Escribe Audrey Barnett, alumna de Derecho de la Universidad del Pacífico. 

Como vimos en la entrega anterior de este artículo, la inteligencia artificial (IA) es de gran utilidad para los marketplaces, por lo que en esta entrega veremos otras 3 aplicaciones prácticas.

1. 1.    Mejora de servicio al cliente:

Los problemas de atención al cliente se están convirtiendo en un reto cada vez mayor para los marketplaces y los comercios electrónicos. No sólo tienen que ofrecer una experiencia de alta calidad al cliente, sino que también tienen que gestionar las consultas, quejas y reembolsos de los clientes de manera oportuna. Los clientes esperan un servicio de atención al cliente rápido y eficaz, pero las empresas de marketplaces a menudo carecen de recursos para proporcionarlo. Actualmente está en boga el uso de chatbots, pero estos pueden tener un efecto contraproducente si no se usan de manera adecuada, sobre todo en el mercado peruano que tiene consumidores más tradicionales que aún prefieren un servicio de atención al cliente presencial o por teléfono que les de las indicaciones de un modo más cercano.

Una de las soluciones que se podría dar a este problema está en el uso de la inteligencia artificial pues se pueden automatizar las tareas de atención al cliente, como responder a consultas básicas y procesar reembolsos o devoluciones. También se podría utilizar para analizar las tendencias y preferencias de los clientes al momento de realizar las quejas y analizar el comportamiento de cada consumidor, permitiendo segmentarlo y atenderlos de un modo más personalizado.

Otro punto importante de aplicar la IA en atención al cliente es que se reducirían los costes operativos, ya que no es necesario el trabajo manual ni el personal adicional que actualmente se emplea. Sin embargo, en el last mile de la atención al cliente sí es necesario que siempre haya una persona física atendiendo a los usuarios que lo requieran.

1. 2.    Mejora de la logística:

Se podría aprovechar los datos de los marketplaces y los clientes para identificar automáticamente la mejor ruta para las entregas en función de parámetros como la distancia o la hora del día. Este proceso automatizado eliminaría la planificación y programación manuales; en su lugar, se pueden utilizar algoritmos informáticos que analizan puntos de datos relacionados con las necesidades de los clientes y los requisitos de los marketplaces.

Por otro lado, en los almacenes de los marketplaces pueden instalarse robots con IA que permitan una mayor precisión y eficacia en la recogida de pedidos. Esto reduciría los errores humanos y mejoraría la velocidad de cumplimiento de los pedidos.

También se puede aprovechar los análisis basados en IA para predecir la demanda de los clientes. Mediante el seguimiento de su comportamiento, los expertos en logística de los marketplaces pueden anticiparse mejor a las necesidades de la cadena de suministro para poder planificar de forma proactiva para satisfacer la demanda.

1. 3.   Detección de fraudes en los marketplaces mediante IA:

Las soluciones basadas en IA son capaces de analizar grandes cantidades de datos con rapidez y precisión por lo que permiten detectar posibles casos de fraude antes de que se conviertan en un problema real. Por ejemplo, se podría analizar los datos de los clientes, como el historial de transacciones, su perfil de usuario y la actividad en las redes sociales, para identificar actividades sospechosas.

Por otro lado, el reconocimiento fácil es una herramienta muy poderosa para prevenir fraudes y aunada a la IA, podría lograrse que el software de reconocimiento facial verifique la identidad de los clientes de los marketplaces antes de permitirles el acceso a la plataforma. Además, los sistemas basados en IA podrían supervisar las actividades de los marketplaces en tiempo real y alertar a los administradores de estos de cualquier actividad sospechosa o fraudulenta que tenga lugar en la plataforma.

El uso de la IA en la detección de fraudes en marketplaces ayudaría a garantizar que los usuarios de los marketplaces puedan confiar en la plataforma, a la vez que los protege de posibles estafas.

Otro punto muy importante respecto a este tema es el uso de tarjetas robadas para realizar comprar, es una realidad que sucede todos los días y que lamentablemente las autoridades peruanas no tienen la tecnología ni la logística para poder luchar contra este problema. En ese sentido, considero que la IA puede ser de mucha ayuda.

La IA puede utilizarse para supervisar la actividad de los usuarios en los marketplaces, así como para buscar los métodos de uso de tarjetas robadas como las compras de montos elevados con tarjetas de crédito extranjeras o las compras múltiples desde diferentes direcciones IP en un corto espacio de tiempo. Por otro lado, al aprovechar los datos de compras anteriores, se puede identificar anomalías en comparación con el comportamiento de compra normal del cliente. Esto permitiría detectar actividades sospechosas y tomar las medidas adecuadas antes de que se utilice una tarjeta robada en el marketplace.

Es importante mencionar que el lavado de activos es una actividad común en el Perú que se busca erradicar de diferentes modos, al tener un negocio de marketplace o ser una tienda que posee un e-commerce están expuestos a que puedan ser pasibles de este tipo de delitos ya que usuarios malintencionados puede hacer mal uso de sus plataformas virtuales.

En ese sentido, las normas peruanas buscan prevenir y sancionar a quienes cometen estos delitos con penas grandes, por ejemplo la Ley Penal Contra el Lavado de Activos menciona que “El que adquiere, utiliza, guarda, custodia, recibe, oculta o mantiene en su poder dinero, bienes, efectos o ganancias, cuyo origen ilícito conoce o puede presumir, con la finalidad de evitar la identificación de su origen, su incautación o decomiso, será reprimido con pena privativa de la libertad no menor de ocho ni mayor de quince años y con ciento veinte a trescientos cincuenta días multa”.

Si bien es cierto los marketplaces no estarían cometiendo este delito, tomando las medidas adecuadas e implementando los mecanismos de IA antes mencionados, podrían evitar que se den estas situaciones y poder ayudar a que disminuyan estos casos.

Como hemos visto, es interesante y cada vez más útil unir la inteligencia artificial con las ventas en línea para así lograr optimizarlas.

Bibliografía

Textos consultados:

• Lasse Rouhiainen, Inteligencia artificial: 101 cosas que debes saber hoy sobre nuestro futuro, Editorial Alienta, 2018

Páginas web visitadas:

• https://www.divante.com/blog/ai-in-ecommerce-benefits-and-examples

• https://www.linnworks.com/blog/artificial-intelligence-in-ecommerce

• https://builtin.com/artificial-intelligence/ai-retail-ecommerce-tech

• https://elearningindustry.com/will-artificial-intelligence-and-machine-learning-have-an-impact-on-app-development

Normas revisadas:

• Ley 30999. Ley de ciberdefensa
• Ley 30096. Ley de delitos informáticos
• Ley 28493. Ley que regula el uso del correo electrónico comercial no solicitado
• Ley 27765. Ley Penal contra el Lavado de Activos