Pero ninguna política de servicio solucionaría el llanto de Manuelito, y tampoco le vas a prohibir al niño viajar en el avión o comer en el restaurante.

Mas terrible es, porque es la finalidad de un banco colocar creditos, que despues de una hora de larga cola, cuando te falta uno para llegar, la cajera despues de atender la transaccion se ponga a vender un prestamo, convencer al cliente, el consulta y acepta, firma los documentos y demas, lo que hace que la atención de un promedio de 5 minutos pase a 20 minutos a más, y el banco diga que el tiempo vale mas que el dinero, entonces cuanto me deberan esos condenados.

Así es señores. Cada día debemos acostumbrarnos a EXIGIR nuestros derechos como consumidores. Solo así las empresas empezaran a implementar procesos orientados a una atención satidfactoris a los Clientes, no solo en términos de tiempo, sino tambien en cuanto a buen trato y servicio personalizado. Y si ello fuera recogido por las entidaes públicas, enttonces sí podriamos decir que nuestro querido pais esta dando pasos sustantivos hacia un desarrollo sostenible.

Tal vez, la solución sería que la aerolínea, por este caso, implemente un servicio de una cabina in exlusive, para personas con bebes muy pequeños… Y en el caso de los Bancos – comentario arriba – denunciar ante Indecopi un caso de Publicidad Engañosa, prevista en el Código de Ética Publicitario… Si tan sólo se dejarán estas quejas en sección reclamos e insatisfacciones ayudaríamos a que otros no pasen por lo mismo….

Estimado Otto: Las experiencias de nuestros clientes siempre son una clara oportunidad de mejora, más aún cuando de servicios hablamos, al ser un intangible, se basa por lo general en la calidad, tiempo de demora o mejora de un proceso. Estas oportunidades brindan a aquellas empresas, preocupadas por optimizar sus servicios, una oportunidad para generar una mejor experiencia pues ya se identificó la debilidad. En este caso puntual, podrían tener un área para infantes o con condiciones particulares para niños, lo que no necesariamente repercute en mayores costes. Por ejemplo, al citar el ejemplo del banco, se genera la oportunidad de direccionar al cliente a la banca móvil, haciendo al Banco Más Cercano.

El recoger las experiencias buenas y malas de los clientes es una buena práctica y en algunos casos ya se realizan, por ejemplo las encuestas de satisfacción en los fast food, lo malo es que o no son muchos los que registran sus observaciones o es letra muerta para la empresa. De acuerdo con la idea de acondicionar un espacio para los casos puntuales de niños sin embargo estos casos van a ser muy costosos para las empresas pero si una cambia el servicio las otras también deberán hacer lo mismo.

Efectivamente, hay un muchas situaciones o variables que no son del total control de las empresas que brindad un servicio o un producto, pero para este caso en particular, las aerolineas podrían explotar un poco mas el concepto “entretención a bordo”, similar a los vuelos internacionales, pasando desde algo tan simple como juguetes u hojas y lápices para colorear, hasta cosas mas complejas como los sistemas de entretención electrónicos (películas, música, juegos, etc). Quizás una investigación acerca de que servicio esperan esos padres o madres que tienen hijos pequeños (de 1 hasta 6 o 7 años) para mantenerlos entretenidos. La idea es disminuir las variables incontrolables al mínimo, desde mi punto de vista este tema en particular es abordable,

Estimado Otto: Por supuesto que se tiene en el cliente el potencial de mejorar o empeorar el servicio. Si no leo adecuadamente a mi cliente, no voy a poder determinar sus necesidades, explicitas y sobretodo las implicitas y mi gestion sobre el servicio no va a lograr satisfacerlo.
Recuerdo una ocasion donde acompañé a mi suegra a las oficinas de una AFP por una gestión con su pensión y si bien el local tenia suficiente espacio y comodidades para los que esperaban un turno, todo estaba diseñado para adultos y no habia nada que pudiera entretener a los niños. Imaginarás que quienes llevaron niños no la pasaron muy bien (me incluyo pues lleve dos). Ya no sabian que hacer (corrian de aqui para acá, jugaban entre ellos, etc.) y era entendible. Opté por comprarles un helado pero no habia un sitio como para que lo tomen, asi que no les quedo otra que sentarse en el suelo.

