CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Crisis Peugeot-Braillard, el rugido de un cliente calla al león.

La crisis de Peugeot/Braillard debido al post/denuncia de un cliente engañado, que ya ha trascendido hasta la casa matriz en Francia es, muy probablemente, el nuevo referente peruano de crisis de reputación originada en Internet.

braillard-crisis-peugeot.jpg
Este no será un café en tono de crítica a la empresa en cuestión,
Braillard Perú, representante de Peugeot. Creo que Daniel Subauste, el cliente
afectado junto con toda la comunidad, ya se encargaron de ello en los últimos 5 días,
igual me da la impresión de que las reacciones aún no han terminado.

Hasta Peugeot-Francia ya ha respondido con un texto ‘copy/paste’ a algunas
de las críticas en su cuenta oficial de Facebook, y afirma ya haber dispuesto
que su representante en el Perú se contacte directamente con el cliente (Daniel Subauste confirma el hecho en su
cuenta de Twitter pero no da más detalles).

Igual, ya es tarde. Definitivamente no solo la reputación de Peugeot se verá afectada en el Perú, sino que es bastante probable que traiga pérdidas económicas. Si nos ponemos a pensar que la compra de un auto siempre supone que
pidamos referencias y que Internet es una fuente importante, imagínense qué
panorama se le viene a Braillard para las próximas semanas, sobre todo si se realizara el
Motor Show 2013.

Cuando compartí este caso en mis redes sociales, me di
cuenta de que iba a ser muy aleccionador para todos. Para las empresas -de
todos los sectores- para los clientes con o sin presencia digital, para los
profesionales y aficionados al markeitng digital, para todo el mercado
realmente. Tal vez casos como este ayuden a que por fin se le dé la importancia
debida, no al Twitter ni al Facebook en sí mismos, sino a la imperiosa necesidad
de ofrecer un verdadero servicio al cliente, de ser consecuente con la
misión y visión de la empresa y su relación con el negocio (aquí la de Braillard). Y es que sencillamente del otro lado no tienes más
a un “homo videns”, sino a una persona con pensamiento propio y tanto poder como la
dimensión de tus falencias en servicio multiplicadas por el número de clientes
que la sufren.

 

¿Qué hacer para que un caso como este no se repita?

braillard-comunicado-peugeot-crisis.jpg

Hablaba con una colega publicista sobre la crisis Peugeot/Braillard, y remarcaba un tema con mucha razón: este no es un problema cuyo punto
central esté en Internet, es la pésima cultura de la empresa la que está en cuestión. Y
de hecho coincido.

Yo podría repetir el procedimiento de cómo reaccionar frente
a una crisis en Internet. Lo hice para el caso KFC Perú a finales del año
pasado, y definitivamente el hecho de tener un protocolo para saber cómo
reaccionar frente a un ataque es de rigor. Pero verdaderamente con ello
estaríamos siendo reactivos con respecto a la protección de nuestra reputación, y ese creo que es el mayor problema de muchas
empresas, esperan estar en problemas para recién pensar en cuidarse. 

De mi experiencia como consultor, no son muchas las marcas que
trabajan su reputación de manera estratégica. De hecho la empresa que lo hace es porque el valor lo tiene integrado en  su cultura. Muchas veces las marcas están enfocadas en los
objetivos comerciales entendidos como “ingreso directo de dinero” y
se olvidan de que la post venta también es un factor comercial,
o que la buena
formación de sus colaboradores se puede traducir en más ventas. Quiero decir,
una empresa será más rentable no solo porque ingresa dinero de las ventas, sino
porque tiene en cuenta otras dimensiones de la reputación, que darán como
consecuencia, la referencia o la compra.
 

Los pasos que Braillard Perú debió considerar

Dicho lo anterior como lo más importante, vamos a ponernos
en el contexto específico del fin de semana pasado, cuando Daniel Subauste
publica en La Mula su ya famoso post “Nunca compres un Peugeot, nunca
compres en Braillard
“. La referencia es casi obligatoria a “Dell lies, Dell sucks” el legendario post de Jeff Jarvis que puso a DELL prácticamente de
rodillas
por un pésimo servicio al intentar arreglarle su lap top, y que tuvo
el mismo fin del Peugeot 206 de Subauste: quedo inservible a pesar de la garantía. 

