CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

¿Debemos entrar al online si no estamos listos en el offline?


Evidentemente, no tenemos que correr a abrir una cuenta en twitter y/o facebook y publicar sin planificación, es necesario tomar el control del espacio online y evaluar los pasos para lanzar la marca comercial o la corporativa.

Y distingo la marca comercial de la corporativa porque cuando tenemos una gran empresa con diferentes líneas de producto y consecuentemente varias marcas, los riesgos aumentan ya que si Ariel tuviera un problema por ejemplo, los efectos podrían incidir hasta la misma Procter & Gamble. En este contexto lanzarse en las redes sociales podría parecer un proceso, largo, delicado y complejo, pero teniendo las cosas claras y, sobre todo, con la participación de la Alta Dirección los pasos básicos para una plataforma online en línea con el contexto offline deberían ejecutarse sin mayor problema.

Defino entonces 3 puntos clave en el proceso de lanzamiento de una empresa en la red social :

1. Minería de la marca: 
reclamo_bcp (1)foto2.jpg
Cuando se lanzó la red social del BCP había una expectativa bastante grande, algunos clientes tenían inquietudes que no fueron resueltas de inmediato. La necesidad de contar con un argumentario luego de un mapeo de riesgos es muy alta, si no la consideramos, nos quedaremos sin respuesta oportuna, en un medio que vive del tiempo real.


Hacer un "barrido" general en Google y Twitter, de los últimos resultados y menciones sobre la marca corporativa y sus principales marcas comerciales, valorar su contenido y, en aquellos que no son positivos, definir su valor de verdad. De acuerdo a esta información evaluar los riesgos y las prontas soluciones de ser posibles.

Evidentemente lo mismo tenemos que hacer hacia el interior de la empresa, desde el clima laboral, rumorología, hasta información del Departamento de Atención al Cliente, incidencias recientes, etc.  Bajo ninguna circunstancia la medida será no entrar en la red, pero sí, resolver lo urgente y preparar un argumentario (posibles preguntas y temas álgidos con sus respuestas) para cuando lancemos nuestra red social. Así estaremos listos para responder de inmediato habiéndose considerado el escenario.

2. Estado y políticas de todos los Activos web

procter_marcas (1)foto3.jpg
El sitio web de P&G revela la conciencia de que todos las marcas comerciales son tomadas en cuenta como parte importante de la marca corporativa. Esta consideración que deriva en políticas online debe extenderse a todos los activos de cada producto, ya que finalmente todos son P&G, y en caso de crisis, es seguro que todos lo recordarán.


Así como antes el diseño de una web nos podía revelar la desorganización en las empresas que no tenían claro ni su organigrama; ahora cuando trabajamos un plan de contenidos para Facebook, podríamos darnos cuenta de que no hay una fuente propia de información a la cual referenciar. Estamos en problemas si nuestra web no tiene una actualización periódica o sus contenidos son muy pocos socializables. 

A veces se da el caso que nuestra web responde a políticas internacionales cuando la marca es global y esto significa parámetros, con lo cual considerar el lanzamiento de un blog podría ser la solución.

Pero también debemos considerar como activos web todos los espacios Internet oficiales de nuestras marcas comerciales, una revisión del Facebook o Twitter de cada una de ellas nos dará pautas para uniformizar criterios mínimos.

3. Recursos disponibles 

cencosud_practicante (1) foto4.jpg
Mientras más grande sea la empresa que quiere incursionar en las redes sociales, mayor es su temor y probablemente mayores son sus pasivos offline que corren el riesgo de propalarse en la Internet.
Tres consideraciones a tomar en cuenta para reducir los riesgos en la red social.


riesgos-online (1)foto1.jpg
El temor y el cuidado extremo es una constante en las empresas al momento de lanzarse en la red social. Se miran de lejos evaluando cuándo hacer el lanzamiento, muchas veces ya es tarde. 
Sí, la respuesta es directa y sin escalas pero el gran problema a resolver es cómo.
Lo primero que se les recomienda a los clientes es que el mayor riesgo es no estar. Nadie les va a pedir permiso para atacar a su marca con o sin razón, por lo que si ya sabemos que hay problemas de atención al cliente, algún tema pendiente con un proveedor, algún producto defectuoso que se distribuyó, un ex trabajador que puede difamar a la compañía, no hay tiempo qué perder.
Evidentemente, no tenemos que correr a abrir una cuenta en twitter y/o facebook y publicar sin planificación, es necesario tomar el control del espacio online y evaluar los pasos para lanzar la marca comercial o la corporativa.
Y distingo la marca comercial de la corporativa porque cuando tenemos una gran empresa con diferentes líneas de producto y consecuentemente varias marcas, los riesgos aumentan ya que si Ariel tuviera un problema por ejemplo, los efectos podrían incidir hasta la misma Procter & Gamble. En este contexto lanzarse en las redes sociales podría parecer un proceso, largo, delicado y complejo, pero teniendo las cosas claras y, sobre todo, con la participación de la Alta Dirección los pasos básicos para una plataforma online en línea con el contexto offline deberían ejecutarse sin mayor problema.
Defino entonces 3 puntos clave en el proceso de lanzamiento de una empresa en la red social :
1. Minería de la marca: 
reclamo_bcp (1)foto2.jpg
Cuando se lanzó la red social del BCP había una expectativa bastante grande, algunos clientes tenían inquietudes que no fueron resueltas de inmediato. La necesidad de contar con un argumentario luego de un mapeo de riesgos es muy alta, si no la consideramos, nos quedaremos sin respuesta oportuna, en un medio que vive del tiempo real.