Para el caso de los servicios, donde la experiencia del usuario es uno de los principales pilares que toda empresa de servicios debe de cuidar, sin embargo, existen factores externos que talvez no se tengan en cuenta y que pueden hacer una mala experiencia para el usuario, pero no podemos excluir a los niños de los vuelos, porque perderiamos como clientes a los padres y sus familias, podemos ofrecer a los clientes mas exigentes que deseen descansar durante todo el vuelo, una sección del avión, mas comoda y libre de ruidos externos, como una cabina cerrada, existe un mercado mas exigente que esta dispuesto a pagar un poco mas, por poder viajar sin nadie, ni nada lo moleste. Saludos.

Me ha tocada disfrutar del Niño Manuelito en innumerables oportunidades no solo en avión, sino también en vuelos aéreos; al final puedo inferir que los infantes y niños también pueden o no disfrutar del vuelo depende de los servicios (previos) que se deben dar antes de abordar un bus o avión. Por ejemplo una sala incomoda de aeropuerto no brinda el espacio necesario para que los infantes/niños se sientan cómodos, salvo la sala VIP donde si hay un pequeño espacio para niños, mas no facilidades para infantes.

Me acuerdo haber volado localmente y a mis hijas les dieron una serie de regalos que les encantaron y les redujeron la ansiedad por estar en un espacio donde no podían jugar. La amabilidad de los tripulantes también ayudó a este proposito. Esta aerolínea habia entrenado a su personal para estos efectos y si que dio resultado.

El tema del niño Manuelito o de los bebes en general no es tan fácil de manejar, he llegado a experimentar situaciones mas engorrosas con bebes las cuales no pueden ser controladas por la madre ni por la aerolínea. De manera particular, ya es un tema con poco nivel de solución porque no puedes prohibir el viaje de bebes ni implementar una área dentro de un avión sin que se perjudique al resto de pasajeros ante una situación incomoda. Con respecto al trafico en bancos, las tiendas deben contar con una capacidad instalada en cuanto a su capital humano al 100% en los tiempos picos ya definidos y con un servicio de urgencia para aquellas fechas donde el ambiente se considera como un infierno. Estas practicas tendrán como resultado una perpecepion positiva con el cliente prevaleciendo en su subconciente una experiencia grata con tendencia a buscar que se repita

Habran muchos factores que escapan del control de las empresas, sin embargo en la medida que estas puedan preveer situaciones de riesgos externas que afecten su servicio con anticipación a que estos sucedan podrán estar mas preparados para saber que hacer en esas circunstancias, esto es, las empresas que puedan tomar en cuenta esta clase de situaciones lograran un mejor servicio y diferenciación, obteniendo una oferta de valor mas fuerte que la competencia, en mi caso al ver que ante una de estas situaciones el personal de una empresa sepa como reaccionar ya me dice mucho de esta empresa, de que se preocupan de la satisfacción de los clientes de una manera integral, no solo en el serviciop puntual que ofrecen, sino tambien en las distintas variables que podrían afectar su experinacia, respondiendo la pregunta, si efectivamente algunos clientes podrían afectar gravemente una experiencia de servicio que iba a ser buena y hacernos cambiar de parecer sobre el servicio en si, a pesar que la empresa no sea la responsable sino uno de sus clientes, por ello insisto enq ue si una empresa es capaz de preveer distintos sucesos que puedan darse por parte de sus clientes afectando a otros, deberían tener a su personal capacitado para saber como responder en cada caso, y no tener que escuchar respuestas del personal de la empresa como “que podemos hacer nosotros, ya no es cosa nuestra, el servicio se lo estamos brindando, pero lo que hagan otros clientes no es culpa nuestra, ….”

