El servicio de cuidado de la salud es una actividad extremadamente importante y compleja. En un ensayo del año 2002, el Dr. Denis Cortese, en ese entonces presidente y CEO de la Clínica Mayo (EEUU), compartió con su equipo lo que, en su opinión, implica la gestión de la salud:
“Los mejores médicos y profesionales de la salud son parte ingenieros y parte artistas. El ingeniero ve el problema y aplica la tecnología para resolverlo. El enfoque del ingeniero ha ayudado inmensamente a los pacientes y ha salvado muchas vidas. Por otro lado, el artista conoce cuando el paciente necesita una sonrisa cálida, una palabra reconfortante o un gentil abrazo. Es el artista el que hace que cada paciente se sienta bien atendido, confortable y seguro” (Berry y Seltman 2008).
El lado del artista es ese toque humano que a muchos nos interesa rescatar. En el afán de profundizar en el tema, hace algunos días, he tenido oportunidad de leer la Monografía ‘Inside the Mind of a Pshysician’, escrita por la Dra. Herdley Paolini, Directora del Programa de Servicios de Soporte a los Médicos del Hospital de Florida, EE.UU. (Paolini 2009).
Con base en sus más de 25 años de experiencia en consejería sicológica y consultoría en la industria de la salud, la Dra. Paolini nos presenta el mundo interno de los médicos y nos lleva a explorar las experiencias por las que pasan, desde su proceso de formación, hasta el ejercicio de la práctica médica, las presiones a las que se enfrentan y el impacto que tiene esto en sus vidas.
Tengo varios familiares y muy buenos amigos que son médicos y no puedo dejar de compartir la admiración que siempre he sentido por ellos, por su vocación de servicio, por las largas horas de estudio y trabajo que continúan ocupando y por el sacrificio que están dispuestos a realizar por el bien de sus pacientes. Sin embargo, la monografía de la Dra. Paolini me ha permitido entenderlos mejor y asumir la importancia de tener en cuenta sus necesidades emocionales y espirituales.
Mejorar las relaciones personales con los médicos, incentivar la comunicación y crear espacios en los que ellos puedan compartir lo que les sucede, son aspectos que les ayudarían a sobrellevar la presión y mantener el equilibrio entre ser médico y ser humano.
Puede parecer obvio y simple, pero lamentablemente lo más común es que se descuiden estos aspectos, afectando la relación entre los médicos y sus pacientes.
Me llamó la atención la existencia del Programa de Servicios de Soporte a los Médicos en el Hospital Florida. Este programa ha sido diseñado para brindar soporte y cuidado personal a los médicos del hospital y a sus familias. Fue creado en base a cuatro principios clave (Paolini, Bertram y Hamilton 2013) :
- El bienestar de los médicos es un interés del sistema de salud nacional.
- Los médicos son seres humanos antes que médicos.
- La cultura de la medicina dentro de un hospital debe apoyar activamente a los médicos a ser sanadores.
- El liderazgo de los médicos es crucial para promover los cambios necesarios.
Desde el inicio, la misión del programa fue crear servicios que los médicos decidan utilizar por propia iniciativa, en la confianza de que no se verá afectada su imagen profesional, sino que les ayudará a crecer y desarrollarse integralmente, así como a sobrellevar los impactos emocionales y sicológicos propios de la profesión.
El programa incluye ‘coaching’ ejecutivo, consultoría, terapia sicológica, retiros de reflexión, entre otros. Los profesionales especializados que conforman el programa, no solo atienden a los médicos en sus consultorios, sino que también los acompañan en algunas de sus jornadas diarias en sus turnos en el hospital. Esta observación directa les permite entender el mundo en el que viven los médicos y además les ayuda a ganarse su confianza.
Los resultados son favorables en calidad de servicio, satisfacción de los pacientes, médicos y enfermeras, reducción de ausentismo y reducción de rotación de personal. Además, un estudio del año 2013 ha estimado que el programa les ha permitido ahorrar US $ 5 millones de dólares en los últimos dos años.
Sin duda esta es una interesante práctica que conviene investigar y aplicar en algunos hospitales o clínicas de nuestro país. No solo ayudaría a rehumanizar el servicio de cuidado de la salud, sino que también tendría un impacto favorable en el clima laboral, en la imagen de estas organizaciones e incluso en su cuenta de resultados.