Hacer un “barrido” general en Google y Twitter, de los últimos resultados y menciones sobre la marca corporativa y sus principales marcas comerciales, valorar su contenido y, en aquellos que no son positivos, definir su valor de verdad. De acuerdo a esta información evaluar los riesgos y las prontas soluciones de ser posibles.
Evidentemente lo mismo tenemos que hacer hacia el interior de la empresa, desde el clima laboral, rumorología, hasta información del Departamento de Atención al Cliente, incidencias recientes, etc.  Bajo ninguna circunstancia la medida será no entrar en la red, pero sí, resolver lo urgente y preparar un argumentario (posibles preguntas y temas álgidos con sus respuestas) para cuando lancemos nuestra red social. Así estaremos listos para responder de inmediato habiéndose considerado el escenario.
2. Estado y políticas de todos los Activos web
procter_marcas (1)foto3.jpg
El sitio web de P&G revela la conciencia de que todos las marcas comerciales son tomadas en cuenta como parte importante de la marca corporativa. Esta consideración que deriva en políticas online debe extenderse a todos los activos de cada producto, ya que finalmente todos son P&G, y en caso de crisis, es seguro que todos lo recordarán.
Así como antes el diseño de una web nos podía revelar la desorganización en las empresas que no tenían claro ni su organigrama; ahora cuando trabajamos un plan de contenidos para Facebook, podríamos darnos cuenta de que no hay una fuente propia de información a la cual referenciar. Estamos en problemas si nuestra web no tiene una actualización periódica o sus contenidos son muy pocos socializables. 
A veces se da el caso que nuestra web responde a políticas internacionales cuando la marca es global y esto significa parámetros, con lo cual considerar el lanzamiento de un blog podría ser la solución.
Pero también debemos considerar como activos web todos los espacios Internet oficiales de nuestras marcas comerciales, una revisión del Facebook o Twitter de cada una de ellas nos dará pautas para uniformizar criterios mínimos.
3. Recursos disponibles 
cencosud_practicante (1) foto4.jpg
Ya sea in house o el contrato de alguna agencia o consultora, los profesionales que manejen nuestra marca en la red social, deben ser calificados. Este aviso de Cencosud demuestra poco criterio al convocar a profesionales prácticamente egresados de la universidad para proteger la reputación de la marca y desarrollar planes de comunicación.
Imagino que tú no eres de los que va a considerar para su área online a un becario solo porque tiene muchos amigos en Facebook y a él sí le podrás pagar 1000 soles al mes. Incursionar en las redes sociales, exigirá que tu equipo de comunicaciones esté al día en cómo las características de una red social como Pinterest, por ejemplo, puede estar en la línea de los objetivos de la empresa en determinado target. Normalmente, la exigencia de tener a la marca corporativa en la red social supondrá la contratación de un profesional con la experiencia y criterios necesarios o la consideración de una consultora de comunicaciones con el mismo fin. 
De acuerdo a nuestro presupuesto, definiremos los recursos. Pero, ojo, para un espacio en el que los pequeños emprendimientos con bajo presupuesto se pueden convertir en los más grandes negocios, el que tengamos una cifra limitada para el proyecto online no debe ser determinante. Con objetivos claros, un plan de contenidos alineado con el Plan de Comunicación y de Marketing, tenemos los insumos necesarios para que con recursos internos  o externos podamos tener una presencia satisfactoria en la red social.

COMENTARIOS

  • 1
  • 26.04.2012
  • 04:14:29 hs
Katya Chachi

Mostro Milton! pusieron el botón del twitter! Gracias, servida y ahora sí convido. Felicitaciones por el nuevo gestión.pe

  • 2
  • 13.04.2012
  • 12:56:55 hs
Elsa Casas

Excelente post! lo recomendaré.

  • 3
  • 13.04.2012
  • 04:26:45 hs
Katya Chachi

Qué tal Milton, qué gusto ver tus publicaciones, me interesa la información que pones, siempre alimento mis tweets con info relevante para los negocios y tecnologías y hoy, google alert me trajo aquí, te sugiero que pongan la aplicación de twitter para compartir el enlace de manera más fácil, mis seguidores y yo te lo agradeceríamos. Saludos!

