La ISO 10667
“Evaluación de la Prestación de Servicios: Procedimientos y métodos para la
evaluación de personas en entornos laborales y contextos organizacionales”

Las normas ISO han demostrado en el pasado que son mecanismos
eficientes para definir estándares de calidad de aceptación internacional que
regulan al mercado en los ámbitos en los que actúan. En su gran mayoría
certifican los procesos a través de auditorías a cargo de entidades
independientes (la ISO 26000 de RSE, por ejemplo, no certifica y solo busca
guiar a las empresas, por lo que constituye una excepción). Esta nueva versión
de la certificación ISO está orientada a insertar sistemas de gestión de
calidad (SGC) en el ámbito de la gestión de recursos humanos y,
específicamente, en los procesos de evaluación 
de personas en contextos laborales. La iniciativa surgió del Instituto
Alemán DIN y fue aprobada en octubre 2011. La certificación obtenida tiene una
vigencia de 3 años y exige el desarrollo de auditorías anuales.

La norma se aplica en tres ámbitos. Un primer ámbito es el
que se genera a nivel individual, a través de los procesos de gestión de
personas en las empresas y otras organizaciones. A este nivel, la norma abarca
todo el ciclo laboral: selección, contratación, orientación y asesoramiento
laboral, desarrollo personal, planificación de sucesiones y recolocación.  Un segundo ámbito de aplicación es a nivel
grupal, al evaluar temas como el clima laboral y la actuación de equipos.
Finalmente, un tercer ámbito de acción se produce a nivel organizacional,
cuando se trabajan temas de cambio cultural, satisfacción laboral general,
compromiso laboral, entre otros.

La norma se compone de dos partes. Una primera parte  está orientada a la descripción de las
competencias, obligaciones y responsabilidades de los clientes que hacen uso de
servicios de evaluación (se analizan los roles y procesos antes, durante y
después del proceso de evaluación) y, una segunda, referida a la definición de
estos requisitos para los proveedores del servicio de evaluación.

El principal objetivo de la norma es generar confianza en
los procesos de evaluación mediante la difusión de buenas prácticas en cuanto a
procedimientos y métodos aplicados, así como el aseguramiento de la equidad de
los sistemas de evaluación y de la calidad en la provisión de estos servicios. De
este modo, se busca promover la rigurosidad, seguridad y homogeneidad de los
procesos de evaluación a nivel internacional.

La norma se estructura de este modo:

• Ámbitos de aplicación de la evaluación
• Terminología y definiciones
• Acuerdo Cliente-Proveedor del Servicio (donde se enfatiza en
  la definición de responsabilidades y obligaciones de clientes y proveedores de
  servicios de evaluación, así como en detalles relacionados con los tópicos centrales
  de un acuerdo).
• Procedimientos Pre-Evaluación (orientado a planificar el
  proceso y a lograr la prevención y reducción de posibles errores durante el
  mismo. Se refiere a la identificación de las necesidades de evaluación -qué
  evaluar, a quién, cómo y con la finalidad de cubrir qué expectativas, a la
  determinación de posibles conflictos de intereses que deben ser equilibrados y
  a la definición de un contrato por el servicio a recibir).
• Realización de la Evaluación (trata sobre la planificación
  de la evaluación, información a las partes implicadas en la evaluación,
  desarrollo de la evaluación, interpretación de los resultados, preparación de
  informes, comunicación de los resultados y valoración de la evaluación).
• Revisión Post-Evaluación (donde se recoge información sobre
  el cumplimiento de objetivos del proceso, el seguimiento del plan y
  oportunidades de mejora, impacto de la evaluación en los participantes,
  utilidad de la evaluación, análisis de procedimientos vinculados al proceso,
  elementos de confidencialidad y seguridad de los datos y detalles sobre los
  informes elaborados).

Existe un grupo amplio de personas interesadas en una norma
como ésta. Entre ellos destacan: los clientes o usuarios del servicio de
evaluación, los proveedores de estos servicios, los sujetos de evaluación, los
desarrolladores de herramientas y procedimientos de medición, los reclutadores,
los coaches, los expertos en
recolocación laboral, los asesores y consultores en temas de gestión de
personas, los capacitadores, los generadores de políticas y autoridades
laborales, los sindicatos y las asociaciones profesionales.

Resulta de particular utilidad el hecho de que la norma
enfatiza en la relevancia de emplear instrumentos de evaluación idóneos
(sometidos a pruebas de validez y fiabilidad) para asegurar la objetividad,
equidad, estandarización y transparencia del proceso evaluativo a través de la
generación de evidencias susceptibles de ser medidas en cualquier contexto.
Asimismo, resalta los elementos necesarios para establecer buenos acuerdos
entre clientes y proveedores del servicio y destaca la necesidad de hacer un
adecuado uso de la información resultante de un proceso de evaluación. Como es
evidente, para lograr que todo esto se cumpla es necesario que se asegure que
quien ofrezca el servicio de evaluación sea un profesional competente que
cuente con suficientes conocimientos teóricos y metodológicos, así como que
evidencie experiencia en el desarrollo de este tipo de procesos y, no menos
importante, que pueda dar cuenta de su ética profesional.