Bibliografía:
Berry L. y Seltman K. (2008). Management Lessons from Mayo Clinic. EEUU: McGraw-Hill
Paolini H. (2009). Inside the Mind of a Pshysician. EEUU: Florida Hospital
Paolini H., Bertram B. y Hamilton T. (2013). Antidotes to Burnout: Fostering Physician Resiliency, Well-Being, and Holistic Development. EEUU: Medscape
COMENTARIOS
Muy interesante el blog, los pacientes muchas veces nos olvidamos de que, los médicos son seres humanos antes que médicos y que también tienen problemas, a pesar de esto están predispuestos a ayudar al projimo.
Efectivamente Arnie, es algo que generamente no tenemos en cuenta. Muchas gracias por reforzar el mensaje.
Un médico del Seguro Social atendió de mala gana a una paciente que acudió de emergencia por un dolor a las caderas que apenas podía caminar, fue sin acompañante, le dio la receta para que vaya a hacer una cola de 15 personas, en el consultorio tenía 3 ayudantes o practicantes que bien pudo ordenara que la ayude. Ese mismo médico en una clínica privada se comportó muy, pero muy amable con otro paciente que pagó 100 soles por la consulta. Dónde está el lado humano de estos “dizque” profesionales de la salud
Estimado Hugo, la actitud y comportamiento de atención deben ser los mismos, independientemente de si se trata del sistema de salud estatal o privado. Debemos reconocer también que es un servicio complejo, es muy importante el trabajo en equipo donde todos colaboren para brindar una excelente atención al paciente (médicos, enfermeras, técnicas, personal administrativo), los procedimientos y cuidados que se deben seguir para cada tipo de paciente, las facilidades de infraestructura y equipos y el adecuado dimensionamiento de personal para permitir que se le dedique a cada paciente el tiempo que sea necesario.
Es lamentable que existan casos como el que comentas (atender de mala gana) y corresponde identificar porqué se dan estas situaciones y qué acciones se deben aplicar para mejorar. Sin embargo, también debemos reconocer que existen profesionales de la salud que brindan una excelente atención a sus pacientes en todos los casos.
Lucho que buen articulo es importante tener en cuenta el lado humano de estos profesionales que viven para cuidarnos , siempre leo tus comentarios ¡ felicitaciones¡¡¡¡¡¡
Hola Edwin, muchas gracias por tu comentario. Un abrazo.
Por fin algo de razonable para el entendimiento del quehacer medico, seria bueno compartir estos articulos con la ministra de salud, que si bien sabe de econometria seria bueno que entienda el lado humano de salud, no solo del paciente sino ademas del medico como ser humano, hombre o mujer, jefe o no de familia, padre o madre e hijo ademas. No somos articulos para desechar cuando estamos en la plenitud de nuestra vida, a partir de los 60 años, ni maquinas expendedoras de “servicios de salud” y si es que la calidad de la atencion tiene un lado humano, deberia de iniciarse con la compresion del medico como ser humano…
Estimado Manuel, sé que se están trabajado varias iniciativas de mejora en la Reforma de la Salud. Coincido contigo en que debe considerarse como una tarea inicial el comprender al médico como ser humano, creo que esto es algo indispensable para la mejora de los servicios de cuidado de la salud.
Existe algo de cierto, ellos primeramente son humano antes que médicos, entonces ¿Qué sucede en su formación profesional del médico peruano? ¿por qué se vuelve autómatas y mercaderes? Los médicos norteamericanos trabajan hasta el agotamiento y todavía realizan estudios de investigación, ¿aquí realizan ese tipo de trabajo? Es evidente que no, Cristo nos enseño a amar al prójimo, ese mismo altruismo lo deberían demostrar los médicos, la historia es que el médico Peruano no le interesa el paciente sino la cantidad de dinero que posee, ese médicos como el de la serie televisiva de la familia Ingalls ya nunca se volverá a ver, aquel que destinaba sus recursos, su tiempo, sus pócimas por el amor al prójimo, a quien se le gratificaba con una buena comida o se le dotaba de alimentos, eso era el pago, realmente el dinero parecer ser la causa de todos nuestros males, ahora van a un paro, hay que ser bien frió y cara dura trabajando sólo 6 horas sin marcar tarjeta o algún otro tipo de control ineludible, encima se fugan del trabajo y sólo están dos o tres horas, quien pone el cascabel al gato, volvemos al inicio serán humanos.