Creo que cada vez hay menos factores que escapan de nuestras manos; o que si no podemos controlarlos podríamos minimizarlos. Siempre habrán situaciones difíciles que tendremos que pasar como empresas, lo importante es que sepamos cuáles son nuestros aspectos positivos para poder controlarlas. Por ejemplo, el caso del niño Manuelito es altamente conocido en las personas que viajamos a menudo en avión; pero así como para los clientes es conocida esta situación también lo fue para Avianca. En un vuelo de Lima a Bogotá, nos topamos no sólo con un niño que lloraba sino que fue un efecto en cadena donde terminamos con 4 niños alborotados. En esa oportunidad creía que sería el vuelo más largo de mi vida puesto que ya había pasado por experiencias similares; sin embargo me llevé una grata sorpresa cuando la tripulación de la nave colocó música de cuna y a la vez entregaban orejeras anti ruidos a todas las personas que lo solicitasen. Mi pregunta era lógica hacia una aeromoza: ¿Cómo tenían preparado este material que antes no lo habían tenido incluso en la misma aerolínea? La respuesta fue más simple de lo que pensé: “Sabíamos que íbamos a tener niños a bordo, y los niños muchas veces lloran” Eso me demostró que las eventualidades pueden ser contrarrestadas si es que se toman en consideración aspectos mínimos. Habrán muchos clientes que deteriorarán la experiencia, sin embargo es importantísimo que hayan respuestas inteligentes que la enriquezcan.

Un alto ejecutivo de New York, decía que se sentía plenamente satisfecho al llegar al edificio de su compañía porque desde que su chofer le dejaba en la entrada. Se iniciaba un protocolo de respeto y consideración hacia su persona con la recepcionista, el ascensorista, los empleados de los pasillos rumbo a su amplia oficina donde despachaba y su secretaria que le esperaba con la agenda del día y su café listo para ser disfrutado. El mismo se había encargado de construir esta cultura en su compañía. Sin embargo cada vez que solicitaba un servicio externo con contadas excepciones, se sentía bastante defraudado y pensaba que los empleados directos solo siguen un guión, entonces sentía pena por el guionista.

Efectivamente, algunos clientes pueden enriquecer la experiencia del servicio y otros la deterioran. Pero no solamente los clientes pueden deteriorar la experiencia del servicio sino, peor aún, también el personal de la misma empresa, cuando ponen a personas poco capacitadas para atender a los clientes.
Hace dos meses regresaba de Jamaica y tuve que hacer escala en Panamá. Eran aprox las 2 pm y estábamos a más de 35°C. Anuncian que los pasajeros podían abordar el avión, pero grande fue nuestra sorpresa y desconcierto cuando nos dimos cuenta que el sistema de aire acondicionado externo que daba aire al avión mientras estaba en tierra no funcionaba y no habría aire acondicionado en el avión durante el tiempo que tomara el ingreso de todos los pasajeros. Un pasajero se quejó con una srta de la tripulación quien le contestó: “Sr. así como Ud siente calor yo también lo siento. Si quiere quejarse en unos minutos le alcanzo el formulario”. Esta respuesta lo único que hizo fue generar mayor incomodidad y molestia no sólo en este cliente sino en todos los otros pasajeros que lo escuchamos.

Recientemente me pasó un caso similar en un vuelo por la tarde desde Lima hacia Cajamarca, había un pequeño de aproximadamente 7 a 8 meses de edad, inquieto por cierto. Como todo bebe experimentaba con todo lo que se encontraba a su alrededor, luego de despegar irritado por la altura imagino empezó a llorar, lo curiosos fue que nadie hacia nada al respecto solo se escucha a su madre diciendo ¡ya mi amor, ya va a pasar!, ciertamente todos estaban despiertos inclusive estaban repartiendo el servicio de snack y la azafata solo atinó a decir que hermoso su bebé. Es cierto, puede haber miles de estrategias para cubrir las necesidades de los clientes, pero estamos seguros que nuestros colaboradores las aplican o peor aún que las conocen, brindamos un servicio para diferentes segmentos pero la pregunta es: ¿estamos realmente preparados para dar lo que realmente se alinea a las necesidades de nuestros clientes?