Una norma de este tipo ayuda al mercado a contar con mejor
información cuando se busque contratar a profesionales expertos en brindar los
servicios de evaluación. Por el lado de las empresas proveedoras de servicios,
la certificación las impulsará a mejorar sus procesos y a mantenerse
actualizadas en cuanto al uso de directrices internacionales en la aplicación
de pruebas. Esto elevará la confiabilidad en sus servicios y les generará un
elemento distintivo en la medida en que estas certificaciones recién se
inserten en el mercado local. Por el lado del cliente, cuando se trata de
organizaciones, la idea es que logren mayor eficacia en el desarrollo de sus
evaluaciones al promover sistemas de calidad en su gestión. Finalmente, por el
lado de los evaluados, el conocer que son sometidos a procesos auditados les
permitirá generar mayor confianza en los procedimientos a los que son sometidos
y en los resultados que se generen a partir de los mismos.

Algunos elementos
relevantes para los proveedores de servicios

En el caso de los proveedores de servicios de evaluación, la
norma sugiere que se siga un proceso que incluye 7 pasos: planificación de la
evaluación, comunicación a grupos de interés relevantes para el proceso, aplicación
de la evaluación, interpretación de resultados, preparación y entrega de reportes,
desarrollo del proceso de retroalimentación (feedback)
y evaluación continua del proceso de evaluación.

En lo que respecta a la planificación de la evaluación
resulta relevante destacar la importancia que se otorga a la gestión de los
grupos involucrados en la evaluación y a velar por un trato equitativo con los evaluados.
Asimismo, destaca el manejo de la información y de los recursos de los que se hará
uso, así como la importancia de la retroalimentación y la forma en que ésta es
brindada. En cuanto al aspecto de la seguridad, menciona el cuidado que debe
tenerse con los materiales utilizados, el proceso de recolección de datos y el
control de la documentación generada, así como la importancia de informar a
cada persona involucrada sobre sus derechos y obligaciones frente a la
información a la que va a tener acceso.

En este mismo sentido, se pone énfasis en el respeto de los
derechos de cada uno de los participantes en el proceso. En particular,
recomienda que se coordine con el cliente sobre el modo en que se informará a
las personas evaluadas sobre las razones de la evaluación, así como también sobre
la intención de uso de la información recogida y sus posibles consecuencias.
Adicionalmente, se incide en que se hagan explícitas las autorizaciones
requeridas para compartir la información recogida, que se le comunique al interesado
dónde y cómo serán mantenidos sus datos y quién se responsabilizará por la
información que se le solicite, cómo puede solicitar apoyo en el proceso, cuáles
serán los pasos a seguir y, finalmente, que se le haga saber sobre sus derechos
y responsabilidades al participar en dicho proceso. En términos generales, para
que el proceso sea efectivo, la norma indica que se debe asegurar una guía
adecuada a lo largo del mismo.

Sobre la idoneidad de los evaluadores, un tema crítico para
contextos donde se requiere elevar el profesionalismo de estos servicios, la
norma enfatiza en la necesidad de que los profesionales que realicen las
evaluaciones acrediten experiencia verificable, entrenamiento previo y otras
credenciales. Incide también en que se deben compartir con los clientes
detalles de procedimientos y métodos utilizados, así como asegurar que se
cuente con las facilidades requeridas, que se prevea la forma de actuar si
surgen inconvenientes y que se documenten los procesos adecuadamente. En cuanto
a la interpretación de resultados, se exige compartir la racionalidad aplicada
en la integración de la data recogida y que se cuente con el sustento físico
que justifique tales conclusiones. Los reportes que emita el evaluador deberán
estar adecuadamente dirigidos a cada uno de los diferentes receptores de la
información y debe ser posible la verificación independiente de los mismos a
través del análisis de las conclusiones emitidas y la evidencia existente. Los
especialistas deben además guiar al cliente sobre cómo usar la información resultante
y deben coordinar la forma en que se ofrecerá retroalimentación, de ser el
caso.

Como en todo proceso de calidad, la norma incluye la
indicación de llevar a cabo revisiones periódicas del sistema de evaluación
(criterios utilizados, mejores prácticas para su implementación, marco legal
local bajo el cual se trabaja, validez a través del tiempo de los métodos
utilizados y necesidad de futuras adecuaciones). Será importante realizar una
evaluación posterior de los errores y dificultades en cada etapa del proceso
para identificar oportunidades de mejora. Finalmente, en los anexos de la
norma, los interesados podrán encontrar detalles específicos sobre los puntos
que deben considerar en cada uno de los tópicos que hemos mencionado.

El mensaje que deben tener claro los empleadores y los
proveedores que ofrecen estos servicios de evaluación es que, como en todo
proceso de gestión, las personas que participan tienen el derecho de ser
tratadas de manera justa y profesional. No se tiene certeza sobre cuándo esta
norma será de aplicación local; no obstante, lo cierto es que cualquier empresa
que busca la competitividad internacional tendrá que considerar la
implementación de estos lineamientos en la gestión de su equipo humano.