Entonces lo que se debió hacer contrastado con lo que
realmente sucedió, es lo siguiente:

Sábado 21 de setiembre
4:04 pm.

Nunca compre un Peugeot, nunca compres en Braillard.

- Hubiera sido ideal una monitorización constante en Twitter para las palabras
clave asociadas a la empresa, en este caso ‘Peugeot’ y ‘Braillard’ (no es necesario
tener cuenta corporativa para ello, basta con la personal para hacer el seguimiento desde el Tweetdeck o Hootsuite).

- Era importante hacer el registro y la alerta por el post publicado considerando lo muy detallada que era la queja. Además de haberse contrastado los datos dados por el cliente, se tendría que haber verificado su perfil, y también su nivel de
influencia online, para medir los riesgos y urgencia de la respuesta. (De todas maneras es regla general contestarle siempre a los clientes)

El Dato: Usando Twitterland (plataforma que es gratuita
para tener una idea rápida del nivel de influencia de cualquier usuario) nos
damos cuenta de que Daniel Subauste, aunque no cuenta con un gran número de
seguidores, tiene entre ellos a muchos actores y periodistas, influyentes por
naturaleza.  La posibilidad de que el
post tuviera un considerable alcance era alta. 

Perfil de inlfuencia - Daniel Subauste

Domingo 22 de setiembre 12:22 pm

Reporte Twitterland - Caso Peugeot Braillard

Según Twitterland, hasta el día de hoy viernes 27, el total de impresiones es de más de 3 millones 752 mil para un total de 1557 tuits que han mencionado el caso Peugeot Braillard.

- Si bien varias personas comentaron y compartieron en
Twitter el post original, es cuando @Spencerlandia (Luis Carlos Burneo) comunica
el caso, que el alcance se hace mayor considerando sus más de 53 mil
seguidores. De hecho el reporte de Twitterland, presenta el 22 como el día en
el que se dispara la conversación que considera las palabras clave:
Peugeot y Braillard.

- Para este momento ya la empresa debería haber cruzado la
información y haberse contactado de inmediato con el cliente, no por Twitter,
sino por llamada telefónica; no para callarlo, sino para poder conciliar y
resolver el caso. Considerar además que, a todas luces, la empresa estaba en
falta. Bueno pues, ese contacto no se dio.

Respuesta Braillard

- La empresa no solo demora en contrastar la información,
sino que acusa al cliente de haber sido atendido en otro taller, cuando el post
original demuestra lo contrario. Lo peor es que Braillard así lo hace saber a través de
su cuenta oficial de Facebook, y desata la reacción de la comunidad. 

Lunes 23 de setiembre

influenciadores Peugeot / Braillard

- Para este día, los principales influyentes del país habían
por lo menos dado un RT al caso, si es que no lo comentaron. La fan page de
Peugeot Braillard con su muro cerrado, empieza a recibir ataques no solo de
quienes apoyaban a Subauste, sino de otros clientes que también habían tenido
problemas de servicio. Entonces ya el tema se hace insostenible.

Martes 24 de setiembre

Respuesta Peugeot Francia

Según Twitterland vuelve a ver un
pico en el alcance sobre el tema. El caso es recogido por algunos bloggers como Manu Acevedo, y ya
para el miércoles 25 el diario La República publica lo sucedido, con la gran
posibilidad de hacer el alcance masivo.

Para estas alturas del partido, ya más de una persona había
ido a la red social oficial de Peugeot Francia, la casa matriz, para denunciar
el caso, y poner en aprietos a la marca que responde diciendo que ya se estaban
tomando las medidas correspondientes. Pero ya habían pasado más de 4 días y
frente a la necesaria disculpa y conciliación con el cliente, la empresa “se
liberaba de responsabilidad” en un comunicado de su Facebook.

