Lo primero que debemos entender es que las redes sociales también evolucionan e involucionan. Vemos como alguna crecen, otras se estancan, otras atraen nuevas demografías. Finalmente, las redes sociales también son diseñadas, desarrolladas, implementadas e innovadas por seres humanos con falencias y visiones parciales de la realidad y hacen presunciones cada vez más cercanas a la realidad con el apoyo de herramientas de inteligencia artificial y machine learning. Eso no va a cambiar porque el rol del consumidor es cada vez más activo en la generación de información.
Desde hace tiempo postulo que el nombre de “redes sociales” es sumamente limitado. Para mí, el mejor término (acuñado en realidad por Microsoft) es Sistema Nervioso Digital del Planeta, es el que mejor describe esta hiperconectividad, esta casi conciencia universal, este super universo digital cuyos alcances, ni imaginamos.
Las empresas crean herramientas, pero las personas crean las experiencias, y esas experiencias determinan como evoluciona el producto y así sucesivamente.
Con la gran cantidad de herramientas existentes para producir contenidos de todo tipo desde apps donde se puede hacer de todo, hasta apps más corporativas, sobretodo los más jóvenes le dan un nuevo propósito a los contenidos que flotan en internet. Quedó atrás la época de la propiedad intelectual, hoy el conocimiento flota libremente en internet, y es usado de la misma manera…. Libremente.
Es más, el público, cuando produce estos contenidos, da por sentado que estos contenidos serán compartidos, reutilizados, modificados, se les darán nuevos e impensados sentidos y propósitos e incluso, muchos de ellos llegarán a hacerse virales, y un último prosumer, al final de esta interminable línea de producción, podría ser le beneficiario final de todo este recorrido y monetizar ingresos con la última iteración de la pieza.
Es por eso que leyes como la ley SOPA propuesta por el Congreso de los Estados Unidos, simplemente no prosperarán, y las razones son varias. Pero principalmente, es que la sociedad ha avanzado más rápido que la capacidad del congreso norteamericano para adaptarse, y las leyes y las reglas son aún más lentas para adaptarse. Este fenómeno ya lo vemos en las personas y en las empresas de todas las industrias, solo promete hacerse más complejo y fascinante con el avance de la tecnología y el uso que la da la sociedad.
Lo que solía ocurrir, es que pululábamos en nuestra red social favorita, y nos sentíamos, felices en ella: Estaban nuestros amigos, conocidos, todo el grupo de gente con el que nos gustaba mantener interés. Pero la tecnología también avanza, y la experiencia que vivimos al actuar en estos medios o touchpoints también cambia porque se enriquece, fotos, animaciones, multimedia, realidad aumentada, 3D y ni podemos imaginar que más vendrá en el futuro.
Lo que debemos construir son experiencias multicanal, donde el consumidor decida que experiencia quiere tener, y cada experiencia será única y personalizable. A estas experiencias las llamamos “Customer Journeys” pero no las podemos dictar, las podemos poner a disposición del público pero no determinar su uso.
Debemos perder control para ganar control, debemos repensar en absoluto toda la experiencia que le hacemos vivir a nuestros clientes… y quien dicta la experiencia que quiere vivir es el cliente. Nosotros solo la ponemos a su disposición. El camino que andará lo decidirá él.
Pablo Bermúdez
Consultor Internacional en Transformación Digital, Knowmad, Empresario, Mistagogo, Profesor, Expositor, Escritor y mil cosas más…
CEO de Hashtag | Digital Transformation | Innovation | Digital Coaching
CEO de “The Startup Factory”
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