Cuando converso sobre la visión de servicio en una compañía, encuentro que algunas personas entienden que es un tema limitado solo a la actitud de servicio para atender a sus clientes. Debido a ello, sus acciones de mejora se concentran en definir ‘protocolos de atención’, realizar talleres de técnicas de atención y supervisar el cumplimiento de los protocolos. Por supuesto solo se limitan al área de atención al cliente, la cual –según ellos- es la responsable del servicio.
El problema es que de esta manera solo se consiguen mejoras superficiales, incompletas y sin permanencia en el tiempo. Es como intentar arreglar un automóvil con solo aplicarle una capa de pintura.
El caso es que si una empresa decide aplicar la visión de servicio como una estrategia de negocio, entonces necesitará lograr una comprensión de todos los aspectos que intervienen en la gestión de servicios.
¿Cuál modelo podemos utilizar para este fin? En mi opinión, el modelo más sencillo y completo, sigue siendo el ‘Triángulo del servicio’, propuesto por Karl Albrecht y Ron Zemke en su libro Service América! Permítanme compartir con ustedes los conceptos de este modelo de gestión de servicio.
Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio, el personal y los sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el cliente como elemento central de la gestión.
El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer paso es el cliente, tenemos que identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus necesidades y motivaciones.
El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué es lo que vamos a ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de la competencia. Son los clientes los que deben percibirnos como algo distinto y para ello, nuestra oferta debe significar algo concreto, algo valorado por los clientes, algo por lo que estén dispuestos a pagar.
El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer realidad la oferta de servicios? El sistema de servicios incluye nuestros procedimientos y normas de servicio, la forma cómo estamos organizados y todos los elementos físicos necesarios para generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos, herramientas, aplicativos informáticos, materiales y sistemas de gestión en general.
Nuestro sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestros clientes, con el objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva cuando interactúan con nuestra empresa.
El cuarto paso, es nuestro personal, es decir ¿con quién vamos a hacer realidad nuestra oferta de servicios?, ¿qué perfil deben tener?, ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar su trabajo? El triángulo de servicio considera que nuestro personal es un factor fundamental del servicio y que, en la práctica, son las personas las que nos ayudarán a diferenciarnos y lograr impactar positivamente a nuestros clientes. Por eso las considera como un elemento con peso propio en el modelo.
Cada uno de estos cuatro elementos debe colaborar con los demás, debe existir una interacción constructiva entre ellos. Eso es lo que representan cada una de las seis líneas del triángulo. Por ejemplo la línea exterior de la base del triángulo nos indica, por un lado, que los sistemas deben facilitar el trabajo de las personas que tienen contacto con los clientes y, por otro lado, nos indica que nuestro personal puede ayudarnos a identificar cómo mejorar el sistema de servicio. En realidad ellos son los que están más preparados para aconsejarnos respecto a las cosas que se deben mejorar.
Entonces, ¿a quién?, ¿qué?, ¿cómo? y ¿con quién?, son las preguntas clave que debemos responder cuando estemos revisando cómo administrar y mejorar los servicios de nuestra compañía.
COMENTARIOS
Muy interesante, entonces para que esta estrategia de negocio sea óptima es necesario un cambio de visión desde RRHH?
Estimado Gustavo, efectivamente, las áreas de Recursos Humanos ya no solo trabajan en temas administrativos y de planillas, sino que están ampliando su alcance y son un factor clave para el éxito de la estrategia de la compañía. Tienen mucho foco en apoyar al desarrollo del personal e incentivar la mejora del clima laboral con la finalidad de contribuir al éxito de la estrategia de la compañía.
Se requiere un trabajo en equipo, comenzando por la alta dirección de la empresa (estrategia de servicio), marketing (cliente), Recursos humanos (Personal) y Operaciones (Sistemas de servicio).
Bien! es clave entonces encontrar el capital humano con las competencias requeridas para servir. Algo que me causa muchas dudas son los métodos de selección en RR HH pues solo se basan en preguntas, respuestas y conjeturas extraídas de dichas respuestas. Por ejemplo, ¿cómo saber si el personal es genuinamente orientado al cliente? Hay preguntas en los cuestionarios de selección que hasta se pueden memorizar y finalmente, el entrevistado y el que entrevista son seres humanos. Otro punto muy importante son los sistemas y procesos, si es que no están normalizados pueden desalentar hasta al personal más motivado, que quiere servir pero que no tiene las herramientas para hacerlo, sobre nuestra estrategia de servicio percibo que el tiempo pasa tan rápido que cualquier punto de diferenciación se puede copiar fácilmente o se comoditiza rápido, de tal forma que se hace irrelevante para el cliente ya que lo encuentra en muchos proveedores y nos encontramos siendo diferentes por poco tiempo, con lo cual no se puede sostener la estrategia prolongadamente, en lugar de enfocar ese mismo esfuerzo en ser lo más simples posibles, que los procesos centrales básicos queden expeditos. A lo mejor de los 3 lados del triángulo, el más importante sea el de Personal porque si ellos están bien, los sistemas y la estrategia tendrán coherencia.
Al final todo siempre vuelve al capital humano. Gracias por poner estos temas en medios masivos porque en el fondo todos somos servidores, nuestra labor siempre es útil para alguien más.
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