Miércoles 25 de setiembre 

Publicidad de Braillard

Increíblemente Braillard sigue
publicando publicidad de sus diferentes modelos en las redes sociales,
recibiendo una innumerable cantidad de críticas de varios clientes que también
tenían malas experiencias. La marca no entendió que estaba en crisis de imagen,
su reputación por los suelos, y seguía enfocándose en su misión comercial. 
Es entonces cuando Peugeot Francia dice desde
su Facebook que ya se comunicó con su representante en el Perú para contactar
al cliente. ¿O sea que desde Europa le tuvieron que decir a Braillard que la
situación era tan grave que tenía que contactarse con el cliente?

¿Hasta cuándo las marcas y quien sea que le administre sus
redes sociales no entenderán que la acción de venta va de la mano con la de
atención al cliente, que las dos son indisolubles en la red social?
Es
increíble, y me ha pasado con clientes y cuando he trabajado dentro de empresas, que el
departamento de marketing no se entera o no quiere enterarse del momento
delicado por el que puede pasar la marca, y siguen publicando promociones
ignorando las quejas de los clientes y poniendo en grave riesgo a la marca. 

¿Cuál es el panorama para Peugeot Braillard de ahora en
adelante? 

Este cover es una joya, y ya está en el muro de Peugeot Francia.

Yo les recomiendo que investiguen el caso de DELL vs. Jeff
Jarvis, y aprendan. La solución ya no estará solo en darle un auto nuevo o componer el original a costo cero como muchos ya lo han señalado, eso pudo resolver el tema al inicio, . La empresa ha perdido muchísima reputación, la gente pensará varias
veces antes de comprarse un Peugeot. Algunos dicen que deben rodar cabezas, yo
creo que deben rodar conciencias y también la cultura obsoleta que hace que una
marca mienta a sus clientes en el offline y luego desconozca sus faltas en las
redes sociales, ignorando el poder que tienen.

Braillard, haz lo que hizo DELL. Una disculpa sincera, en
directo a los clientes afectados, preguntarles en qué se puede mejorar y
reestructura la empresa en consecuencia. Ojo que Peugeot está en crisis en
Europa
, es probable que tenga a Latinoamérica como su esperanza de compensar ingresos, y
con lo sucedido ahora, me parece que el Perú no va a cumplir las expectativas.
Dependiendo cómo reaccionen y comuniquen con coherencia y de manera
sostenida, podrían tal vez empezar a recuperar la imagen. ¿Lo harán? No tengo la menor
idea, pero creo que en el Perú tenemos ahora una gran lección de la cual aprender, y que ha traspasado fronteras. 

Mi Conclusión:

comunicado1-peugeot-braillard.png

Ya es hora de que las empresas en el Perú tomen más en serio
el manejo de su reputación de manera proactiva, y la asocien con sus objetivos comerciales. No esperen estar en problemas
para recién reaccionar. Este tema no es un apéndice, es vertebral. La atención
y el respeto al cliente es el verdadero soporte de la rentabilidad, lo dijo
Peter Drucker hace 50 años, las mejores empresas del mundo lo tienen claro. Si
no evoluciona la cultura de las empresas en este punto, y además no se
desarrollan las estrategias en contextos de la web social, aunque hubiera
voluntad de cambio, se reaccionará muy tarde frente a crisis como esta.

Finalmente, cerraré con las líneas del propio Daniel
Subauste en su segundo post sobre el caso, me parece sinceramente que lo dice
todo. Anoten:

“Hoy yo te voy a demostrar que a diferencia de las grandes
corporaciones que pueden mentir y escapar de sus responsabilidades y culpas,
hoy, una persona sola frente a su computador puede pararse frente a ti, junto
con todas esas voces que callaste con tus leguleyadas y trampas y decirte
“Hoy pierdo esta guerra de pie diciendo mi verdad, la verdad”.”

Daniel, ten por seguro que no has perdido. Con acciones como la tuya ganamos todos, gana el mercado.