Desafortunadamente en mi país hay mucha deficiencia en la atención al cliente. En los supermercados populares se pierde mucho tiempo en las colas para pagar, es un problema que hasta ahora no solucionan, no se ve esfuerzo por reducir esta incomodidad. Comparado con la experiencia en otros países, me doy cuenta que estamos lejos. Por ahora sigo comprando porque no tengo otra alternativa, pero cuando aparezca otro supermercado que me trate mejor, me voy sin pensarlo.

Los bebes no pueden controlar sus emociones y por lo tanto es difícil que nosotros las podamos controlar, ni la madre ni la aerolínea, este tema se vuelve difícil de controlar ya que muchas madres de familia prefieren un viaje aéreo que uno con carretera con su bebe de manera que no se puede prohibir este tipo de pasajeros aunque genere incomodidad en los otros pasajeros. Referente al tráfico en bancos, deben de contar con una capacidad instalada en cuanto a su número de trabajadores en horas pico ya identificado, de manera que la atención al cliente sea buena y este desee repetirla.

El tema de los niños es algo que no se puede controlar, ya que es algo inevitable que suceda, en estos casos yo creo que todas la empresas deberían tener las soluciones ya sea medicinas, alimentación, etc.
ya que se toca el tema de los restaurantes muchos de ellos cuentas con juegos y entretenimiento para niños, para evitar que estén corriendo por todo el restaurante causando incomodidad a los comensales, hay muchas maneras de controlar este tipo de situaciones simplemente hay que tener las herramientas adecuadas para solucionarlas.

Para los imprevistos nunca se trendra solución 100% efectiva, lo que se puede hacer en estos casos es tratar de tener la mayor información del cliente, en este caso del avion, se podría preguntar si viajara con menores y de que edad, para que en algun momento se pude tener algo para apasiguar estos problemas como juguetes o quizas una pequeña amaca, claro que usarla solo despues que el avion despegue.
Pero existen situaciones que ya son imposibles de sortear, todos en algun momento ha viajado con alguien que ronca muy fuerte o que tiene problemas de sobre peso y pues puede llegar a incomodarte en tu propio asiento. En estos casos ya no existe solución creo yo.

En mi opinión, el llanto de un niño es un hecho inevitable. Nadie creo que podría evitarlo, solo debemos de aprender a convivir respetando los derechos de los demás. Ya que algún día estaremos en la misma situación que los padres de Manuelito. Lo que sí es cierto, que la empresa debe de tratar en todo momento de satisfacer en la medida de sus posibilidades, a Manuelito y sus padres.

Me parece que aca la clave seria ver que tanto predisposicion de ayuda muestra la empresa (en este caso el personal del avion) para tratar de que este incidente molesto sea mas bien percibido como una oportunidad para mostrar una excesiva muestra de servicio y preocupacion por la situacion. Inclusive sin lograr que el nino se logre callar el solo hecho de mostrar mucha actitud de colaboracion haria que los clientes simplemente se pongan del lado de la empresa.

El valor de un servicio/producto es una percepción distinta por usuario, como para algunos simplemente “es un bebe y ellos lloran” para otros podriamos decir que es un fastidio cuando queremos tener un viaje en paz. Muy aparte de esta percecpión la empresa debe optar por algunas alternativas como acondicionar una sección de juegos o simplemente brindar algun medio de entretenimiento (ipad, musica, videos) y/o complementando con suministros medicos porque en algunos casos pueden verse afectados por el vuelo.
A pesar de todo, para la empresa siempre es redituable estas experiencias para mejorar su cadena de valor, y brindar un mejor servicio.

