opositores?
Ahora bien, no se extrañe si en cinco años, es alcalde de Lima.
¿Piensa que estoy loco? Lea nuevamente el titular de este post y pregúntese cuántos cadáveres políticos hay realmente en nuestro querido Perú.
COMENTARIOS
Muy buen artículo, sencillo y concreto. Recomendable. Permítame robármelo sin piedad para mis alumnos de Ciencia Política, citando fuente, por supuesto.
Gracias Ricardo. Con mucho gusto. Adelante. Saludos,
Otra sería ser educado y respetuoso en todo momento, por ejemplo: no dejarse escuchar un “potoaudio” , tirarle una patada a un “ayayero” o decir que lo han raptado cuando se va de juerga.
Esa puede ser otra estrategia Dante. Necesaria de aplicar, por lo demás. Gracias por el comentario.
El videito de la policia siempre sera un arma para cualquier enemigo politico de Secada con el que pueden bajarlo si vuelve a intentar postular a la alcaldia de Lima.
MIGUEL:
¿SE PUEDE PREVENIR Y GESTIONAR, LA CRISIS DE IMAGEN DE UN ABUSADOR DE MUJERES DOMESTICO Y CALLEJERO? ENTIENDO QUE NO.
POR BUENA QUE RESULTE LA AGENCIA O CONSULTORIA, SI CONOCE LA VERDADERA IDENTIDAD DEL CLIENTE -PONGAMOS SECADA- , NO PUEDE DAR LA ABSOLUCION. SOLO UN CURA MEDIOCRE E IGNORANTE LA CONCEDERIA.
OTRA COSA, ES QUE EL “CLIENTE”, PRETENDA SORPRENDER Y SE FORJE UNA CARETA O FALSA IMAGEN A BASE DE DINERO. DE ESTE PELAJE EXISTEN MUCHOS EJEMPLOS. UN CLASICO ENTRE LOS CALSICOS FUE ALPHONSE CAPONE.
AL CAPONE, ERA “MUY POPULAR”, ENTRE LA GENTE DE CHICAGO:
1. ABASTECIA DE ALCOHOL A TODOS LOS BARES CLANDESTINOS.
2. ERA HOMBRE “CARITATIVO”, MANTENIA COMEDORES GRATUITOS PARA LOS DESEMPLEADOS Y CELEBRABA FIESTAS PARA ELLOS (LITTLE ITALY).
3. ERA MUY CUIDADOSO CON SU IMAGEN. ORGANIZABA REUNIONES CON PERIODISTAS, A LOS QUE ATENDIA A TODO LUJO, EN SUS OFICINAS DEL HOTEL LEXINGTON.
CAPONE ERA DESCARADO Y DE PALABRA FACIL. SUYA ES LA SIGUIENTE FRASE. “LA VIRTUD, EL HONOR Y LA LEY SE HAN ESFUMADO DE NUESTRAS VIDAS. SI NO PODEMOS GANARMOS LA VIDA CON UNA PROFESION RESPETABLE, NOS LA GANAMOS A PESAR DE TODO”.
AL CAPONE TERMINO ARRINCONADO, EN LA CARCEL DE ALCATRAZ. EL SAN BENITO DE MALTRATADOR DE MUJERES, NO LO QUITA NI EL BAÑO DIARIO CON AMONIACO PERFUMADO.
Buen artículo y se me ocurrió buscar un asesor de imagen, ya que desde ahora quiero empezar mi campaña para ser diputado por Huancabamba,Piura,la tierra de mi viejo.Pea empezar no conozco Huancabamba.
Me gustaría añadir al comentario del Señor Xabier sobre Alcapone.
Si, es cierto todo lo que dice, Alcapone es un excelente ejemplo del pobre uso del libre albedrio. Este otorgado a nosotros desde el momento en que nacemos puede descarrilar nuestro tren, utilizando una metáfora, si no es bien utilizado.
Para aquellos estudiosos de la metafísica y a aquellos que les gusta escuchar datos interesantes. Según la fundadora del Summit Lighthouse, Elizabeth Clare Prophet, con sede en Corwin Springs, Montana, Alcapone tuvo vidas pasadas en las cuales sus decisiones fueron mejor utilizadas. De ahí que en esta vida, en la cual destaco como este mafioso tristemente célebre, mantenía aun ese recuerdo de benevolencia hacia otros.