Cafés relacionados:

1.  Manual de crisis online 2009 que KFC Perú puede aplicar hoy (9/01/2013)

2. Tres lecciones que aprender de la crisis online de Librerías CRISOL. (15/03/2013)

COMENTARIOS

  • 1
  • 27.09.2013
  • 10:12:11 hs
Juan Carlos

Este caso es paradigmático. Sin duda el Dell Hell de Perú. Muy buen análisis.

Justamente la semana pasada hice un trabajo para una maestría que estoy llevando sobre la crisis de Crisol en marzo de este año… la que me perdí con la de Braillard.

  • 2
  • 02.10.2013
  • 01:16:07 hs
Luis Antonio

lo más llamativo en este caso es la falta de criterio en la respuesta corporativa, un perspectiva empresarial trasnochada o la persona encargada de llevar las riendas de esta empresa en Perú vio sobre los hombros al cliente y su reclamo, entonces, vemos que por más tendencia hacia el éxito empresarial una sola persona se convierte en la piedra en el zapato de la empresa y todo lo planeado… triste verdad.

  • 3
  • 27.09.2013
  • 09:13:21 hs
Manuel Ayllón

Como dije hace unas horas, ¿Que tiene que ver la desata de Braillard con el manejo de redes con su nivel de honestidad? ¿Acaso no saber manejar redes te vuelve ladrón o embustero? No confundas las cosas. Nadie conoce con exactitud el caso y Braillard afirma que si dio el soporte adecuado. ¿ Por que no creerle? A veces los “expertos” en temas digitales vuelan mas de la cuenta. Si Braillard tiene la razón, no tiene por que ceder un milímetro en esto.

  • 4
  • 12.10.2013
  • 10:35:35 hs
César

Después del análisis y todo se vuelve a repetir la historia y con mas evidencia aun…

http://cliente.lamula.pe/2013/10/11/no-compres-un-toyota-rav4-2013-conauto-es-peor-que-braillard/adumas/

  • 5
  • 27.09.2013
  • 09:32:17 hs
tu papi

“Ojo que Peugeot está en crisis en Europa, es probable que tenga a Latinoamérica como su esperanza de compensar ingresos”

PSA solo tiene miras de crecimiento en china, en sudamerica será en argentina donde son populares y quizas brasil. En nuestro pais braillard casi no vende autos de pasajeros, a lo mucho ventas corporativas de partner, boxer y otros vehiculos comerciales. De todas formas su división industrial que comercializa motores industriales le genera mucha más ganancias, muy bien podría considerar abandonar la marca. No olvidemos que indumotora ya fidelizo a varios usuario de peugeot con citroen. No creo que sea descabellado que eventualmente sea indumotora(vende peugeot en chile) quien tome ambas marcas, de todas formas ellos tomaron a citroen, porque braillard ya tenía a peugeot

  • 6
  • 27.09.2013
  • 11:28:16 hs
Luis Angel

“Nunca compres un Peugeot, nunca compres en Braillard” brillante resumen de todo lo que pasa y que traerá cola, ya tengo como a 10 amigos que comente el tema y estan convecidos de que JAMAS comprarán un Peugeot, mañana ellos se lo dirán a mas personas y asi sucesivamente, bueno si contamos a todos mis amig@s con los cuales compartí la información la cifra va aumentando mucho más.

  • 7
  • 01.10.2013
  • 10:09:06 hs
Alexis Barboza

Peugeot OFICIAL acaba de responder hoy 01 de Octubre en la madrugada en su FB oficial, al parecer ha olbigado a Braillard a reparar el vehículo y hasta prestar uno hasta que dure la reparación, me llegó esto a mi correo una notificación de FB en respuesta a uno de mis comentarios en su FB Oficial.

“Peugeot HQ and Peugeot Perù have been sympathetic to the client’s situation. A visit took place between the client and our representative Baillard in Perù, who proposed to pick up the vehicle, to make the diagnosis and then the repairs and finally to lend a replacement vehicle. The customer has yet to respond but the team at Peugeot Perù remains at his disposal.”

  • 8
  • 01.10.2013
  • 11:05:50 hs
Hector

Es una lastima que en vez de arreglar el asunto la Braillard solo busque excusas para evitar resolver este problema que como se sabe es su responsabilidad.