Siendo propietario de un restaurante y de un par de hospedajes simplemente puedo opinar que no hay forma de satisfacer siempre a todos los clientes, la mayoría de nuestros mayores y más fieles clientes son walk in, es decir, vienen cuando pueden o creen, pues en las comunidades donde viven no es costumbre llamar a hacer reservaciones de servicios o incluso pagar con tarjetas de crédito, qué haces entonces cuando tienes la máxima capacidad debido a un evento inesperado como el examen de profesores a nivel nacional, el último partido de deportivo San Alejando con Sport Huancayo, o el cambio de lugar del último aniversario de Pucallpa, tu quieres cumplir con tus clientes pero en algunos casos es prácticamente imposible, nadie puede hacer callar a Manuelito, a menos que lo amordacen y es un chiste muy común en otros lugares, al punto que algunos padres regalan bolsas con tapaoídos o alquilas los audífinos de la sección del avión donde van a sentarse. Qué pueden hacer los bancos en fechas como feriados largos, fin de mes, cobranza de fonavi, o los bonos populares de pensión 65. Abrir otros canales de atención suele funcionar, pero existe una limitación física en cuanto a cajas y personal disponible y a veces la incomodidad es comprensible e incluso necesaria. Uno entiende que si va un fin de semana al único Plaza Vea disponible en Pucallpa sabe que va a tener que hacer cola por ejemplo para pagar sus compras. En países como Estados Unidos todos los Martes negros desde que puedo entender inglés como idioma alguien muere aplastado por las ofertas, todos los años.
Existen algunas cosas que las empresas pueden hacer por compensar o minimizar la incomodidad, pero a veces es imposible.

En mi opinión, creo que si hay otros clientes que pueden afectar la experiencia del servicio negativamente, como aquellos que no saben respetar la cola o no saben identificar bien donde debe estar la misma; debido a que algunas veces pasan por alto al cliente que ya se encuentra enfrente de la caja haciendo su pedido, por ejemplo en un restaurante de comida rápida, y se colocan al costado del mismo habiendo una sola caja, para realizar su pedido. Asimismo, existen otros clientes si respetan ciertas normas de conducta y reglamentos, como la atención preferencial.

Satisfacer plenamente al cliente, creo que sería lo ideal, pero lo ideal es muy escaso, por lo tanto de acuerdo a las experiencias que nos da el tiempo de atención, debemos complementar la atención permanentemente mejorándolo, y así tener al cliente mejor atendido.

Lastimosamente a veces suceden este tipo de cosas que no se pueden evitar, pero es un proceso normal del ser humano. No se puede tener a todos los clientes contentos, solo ofrecerles disculpas por la molestia causada y no creo que el niño haya restado seriedad a la empresa, porque es algo que escapa de sus manos.

Sin lugar a dudas otros clientes afectan los niveles de satisfacción con los servicios brindados por una empresa, principalmente en situaciones de uso colectivo del servicio como es el caso de los viajes aéreos o de las colas en los bancos y supermercados. Si bien es cierto que, en muchos casos, es posible encontrar una solución, debemos evaluar, siempre, el beneficio que tendremos al implementarla. ¿Cuál es el impacto real en términos de pérdida de clientes por este tipo de situación? ¿Cuáles serían las ganancias reales de la empresa comparados a la inversión necesaria para mejorar el servicio? Por supuesto que la idea es brindar el mejor nivel de satisfacción a los clientes sin embargo, todo debe ser muy bien evaluado en términos de construcción de valor para los dos lados, cliente y empresa.

Si bien hay empresas que ofrecen servicios muy buenos siempre nos encontraremos con clientes insatisfechos por lo cual se deben buscar diversas alternativas ante diferentes sucesos que puedan ocurrir, ello no quita que el cliente tenga todo el derecho a exigir.
Lastimosamente en nuestro país son muy pocas las empresas que te ofrecen soluciones buenas y rápidas y sobre todo que tengan buen trato con el cliente.