  • 4
  • 13.04.2012
  • 04:27:38 hs
Juan Céspedes

Que ilustrativo e importante y oportuna estas consideraciones, gracias

  • 5
  • 14.04.2012
  • 02:39:05 hs
Adolf Nolte

Buen post Milton, coincido. El riesgo es no estar, pero hay que tener controlado el tema y hacerse todas las preguntas posibles antes de emprender: para qué?, por qué?, cómo?, cuándo?, dónde?, “quién”?, etc. Un abrazo!

  • 6
  • 14.04.2012
  • 05:55:36 hs
carlos

cómo puedo reenviar este artículo interesante a otro email dentro del mismo blog?
gracias,

  • 7
  • 17.04.2012
  • 02:48:58 hs
Carlos Paulet

Excelente post. Nos hace ver claramente que entrar a las redes sociales debe ser producto de un planeamiento previo, y no simplemente porque hay que estar y a ver que tal nos va. La comunicación con los clientes no es tan fácil como responder con un jajaja o un emoticono como en nuestras cuentas personales. Saludos.

DEJE SU COMENTARIO

La finalidad de este servicio es sumar valor a las noticias y establecer un contacto más fluido con nuestros lectores. Los comentarios deben acotarse al tema de discusión. Se apreciará la brevedad y claridad.


No se lee? Cambie el texto.


TODOS los blogs


Portafolio Global

BlackRock

Menos face más book

Rafael Zavala Batlle

Visiones para el desarrollo

CAF –Banco de Desarrollo de América Latina

Te lo cuento fácil

Alumnos de la Universidad del Pacífico

Más allá del efectivo

Felipe Rincón

Mujer, ejecutiva y trasgresora

Zendy Manzaneda Cipriani

Revolución digital

Pablo Bermudez

Economía desde el campus

Grupo Económica

Síntesis legislativa

José Ignacio Beteta Bazán

La parábola del mudo

Javier Dávila Quevedo

Arturo Goga

Arturo Goga

Sumando Valores

Superintendencia del Mercado de Valores

@infraestructura

Rosselló Abogados

Minería 2021

Instituto de Ingenieros de Minas del Perú (IIMP)

Conciencia Corporativa

Silvia Noriega

Agenda Legal

Estudio Echecopar

Perspectiva Forestal

Comité Forestal SNI y Comité de Madera e Industria de la Madera ADEX

Pensando laboralmente

César Puntriano

Auditoria del Siglo 21

Karla Barreto

Economía conductual

Bertrand Regader

Cultura financiera

Walter Eyzaguirre

Triple enfoque

Cecilia

Gestiona tus Finanzas

Giovanna Prialé Reyes

Corrupción bajo la lupa

Eduardo Herrera Velarde

Pablo O'Brien

Pablo O'Brien

El cine es un espejo

Raúl Ortiz Mory

Ruarte's - Washington Capital

R. Washington Lopez

Atalaya Económica

Manuel Romero Caro

Terapia de Pareja

Luciana Olivares

Próspero Perú

Gladys Triveño

Herejías Económicas

Germán Alarco

Inversión e Infraestructura

Director FRI-ESAN Sergio Bravo Orellana

Blog Universitario

Blog Universitario

Juegomaniáticos

Juan Pablo Robles

Gestión del Talento

Ricardo Alania Vera

Tacos Fuertes

Ana Romero

Millennials

Pamela Romero Wilson

Reglas de Juego

PIERINO STUCCHI

Humor S.A.

Jaime Herrera

Bitácora bursátil.

Equipo de Análisis de Intéligo SAB

Vivir Seguro

Asociación Peruana de Empresas de Seguros

El deporte de hacer negocios

Luis Carrillo Pinto

Zona de Intercambio

Julio Guadalupe

Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Economía aplicada

Juan Mendoza

El Vino de la Semana

José Bracamonte

Carpeta Gerencial

IE Business School

Desafíos para el progreso

Banco Interamericano de Desarrollo

Innovación y Emprendimiento Tecnológico

Franklin Marcelo, CEO de Interfono

Diálogo a fondo

Fondo Monetario Internacional

Predio legal

Martín Mejorada

e-strategia

José Kusunoki Gutiérrez

Vinos, piscos y mucho más

Sommelier Giovanni Bisso

Evidencia para la gestión

Videnza Consultores

Palabra de Gestión

Julio Lira Segura

Impacto ambiental

Lorenzo de la Puente

Inversiones Globales

Carlos Palomino Selem

Moda Inc.

Daniel Trelles

Divina Ejecutiva

Fiorella

Menú Legal

Oscar Sumar

Analizando tus inversiones

Diego Alonso Ruiz

Reformas incompletas

Instituto Peruano de Economía

Empresa&Familia

Pablo Domínguez

Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva - Aurum Consultoría y Mercado

Smart money

Luis Ramírez

Consumer Psyco

Cristina Quiñones

Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Marketing 20/20

Michael Penny

Mercados&Retail

Percy Vigil Vidal

CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Anuncias, luego existes

Alexander Chiu Werner

Marcas & Mentes

Lizardo Vargas Bianchi

Riesgos Financieros

Gregorio Belaunde

Economía para todos

Carlos Parodi

De regreso a lo básico

Paúl Lira Briceño