  • 9
  • 05.10.2013
  • 03:07:51 hs
Jacky R.

Vengo 3 semanas evaluando la compra del Peugeot 208… me moría por comprarlo… la verdad ya estaba hasta decidido, pero después de haber investigado algunas cosas y enterarme de este último incidente la verdad es que me desanimé totalmente, que lástima.
Optaré por otras marcas…

  • 10
  • 05.10.2013
  • 03:11:26 hs
hugo chirre

Se le viene la noche tambien a Chevrolet, no escogio bien a sus distribuidores en Peru y ahora sus clientes estan por hacer algo parecido

  • 11
  • 05.10.2013
  • 04:19:52 hs
Jimmy

Este 2014 espero cómprame un auto entre las distintas marcas que considere estaba Pegeout, le comente a mis amigo y uno de ellos me dijo, estas locooooo!!! acabo de descarta esta marca, pero lo mas cruel es que la concesionaria y casi todas las concesionarias tienen casos de estar peloteando a los clientes, espero que este sea un ejemplo que cuando los peruanos nos unimos no hay guerra que se pierda, desde hace 3 años atrás la compra de carros en el Perú sube un 36% promedio sobre la base del año anterior. pero cuanto creció los niveles de servicio en las diferentes marcas??, Sres concesionarios uno de los valores que hace crecer a una empresa son los CLIENTES parece que Braillar lo olvido, ” pequeño detalle”

  • 12
  • 27.09.2013
  • 11:44:49 hs
Felipe del Rio

Esto es lo que pasa cuando pones el caso en manos de un estudio de abogados y buscas defenderte sin pensar en las repercusiones que el caso pueda tener sobre la opinión pública, es decir, te concentras en ganar una batalla a riesgo de perder la guerra.

¿Trabajaste en el Banco Nuevo Mundo? conozco un Milton Vela marketero de esas épocas

  • 13
  • 27.09.2013
  • 09:56:38 hs
Eduardo del Castillo

Que buena ¡¡ No tengo un Peugeot y si pudiera comprarme un auto nuevo en éste momento…………..no pensaría en un Peugeot.

  • 14
  • 27.09.2013
  • 10:28:39 hs
Luis Cillóniz B.

Si, las empresas deben anticiparse a esta reacción.
Esta denuncia está bien documentada y garantía no es la cantidad de Kms. límite que te dan, debe ir mas allá, el servicio post venta debe cubrir cualquier inquietud posterior y no solamente venderle un auto al cliente.
Daniel, estoy de acuerdo contigo, no compraré un Peugeot, gracias por advertirmelo y haré saber tu caso en cualquier oportunidad que tenga.

  • 15
  • 27.09.2013
  • 11:21:59 hs
Alexis Barboza

Hola un buen enfoque y un gran resumen de todo el problema; pero adicionalmente este hecho podría ser visto como un caso en la parte TECNICA en institutos como Tecsup y Senati, ya que las respuestas dadas al cliente en donde enfocan el problema en la batería son las mismas respuesta que te da un electricista en la Av. Canadá o Parinacochas cuando no hayan el problema; ya que pasado el año de garantía de la batería no habrá quien contraste los engaños del técnico que para salirse del problema va a los más fácil: BATERIA.

Guiandome de lo expuesto puedo deducir que probablemente la mala instalación de la alarma originó una fuga de corriente, indetectable por el escaneo porque es una instalación PARALELA con su propio cableado. La fuga de corriente normal en un vehículo es de 0,03Amperios; una mala instalación podría subir ello a 0,10 o 0,30Amperios y esta fuga de corriente va a originar el deterioro de la batería en un largo plazo, mas aun cuando el kilometraje es tan bajo lo cual indica que casi no lo usa y no recarga la batería al 100% con el alternador; estos pequeños “ciclos” de carga y descarga harán que la batería se deteriore ya que es una batería de arranque y no cíclica, lo cual originará la sulfatación interna de las placas.

