A medida que la pandemia de COVID-19 continúa evolucionando y en un mundo donde la confianza es cada vez más importante, las organizaciones que generan credibilidad a través de su marca, productos y servicios pueden y deben mejorar su resiliencia corporativa, así como las relaciones con todos sus grupos de interés internos y externos.  Por ello es importante que las empresas estén preparadas para enfrentar los diversos cambios, no sólo en términos de administrar los nuevos o renovados requisitos de cumplimiento, sino también para mantenerse a la vanguardia de los riesgos y cambios regulatorios, entre otros aspectos relevantes.

Una pregunta que siempre debe estar en mente de los altos directivos y alta gerencia es: ¿nuestro enfoque o estructura de cumplimiento es adecuado para nuestra visión de futuro? Ya sea en materia de impuestos o comercio, energía o medio ambiente, cibernética o seguridad, el costo del cumplimiento actual suele ser una de las áreas presupuestarias más importantes de una organización y que no siempre se toma en consideración, pues no se tiene una real conciencia de sus impactos e implicancias empresariales.

En ese sentido, una estructura de cumplimiento insuficiente o ineficaz influye en la salud general de una organización a través de diferentes factores, tales como:

1. Fallas / ausencias de cumplimiento:  incidentes importantes que afectan significativamente la reputación o la capacidad de hacer negocios de una organización
2. Cargas de cumplimiento: procesos manuales, ineficientes o menos efectivos que afectan negativamente la experiencia, los costos y la cultura de los clientes.

A menudo, estos problemas pueden surgir como resultado de que el cumplimiento se trata como un costo hundido del que no se espera ningún retorno, un costo obligatorio de hacer negocios, sin agregación de valor, en lugar de considerarlo como una oportunidad para infundir confianza en todas las partes interesadas, que mejora la ventaja competitiva y comparativa, así como una gestión inteligente e integrada de riesgos.

En esa línea, como parte de su metodología de trabajo, PwC ha identificado 5 atributos de enfoques altamente efectivos para propósitos de cumplimiento, como parte de la amplia experiencia con las diversas autoridades reguladoras globales, regionales y locales; logrando de esta manera una estructura de cumplimiento transformada y adaptable a las circunstancias actuales y futuras, que ayuda a mejorar la eficacia de los esfuerzos de cumplimiento regulatorios, legales, de tecnología de información, financieros, fiscales y comerciales, entre otros:

1. Cumplimiento alineado con la estrategia organizacional, su propósito y sus valores, no sólo con las leyes y regulaciones. Los procesos y soluciones de cumplimiento que están estrechamente alineados con los objetivos comerciales generales son más efectivos para generar confianza. Se deben considerar tres formas prácticas en cómo esto se puede tangibilizar:
   • Saber el por qué: está demostrado que asegurarse de que el personal comprenda tanto el “por qué” y el “qué” de los procesos de cumplimiento incrementa la participación efectiva y reduce las infracciones internas. Un buen inicio es vincular claramente el cumplimiento con las prioridades estratégicas y el apetito por el riesgo.
   • El “cómo” es importante: tanto nuestros colaboradores como los clientes pueden percibir los valores de nuestra organización y cómo esta se comporta en temporadas de éxito o fracaso. Por ello, mantener un comportamiento coherente y consistente es importante y comienza con la incorporación de los valores de la organización en todas las etapas del proceso de cumplimiento.
   • ¿Y el dónde?… El cumplimiento está en todas partes. La mayoría de las organizaciones administran diversas obligaciones de cumplimiento en diferentes departamentos y funciones y con múltiples herramientas de soporte. Por ello, en aras de evitar duplicidad de esfuerzos, confirmar que cada uno está alineado con la estrategia general, el propósito y los valores, ayuda a generar una confianza constante y una excelente experiencia para todos los stakeholders.
2. Considerar una experiencia diferenciada de los clientes. Los procesos de cumplimiento deben estar diseñados pensando en el cliente, para así respaldar una experiencia diferenciada. La confianza es clave para competir con eficacia y efectividad y se fortalece mediante un cumplimiento sólido y confiable. Pero ¿cómo se toma la decisión correcta con respecto a cómo cumplir? Comprendiendo cómo estas opciones los afectan al interactuar con la organización.
3. Los procesos de cumplimiento están soportados por la tecnología y los datos. La estructura de cumplimiento impulsado por la tecnología ayuda a aumentar y mejorar los resultados al reducir tanto el costo de los procesos de cumplimiento como la probabilidad de costosas fallas en el cumplimiento. Hoy en día es más difícil lograr una alta confiabilidad y eficiencia en el cumplimiento sin tener la tecnología y los conjuntos de datos completos disponibles para impulsar estos resultados. Desde estructuras y sistemas de gobierno corporativo, gestión de riesgos y cumplimiento (GRC) de próxima generación hasta reconocimiento de lenguaje natural y análisis avanzado; las organizaciones están implementando una amplia gama de tecnologías para desarrollar un cumplimiento más eficiente, automatizado y efectivo.
4. Diseño centrado en el ser humano.  Los procesos de cumplimiento se construyen utilizando principios de diseño centrados en el ser humano, para ayudar a las personas a impulsar los resultados de cumplimiento. El diseño de cumplimiento, como muchos aspectos de los negocios, a menudo puede verse influenciado positivamente al aprovechar una sólida comprensión del comportamiento humano, aplicándolo al proceso mismo para reducir el riesgo de incumplimiento involuntario, así como para alinear los objetivos del personal y de la organización. Además, técnicas como la economía (sinergias) del comportamiento pueden ayudar a probar y ajustar la eficacia de los procesos.
5. Cumplimiento predictivo y preventivo. Las actividades de cumplimiento son predictivas, preventivas y proactivas, y no solo de detección; bien dice una frase popular:  la confianza ganada con esfuerzo puede tardar años en desarrollarse, pero puede perderse en un solo momento.; tenemos muchos ejemplos ala respecto.   De ello se deduce naturalmente que prevenir las fallas de cumplimiento debería ser siempre más efectivo que detectarlas, investigarlas y corregirlas.

Una de las formas más comunes en que ocurren estas fallas es cuando las organizaciones se retrasan en la identificación de los desarrollos regulatorios emergentes. Si bien mantenerse al día con el cambio puede ser un desafío para las organizaciones, más aún si son multinacionales complejas; aprovechar los conocimientos y la información de las herramientas de exploración del horizonte regulatorio y las bases de datos de terceros puede ayudar a mantenerse a la vanguardia.

La disponibilidad de datos y tecnología en toda la organización hace que la prevención, la detección en tiempo real y la corrección de las infracciones de cumplimiento sean cada vez más eficientes.  A través de herramientas de animación de procesos y análisis avanzados, por ejemplo, las organizaciones pueden observar patrones y tendencias de comportamiento, identificar posibles desafíos emergentes en los procesos y detectar dónde la organización se acerca a los umbrales de cumplimiento.  Juntos, estos procesos tecnológicos simplifican la experiencia de cumplimiento del personal y ayudan a protegerlos de posibles infracciones, lo que genera una mayor confianza interna y una cultura empresarial más sólida.

Finalmente, es importante tener siempre presente que debemos permanentemente revisar y actualizar las actividades de cumplimiento de tal manera que permitan disminuir los altos costos relacionados con los clientes, las finanzas y la cultura organizacional para así construir confianza y generar ventajas competitivas.

Al final del día se trata de constituir y mantener una organización sostenible, basada en altos estándares medioambientales, sociales y de gobernanza (ASG) para una anhelada supervivencia empresarial.