Esa dualidad la cual todos llevamos adentro, la del lobo bueno y el lobo malo, la del cordero y el zorro, se manifiesta día a día y vencerá el que nosotros mejor alimentemos a diario. Desafortunadamente, en la última vida de Alcapone, en esa larga trayectoria de crímenes y desajustes hubo un punto, quizás un segundo en el cual el decidió tomar el sendero de la izquierda ahondándose cada vez más en el, del cual ya no pudo escapar. No es que pretendo justificarlo, de ninguna manera, pretendo traer conciencia de que nuestra vida se desarrolla día a día, hora a hora, minuto a minuto, segundo a segundo y somos los únicos responsables de construir un mañana pleno, lleno de cosas buenas forjado por las buenas decisiones que hemos tomado día a día, hora a hora, minuto a minuto y segundo a segundo.
Esto es debido a la famosa ley de causa y efecto, la cual nos permite cosechar lo que hemos sembrado y la cual muchos ya han escuchado. Escuchamos a frecuencia el término: karma. Pero que significa? En sanscrito significa hechos y actos, los cuales hacemos a cada minuto de nuestras vidas y las cuales atraerán efectos muy similares. Pensar en un karma es como imaginar que las aguas de un mar se desbordan por una bella playa trayendo a su paso no solo agua pero todo lo que va encontrando en su camino. Así el karma es multiplicado cuando se cosecha. Entonces que deseos y pensamientos cultivare hoy en mi jardín? Tratare de que sean de lo mejor para así mitigar ese efecto que se manifestara en un futuro quizás lejano o cercano.
Gracias Xabier y Miguel por traer a este personaje tan interesante de analizar como es Alcapone y de permitirme compartir que quizás en un pasado no muy lejano supo tomar el buen camino del lado derecho. El creador le permitió volver a nacer en un lugar de oportunidades, las cuales no supo aprovechar desperdiciando una vida entera y muriendo en su propia ley.
Carmen F. Bocanegra
Estudiante New York University
Maestria Recursos Humanos
The Summit University, Montana – Estudiante de Teologia
CARMEN:
PERMITE QUE NO COMENTE TUS LINEAS SOBRE REENCARNACION Y OTRAS VIDAS. LA VERDAD ES QUE NO TENGO REFERENCIAS. TAMPOCO LAS BUSCO.
AUN CON TODO, SI EL PERSONAJE ALPHONSE CAPONE, RESULTA INTERESANTE PARA TI, YA QUE ENTIENDO ERES VECINA DE NEW YORK, PODRIAS VISITAR LA ESCUELA PUBLICA 7.
EN ELLA, EL JOVEN CAPONE COMPARTIO AULAS, PANDILLAS Y MALDADES, CON OTRO ICONO DE LA MALA VIDA, A SABER SALVATORE LUCIANA, CONOCIDO POR TODO EL MUNDO COMO LUCKY LUCIANO.
ES POSIBLE, QUE EN LOS AMBIENTES DE AQUELLA ESCUELA, AUN QUEDEN ECOS DE LA VOZ DESAFIANTE DE CAPONE O SOMBRAS DE SU MIRADA GELIDA Y CARENTE DE ESCRUPULOS.
SALUDOS.
SALUDOS FRATERNALES:
A LOS PEOCUPADOS POR EL PERFECCIONAMIENTO DE LAS IMAGENES DE PERSONALIDAD DE CANDIDATOS PERO LES ASEGURO QUE SERIA MAS INTERESANTE SI DISTINGUIMOS LO BUENO DE LO MALO; LA IMAGEN DE LAS PERSONAS NO SOLO JUEGA CON SU PERSONALIDAD Y COMPORTAMIENTO SINO CON LA PUREZA MISMA DE SU FORMACION, PUEDES SER UN ILUSTRE DESCONOCIDO PERO LO QUE NO PUEDES HACER ES ENGAÑAR A LA SOCIEDAD COLOCANDO GATO POR LIEBRE; LAS ESTRATAGEMAS MAS SOFISTICADAS TE AYUDARAN EN MUCHO Y PODRAS EDIFICAR UN EDIFICIO GRANDE, PERO SI SUS BASES NO TIENEN CONCIENCIA, SERIEDAD, CREATIVIDAD, HONESTIDAD, ENTRE OTROS ASPECTOS MORALES, QUE SON LAS BASES FUNDAMENTALES PARA LA CREACION DE POLITICOS BUENOS, ENTONCES SE CAE, NO SE “PUEDE GASTAR ABONOS SOFISTICADOS Y JAMAS SACAR ROSAS DE LA RUDA”
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