Otra cosa, una batería ORIGINAL de un auto europeo, japonés, koreano o brasilero es en “promedio” de 3 años para uso particular, son baterías en general MUY BUENAS; asi que decir que es “normal” que la batería original dure 1 o 1,5 años y encima con ese kilometraje tan bajo es ridículo, cualquier que ha comprado un auto OKm. lo sabe.

Si bien una mala instalación con una “tierra mal instalada” o talvez el ECU ya vino fallando de fábrica, en ambos casos esos hechos hacen que el tiempo de vida de la batería se reduzca, es por ello que según leo el cliente cambia de baterías en un tiempo NO razonable menos con ese bajo kilometraje y en un buen carro como es un Peugeot.

Otra cosa, si “conduciendo” se aloca el carro, con luces y radio que se apagan y prenden solas, ¿como puede ser la batería?, si quien genera la corriente es el alternador y quien controla el voltaje de trabao de 14,0 voltios es el ECU, la batería es un ACUMULADOR de energía que sirve para el arranque, dar corriente con el auto APAGADO y sirve para estabilizar el voltaje también contra picos de corriente; el alternador es quien GOBIERNA el carro cuando esta encendido, lástima que el cliente no supiera nada de mecánica o haber consultado con un electricista, porque si ante esos hechos dice que la batería tiene la culpa, ya deja mucho que desear.

Mi familia trabaja hace 28 años en baterías, representamos marcas de baterías OEM de autos japoneses y koreanos, y realmente me parece inaudito que le hayan echado la culpa de todo a la batería, como si fueran electricistas de a pie.

Hay un lema de baterias Capsa: “Ellas no siempre tienen la culpa”

  • 16
  • 27.09.2013
  • 11:23:13 hs
Abelardo

Lecciones que deberian aprender Saga Falabella, Ripley, Tottus, Telefónica, Sedapal y muchas aerolineas y bancos que tienen repletas sus salas de reclamos y de atencion al cliente.

Como dice bien el articulista: “Ya es hora de que las empresas en el Perú tomen más en serio el manejo de su reputación de manera proactiva, y la asocien con sus objetivos comerciales. No esperen estar en problemas para recién reaccionar”.

  • 17
  • 27.09.2013
  • 11:52:21 hs
juan carlos valdivia

Yo tengo un problema con Chevrolet Autofondo compre una captiva en enero de este año,me dijeron que tenian servicio tecnico en todo el Peru,me dijeron que aqui en ayacucho tenian un representante pero no lo hay para la garantia del mantenimiento,les explique todo y no me han dado solucion osea que hay qu ir a Lima para el mantenimiento, desde el principio tuve problemas con esa casa autofondos tanto para la entrega del vehiculo no les recomiendo comprar con esta empresa autofondo ni con la marca Chevrolet.

  • 18
  • 27.09.2013
  • 11:57:26 hs
Gustavo Jara

Excelente, el mejor análisis que he visto de la estafa de Braillard, yo no veo otra salida para la marca que el cambio de concesionaria ya que es fácil demostrar que la marca no es el problema sino que Braillard malogró el carro con la radio que le instaló y que meció al cliente hasta que venza la garantía, esto no puede ser un error, mas parece una práctica común de Braillard, eso y todos los clientes insatisfechos que han salido a contar sus experiencias hacen que yo no le vea posibilidad de salvación.
Saludos

  • 19
  • 27.09.2013
  • 12:01:41 hs
Christian Roncal

Milton, excelente post. Vi con atención esta crisis desde el inicio y la verdad es que queda claro que algo cambiará. Si bien es cierto la crisis de Braillard es una mini crisis en comparación de Dell. Servirá para que nosotros, simples mortales, tomemos más acción para casos como estos.
Daniel no tiene nada por perdido, ha ganado mucho para él y para nosotros. Y como bien dices, es posible que Perú no cumpla las expectativas comerciales de la matriz y quién sabe lo que puede pasar con Braillard.
Tarde o temprano el mal servicio paga.

