Por Linda Valverde, Alumna de Economía de la Universidad del Pacífico
¿Está satisfecho con los servicios que recibe? Desde los públicos hasta los privados ¿Son rápidos, eficientes y cumplen con todo lo que prometen? Son los servicios bancarios, de telefonía e internet los que reportan mayor número de incidencias cuando de calidad se trata. Si bien hay un esfuerzo por resolver estas quejas, es improductivo corregir errores continuamente, si no se trabaja sistemáticamente para anticiparse a su aparición y evitar el malestar al usuario.
La gestión de la calidad es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como objetivo prevenir posibles errores o desviaciones del proceso de producción y en lo obtenido a través de él.
La clave para lograr la satisfacción de los clientes se encuentra entre las experiencias y las expectativas de este. Este concepto es válido para ambos tipos de empresas, públicas y privadas y es importante resaltar ciertas diferencias. La primera está vinculada a las finalidades del Estado, es decir, de todos los ciudadanos; mientras que el objetivo de la segunda es ser rentable. Cabe señalar que para fines públicos, no hay una fecha de caducidad para implementar un sistema de calidad, mientras que para los privados el tiempo para cumplir las metas está determinado por el mercado y trae consigo beneficios importantes: la fidelidad del cliente, la difusión gratuita y un mayor poder de negociación.
Dicho esto, en adelante se hará referencia al sector privado. En un esfuerzo por orientar a las empresas hacia las buenas prácticas, Indecopi lanzó una edición especial del premio “Primero, Los Clientes” enfocado en la excelencia en el servicio al consumidor. Uno cada vez más exigente y conocedor, con fácil acceso a la información. En efecto, un reto para las organizaciones. Otro gran desafío se encuentra en el apoyo gerencial. La gran mayoría de ejecutivos no saben o no miden el impacto financiero de la calidad. Se observan esfuerzos centralizados o aislados, pocas veces integrados y estandarizados a lo largo de la empresa. Por ello es usual que aun cuando hay un grueso de clientes insatisfechos emitiendo quejas en las redes sociales por el deficiente servicio, se ataquen las consecuencias y no las causas del fallo. En ese sentido, parece ser imprescindible implementar un modelo de gestión de calidad.
Existen diversos modelos, los más difundidos son el modelo ISO, Deming, Malcolm Baldrige y el modelo europeo EFQM. Cada empresa, a cualquier escala y dependiendo del sector en que se desarrolla, al optar por uno debe adaptarlo. Es en este ajuste donde se requiere precisión, la calidad debe definirse no es algo que surge porque sí, sino que requiere planificación, esfuerzo e inversión, es decir, debe ser gestionada.
Se tiende a pensar que si una empresa es “líder en costos” significa que tiene la estructura de costos más baja del sector y no requiere enfatizar en “calidad” lo cual es erróneo. Lo ideal es que estas se enfoquen en la ausencia de deficiencias. Si bien aceptar un precio más bajo conlleva una menor exigencia, el servicio no debe ser impuntual, equivocado, incompleto o defectuoso. Mientras que aquellas cuya estrategia competitiva es la “diferenciación” deben brindarle al cliente exclusividad e innovación. Por ejemplo, un cliente puede darle una mejor calificación a un motel que a un hotel de lujo puesto que esperaba mucho del hotel y al recibir el servicio este no alcanzó sus expectativas, mientras que el otro cumplió con lo que el cliente esperaba acorde al precio que pagó. Tal como se ilustra, el error ha estado en el desarrollo, en la logística o en la atención brindada por el hotel dado que en términos absolutos este es “superior” al motel.
El modelo de gestión de calidad busca eliminar los errores en la planificación y en los procedimientos de trabajo área por área. Dicho de otro modo, realiza una radiografía a la empresa para detectar los puntos donde se pierde la información, disminuye el rendimiento o no se está asignando correctamente los recursos. Para canalizar todo ello y optimizarlo, garantizando la calidad en lugar de inspeccionarla al final del proceso cuando el cliente se encuentra insatisfecho, lo que se traduce en varios clientes potenciales perdidos. Realizando un análisis práctico, el costo de retener un cliente es mucho menor que el que se realiza para captarlo.
El perfil del consumidor peruano se ha digitalizado. Según un estudio de Kantar TNS, el 94% de los peruanos decide una compra basada en lo que busca en la web y es en esta investigación previa donde las referencias de los clientes, posicionan a la empresa. En suma, en esta economía cada vez más competitiva las organizaciones deben identificar sus puntos débiles y buscar la eficiencia en sus procesos. En palabras de Jhon Ruskin, “la calidad nunca es un accidente, es siempre el resultado de un esfuerzo inteligente”. Se trata de minimizar los riesgos de cometer errores, no de invertir recursos en repararlos con la tendencia a reincidir en ellos. De no ser así, el consumidor tarde o temprano migrará y es competencia de la alta dirección, mediante la gestión de calidad, el que eso no suceda.
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