Seria ‘altamente’ importante implementar una estrategia parecida a fin de levantar la alicaida confianza con la que cuenta nuestro sistema de salud estatal.
Solo se debe tener decision politica y las ganas de servir al pais, eso es todo.
Estimado José, coincido contigo, creo que es posible aplicar algo similar y que, sin duda, vale la pena hacerlo para contribuir a la mejora de nuestro sistema de salud.
Las realidades son totalmente diferentes;
Y totalmente de acuerdo, el problema se centra en lo mal pagados que están los médicos,
los pacientes jamás deben hacer colas,
los productos que prescriben los médicos son totalmente cambiados y
Los hospitales son centros de contaminación más que de curación.
La pregunta es: ¿ Qué es lo que está mal aquí?
A quién MOTIVAMOS…………….
Mientras pueda pagar, un paciente es humano y el médico es el mejor; si no puede pagar para recobrar la salud, es invisible.
La salud en el país está cambiando que ahora se entiende en números y unidades monetarias antes que en el criterio médico. Los gobernantes de turno también son responsables de la deficiencia en la atención de la salud pública; ¿o es que el modelo liberal recomienda abandonar la salud pública así como la educación, seguridad, justicia, donde tiene responsabilidad el Estado?
Estimado Luis, aprecio mucho tu interés en el tema y en motivar a la reflexión sobre la necesidad de ver a los médicos, enfermeras y demás profesionales de la salud como seres humanos dignos de respeto y consideración, personas que tienen una labor diaria formidable y muchas veces no reconocida en su real contribución.
El desempeño profesional del médico depende de muchos factores: un sistema de salud fragmentado, hospitales con débil estructura organizacional, pobre infraestructura y equipamiento y bajos incentivos, pero sobretodo ausencia de políticas de recursos humanos y mecanismos de retribución justa por el trabajo.
Si convocáramos a un premio Great Place to Work para establecimientos de salud probablemente el concurso quedaría desierto y es que verdaderamente los directivos desconocen o han olvidado que la principal fuerza de trabajo son los profesionales de la salud, que lidian a diario para recuperar la salud de los pacientes, aún en las condiciones que todos somos testigos: recursos limitados, escasez de medicamentos, pobre alimentación, largas horas de trabajo y pacientes con condiciones complejas. Recuerdo haber laborado mas de 36 horas seguidas en un hospital público luego de mi turno regular seguido de la guardia nocturna y luego continuar el día siguiente 10 horas. Revisar los casos difíciles, dar información a los pacientes y familiares, completar los planes de cuidado diario y tratar de llegar a casa para compartir con la familia.
Es comprensible las preocupaciones de los pacientes y la comunidad en general sobre la atención al paciente y el grado en el cual los servicios de salud se desarrollan con calidad y seguridad. Pero cómo afrontar esta situación en positivo, considero que es imperativo una transformación verdadera del sector salud donde entre otras cosas se privilegie el factor humano que constituye el principal valor de las organizaciones. Se requiere de un Liderazgo efectivo para mejorar las condiciones operativas de los hospitales, la coordinación de la atención y muy importante el fortalecimiento de las competencias de los profesionales de la salud; solo así podremos alcanzar una atención de salud de calidad centrada en el paciente cuya meta esencial es el bienestar y una mejor calidad de vida de la población.
Saludos cordiales
Juan Limo Salazar
Médico Internista
Gestión de Calidad y Seguridad del Paciente
Estimado Juan, muchas gracias por los valiosos comentarios que estás compartiendo. Es indispensable resaltar el aspecto humano en un servicio tan importante como el cuidado de la salud. Considero que debemos incentivar que se incluya el tema en las discusiones estratégicas de gestión del sector y también en el ámbito académico con los profesionales que tienen o tendrán a su cargo la gestión del servicio.
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