  • 20
  • 27.09.2013
  • 12:07:53 hs
Cristian Manuel

Interesantes comentarios Milton. Supe de la noticia por los hashtags en Twitter, pero no me detuve a leer el post completo, cosa que hice despues de leer tu blog. Mi solidaridad con la persona que afronto ese problema, imagino todo el estrés emocional y el tiempo que invirtió en tratar de solucionarlo. Creo que como consumidores siempre hemos afrontado en mayor o menor medida algun mal servicio o producto y dadas las reglas de juego en nuestro pais, el solo hecho de pensar en interponer un reclamo se convierte en una travesía. Hoy en dia, creo que las redes sociales son un mejor medio para canalizar nuestras denuncias que hacerlo a través de las entidades competentes o dirigiendonos a la misma empresa, ahora me pregunto que hubiese pasado si esta persona no tendria dentros de sus followers, usuarios con cierta influencia que pudieran compartir el mensaje a mayor cantidad de personas, tal vez su denuncia hubiese quedado como una de las tantas sin resolver. En ese sentido creo que las entidades estatales como Indecopi, deberian habilitar sus paginas de Facebook o Twitter para canalizar mas rapidamente las denuncias.

Saludos.

  • 21
  • 27.09.2013
  • 12:09:39 hs
Verónica Palomino

Excelente artículo. Ilustrativo y didáctico. En realidad, como Ud. dice, no solo importa la venta, sino la post venta. Y sobretodo no le importa en absoluto su MARCA, bueno la de Peugeot, la marca que representa en Perú. Además, se nota a leguas la falta de reacción por parte de la Braillard al persistir en su indiferencia y solidaridad frente a un cliente. Todavía, algunos piensan que las Redes Sociales son cosas de chicos.

  • 22
  • 27.09.2013
  • 12:16:41 hs
Remo

Me he quedado sorprendido y preocupado, pero no porque tengo un Peugeot, y es el tercero que tengo. Por si fuera de utilidad, siento que hay una suerte de “costumbre o familiaridad”, algo que podemos llamar “camote”. Además, siempre tuve un buen resultado por los servicios de Braillard, aunque considero que en esta casa y en todas las casas de automóviles, el precio por el servicio post venta es tremendamente irracional (las búrbujas inmobiliarias son una payasada frente a estas). Tuve un 306, luego un 207 sedán y ahora el 301 sedán, autos de primera, y sin problemas, nunca. Y decía que estoy preocupado, por lo sucedido al valiente y admirable Daniel Subauste y a todos quienes hayan sufrido y siguen sufriendo tales atropellos por su vehículo. –>Daniel, no te equivocaste, Peugeot, Renault, Alfa Romeo, Citroën y Volkswagen, por citar algunos, son lo mejor que hay en autos de media gama. Los desperfectos debieron manejarse de otra manera, con mayor cuidado y consideración. Lo único que puede hacer Braillard es obsequiarte un vehículo nuevo, que no sea Peugeot y, por sobre todo, salir en televisión contigo ofreciéndote disculpas de verdad, con el corazón.<– No obstante mis comentarios positivos por los autos Peugeot y por cómo fui atendido siempre, es oportuno decir (léase ‘recordar’) que el personal que me atendió evidenciaba falta de formación en atención al cliente, pocas habilidades sociales, un lenguaje pendiente de mejora y, lo más delicado, argumentos no del todo convincentes con respecto a aspectos técnicos. Esto último es el foco de las conclusiones absurdas y sin evidencias que le brindaron a Daniel. Por último, una vía de estos tiempos para reclamar lo representa la variedad de medios electrónicos disponibles (Facebook y Twitter), que permiten tejer redes sociales, pero siempre existe la forma original y es “¿Qué cosa? No señor, a mí usted me arregla el auto. No acepto que usted me impute responsabilidad alguna por las fallas. He venido diligentemente donde usted para que revise bien lo que pasa. Si no da con el problema, pues entrégueme un auto que sí funcione. Tiene usted 72 horas para cerrar el tema, pasado ese tiempo me quejaré en INDECOPI.”

