Universo físico y digital

Patricia Goicochea

2 ¿Que hacer cuando el ecosistema falla?

Los ecosistemas son una integración de servicios phygitales interconectados a través de los cuales los usuarios pueden satisfacer una variedad de necesidades en una sola experiencia. Se compone de varios elementos, como software, hardware, datos y personas, que trabajan juntos para facilitar las transacciones digitales, la comunicación y la colaboración a lo largo de diferentes viajes de clientes. De acuerdo al último estudio de EY sobre negocios, los ecosistemas generaron ganancias incrementales de ~12,9 % y permitieron una reducción de costos de ~12,9 %.

Tenemos ecosistemas tan extremadamente articulados como el de Amazon, quien desde el 2000 está constantemente en crecimiento, teniendo hoy mas de 40 unidades de negocio alrededor de su ecosistema, como son: twitch, amazon Alexa, amazon robotics, amazon paymets, etc, y otros mas simples, pero no menores como el de Mercado Libre, que se basa en el ecommerce (mercado shop, mercado ads, mercado envíos, etc) y las fintechs (mercado pago, etc), todas formadas y orientadas a mejorar la experiencia del cliente o seller.

¿Pero qué pasa cuando una parte del ecosistema falla? y se altera, resultando en un quiebre de experiencia. Pongamos un ejemplo: Estamos a puertas de un cyber, teniendo todo listo, programado con meses de anticipación y la unidad de negocio que administra los servidores en la nube falla, afectando a un grupo de servicios, como resultado, no estas listo para salir en uno de los eventos más importantes del año. Y ahora, entonces, ¿qué hacemos?

Primero, identificar qué es lo que están sintiendo tus clientes ante la falla (por ejemplo: no pueden ver los catálogos, no pueden llenar el carrito, etc), donde está el problema (en un servidor, en un servicio, etc) pero sobre todo, de que tamaño es el problema y a cuantos clientes esta afectando (por ejemplo: afecta al 100% de los clientes logueados, afecta solo a los que están conectados por mobile, etc)

Segundo, revisa tu plan de contingencia y matriz de riesgos (que deberías tener previo a todo evento importante), de no haberla tenido, diseña una contingencia inmediata con los datos anteriores, lo mas importante ante una falla es recuperar el servicio y asegurar que no haya impacto en los clientes y el ecosistema funcione de la manera correcta para brindar la mejor experiencia.

Al final, con el servicio recuperado y funcionando, es importante comenzar el diagnóstico de la causa raíz, para evitar que vuelva a pasar o, de volver a ocurrir estar preparado con las acciones necesarias y de ser necesario, dependiendo de los impactos, buscar compensar a los clientes ante la falla ocasionada, los clientes entienden que los servicios o los negocios puedan fallar, pero lo que no disculpan es que ante la falla, no se busque reducir el impacto o sobre todo solucionar los problemas.

Estas 3 acciones aseguraran que ante una falla, no pierdas ventas, pero sobre todo no pierdas a tus clientes, y que sigas construyendo relaciones efectivas a largo plazo para asegurar que tus clientes te recuerden, te recompren y sobre todo te recomienden.

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