Pienso que es cierto que los demas clientes influyen en la experiencia que un cliente puede experimentar con un servicio; sin embargo, ellos no definen dicha experiencia ya que solo es el resultado de la organización de la empresa proveedora del servicio. Estas situaciones deberian ser vistas por las empresas como una oportunidad de mejora en la calidad de los servicios que ofrecen para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Tengo la siguiente anécdota (constructiva): Refiriéndose a los restaurantes, últimamente los nuevos restaurantes están ya incluyendo un área de esparcimiento exclusivo para niños, como por ejemplo los juegos que hay en el restaurante Norkys. Esto crea definitivamente una comodidad tanto para los padres de familia que han llevado a su hijo al restaurante (pues ahora podrán comer un poco mas tranquilos) como para el resto de comensales, que de hecho deberían ser ajenos a cualquier tipo de molestia (pues ellos no han llevado a sus hijos!).
Asimismo, hay otro tipo de establecimientos que están copiando esta iniciativa: hoteles de playa, clubes campestres, y en el extremo, me ha tocado observar que hasta ciertos casinos tienen un ambientes para que los padres dejen a sus hijos mientras estos usan sus instalaciones!

Efectivamente, un ejemplo claro de que el cliente puede favorecer o perjudicar a la empresa es en la recomendación, en el boca a boca que genera. También es muy importante que la empresa defina bien su publico objetivo, y debe eliminar esos clientes perjudiciales para prestarles mayor atención a los realmente importantes.

Es muy cierto que existen diferentes tipos de experiencias en los lugares a los que recurrimos por un servicio; sin embargo considero que este tipo de eventos deben ser una oportunidad de mejora; en efecto el personal de atención debería de ser consiente y responsable de tomar la información del evento con el fin de generar una oportunidad. En el caso de los bancos me parecería muy interesante encontrar una zona para niños que no abarque demasiada área sin embargo que considere mobiliario para niños donde puedan pintar, jugar, armar rompecabezas , etc; esto permitiría que tanto los padres como los otros clientes vivan una buena experiencia.

Hay cosas que salen del control de las empresas pero sì podrìan minimizar el impacto, ofreciendo servicios adecuados para la situaciòn. Por ejemplo hay bancos en los que te pide el numero de teléfono para avisarte si ya te tocará la atención, así el cliente no siente que perdió tiempo en el banco.
Así mismo en los restaurantes pueden darte colores y crayones para que el niño se distraiga mientras disfrutan de su almuerzo.

El llanto del bebe está considerado como uno de los ruidos más molestos para el oído humano; hay factores que no se pueden controlar y no queda más que darle buena cara, son cosas que no se pueden predecir.
Recuerdo que en un viaje de Lima a Sao Paulo me tocó viajar a lado de una señora con su bebe de aproximadamente dos años, un bebe de lo más simpático y juguetón; caso contrario al relato él bebe alegró el viaje con sus graciosas ocurrencias y balbuceos.
Las empresas deben recopilar información de estas experiencias para mejorar el servicio, en el caso por ejemplo si los bebes que viajan en su mayoría lloran se podría pensar en tener vuelo exclusivos para madres con bebes, difícilmente controlable pero con información algo se podría hacer.

Estimado Otto.

Si bien el caso de Manuelito es un caso excepcional y el de los bancos casos recurrentes, esto motiva que la mayoría de empresas que ofrecen bienes y/o servicios mejoren día a día la experiencias que desean ofrecer a sus clientes y futuros clientes.
Por ello como profesionales dedicados al marketing, debemos estar atentos a cada evento nuevo que pueda suceder, para que a futuro un factor no controlable sea solo un caso mas controlable.

Saludos y muchas gracias por el post…!

MB

Como en el caso del niño Manuelito, otros clientes pueden influir en nuestra experiencia de compra de manera positiva o negativa. Pero las empresas deben tener en cuenta algunas situaciones comunes, como el tener un área de juegos para niños en un restaurante para mejorar la experiencia de la familia en general, o como tener zonas para fumadores en algunos establecimientos, de manera que no perjudiquen a los no fumadores.
Creo que hay situaciones impredecibles que no se pueden evitar, pero hay otras situaciones que si son comunes y que con maneras ingeniosas y capacitación del personal o desarrollo de nuevos canales de atención que pueden evitar inconvenientes.

Existen distintas maneras para gestionar las colas de un establecimiento, el problema es que las empresas solo se enfocan en la atención front office. Como en el caso de los bancos, existen asistentas que van avanzando la gestión de los clientes en las colas, con tablets en mano, guíandolos en temas de consultas o operaciones que podrían hacer en otros canales.

Por otro lado, existen empresas que tratan de separar a los menores de las colas y tienen pequeñas espacios de juegos para evitar una incomodidad por parte de otros clientes en las colas, generadas por los niños “traviesos”.

Sin lugar a dudas otros clientes pueden influir de forma negativa o positiva nuestro nivel de satisfacción con el servicio brindado por una empresa, pero son estas las que deben prevenir este tipo de situaciones y buscar soluciones, como también capacitar a su propio personal, ya que, en muchas ocasiones, son estos mismos los que causan estas malas experiencias. Se deben entonces, crear soluciones estratégicas e inteligentes que beneficien tanto a la empresa como a los clientes.

Las experiencias de los clientes siempre sera una oportunidad para mejorar nuestro servicio o percatarnos de algo que paso inadvertido por nosotros. Se tienen que trabajar actividades que le faciliten al cliente su experiencia de compras, sobre todo los productos que son estacionales los cuales tienen picos de venta en periodos específicos. Una buena estrategia para este tipo de comercio son las ventas online con la finalidad de que el cliente ahorre tiempo y no tenga que pasar una mala experiencia el punto de venta por factores externos que son difíciles de controlar por la empresa. Respecto al caso del niño Manuelito , se podría crear una área exclusivamente para padres de familia y niños. De manera que no incomode la experiencia de viaje de otros pasajeros y se estaría micro segmentando el mercado.

¿Manuelito sería un consumidor o un cliente?

Los padres realizaron la compra de los pasajes y decidieron la hora del viaje (seguramente en función de sus necesidades), y tuvieron que ‘sacrificar’ el sueño de Manuelito, y el de los demás pasajeros.

¿Pero tendrán urgencia los adultos por llegar a Chiclayo un domngo por la mañana?, quizá no; salvo que tengas que peregrinar hasta el cerro de la virgencita de Motupe ese mismo día.

¿Piensa un consumidor en otro consumidor cuando realiza su proceso compra/disfrute?

“… Ya, compadre, avanza y no hagas problema”, ¿les suena familiar?

Está situación será cada vez más común si es que las empresas low-cost logran posicionarse y competir con el transporte terrestre.

Educación a los consumidores es la claves y ASPEC tiene mucho que decir al respecto; pero también requieremucho de nuestro respaldo y compromiso.

La idea de lo aplicado en México la encuentro genial,… ¿Aló, WONG?

Desde que Interbank decidio cambiar el diseño de sus agencias se volvió mi Banco favorito. Lo primero que se desterró fué “la Cola”, y esto pareciera ha causado un efecto inconsciente de tranquilidad que relaja a los más exasperados usuarios. El mobiliario es otro gran acierto, hay mas comodidad y espacio, mientras, además de esperar tranquilo, puedes tomarte un cafecito grátis mientras ves una pantalla con videos agradables y un ambiente fresco y climatizado.
Definitivamente esto no es obra de la casualidad. Hay una planificación atrás, que es la que finalmente siempre te llevará a mejores resultados que los que actualmente experimentas.