  • 23
  • 27.09.2013
  • 12:58:18 hs
César Mesías

Francamente hay muchas situaciones en donde el cliente permite el abuso de las grandes empresas, vendiéndonos productos que no llegan a satisfacer nuestras necesidades, yo soy uno de esos clientes que así como Daniel, que si están pisoteados mis derechos puedo traspasar fronteras con mi reclamo, lógico sabiendo que tienes la razón y el sustento respectivo. Me ha pasado, en fin estas empresas han sabido reaccionar a mis reclamos, creo que allí he podido medir y verificar que si el interés verdaderamente son los clientes, si esto se vuelve incontenible, o si se deja ir más halla es un error irreparable de las empresas, porque demuestran que el cliente no es lo más importante. Por ahora sigo esperando un producto que tuve problemas, espero que para mi próxima adquisición me demuestren que yo les interesó. Saludos Daniel espero que pronto nos tengas noticias positivas sobre tu tema.

  • 24
  • 27.09.2013
  • 01:10:00 hs
José Luis Ponce

Esto es realmente genial. Yo apoyo la causa de Daniel sin conocerlo a él y me parece perfecto que sirva de inicio para esas grandes (pero mediocres) empresas que por el hecho de tener una representación de marca se creen indestructibles… caso Derco, caso Aleese, etc… empezemos a sacarles en cara todos sus errores para poder lograr un VERDADERO RESPETO AL CLIENTE…. y una VERDADERA SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
Un abrazo y muchas gracias por todo esto…

  • 25
  • 27.09.2013
  • 01:20:39 hs
Jose Yactayo

Yo creo que en todo esto no hay que dejar de ver algo importante: Si bien lo que indigna es el trato despectivo de la marca hacia el cliente, esas respuestas salieron en apoyo a un diagnóstico de un personal técnico y mecánicos eincompetentes que no acertaron nunca con la falla del carro. si no corrigen eso, la solución es a medias. Me interesa que la marca me trate bien, si es que compré un Peugeot, pero por lo que cuesta, me interesa más QUE EL CARRO FUNCIONE bien y no me deje botado en el peor momento, y ahora yo NO CONFIO en los mecánicos de Peugeot, por muy lindo que sea el carro, es un riesgo por eso, no por que su gerente no sepa nada de rrpp ni social media.

  • 26
  • 27.09.2013
  • 01:24:28 hs
Alex Sander

Concurso has tu meme en el stand de Braillard en el motor show 2013 y publicalo, ahora tenemos el poder!!

  • 27
  • 27.09.2013
  • 01:33:50 hs
Dennis Devoto

Realmente feliz por este final en este caso de abuso por parte la Peugeot de Lima, ya era hora que los pusieran un alto a tanto abuso por parte de las compañias que no respetan sus garantias, ahora con este caso podemos reforzar las quejas donde mas le dueln que es en las ventas…gracias por informar y de verdad el internet ayudo tremendamente…saludos

  • 28
  • 27.09.2013
  • 01:53:54 hs
Percy Stanbury

Le entregarán un Auto cero kilometros o le repararán el Auto a costo Cero?.
Es “LO MENOS” que se puede esperar ante una crisis de imagen como esta…
A estas alturas: No importa quien tuvo la razon o quien fue negligente.
De ahora en adelante, muchos dudarán al intentar comprar un Auto en esa Empresa.
El Cliente debe ser escuchado, atendido…
El Sr. ha demostrado que las redes tienen poder y que pueden traerse abajo a un Gigante de la industria automotriz en menos de una semana.
La negligencia es clara, y algo tambien es claro:
Perderán muchas ventas…todo por el mal manejo en la Atencion.

  • 29
  • 27.09.2013
  • 02:18:59 hs
Armando de la Flor

La revolución q vivimos es la Digital, esa q empodera al ciudadano tan sólo con una compu o un smartphone, y q logra conectar con miles como el/ella en un solo valor: La Confianza.

Marcas, escuchen, estar en FB no es para tener likes, es para ser humildes y entender a sus clientes.
Marcas, escuchen, estar en Twitter no es para tener RTs, es para aceptar la opinión contraria o para crear una comunidad q te soporten, y además dar atención al cliente.

El margen no siempre viene de las ventas nuevas, pero sí(empre) vendrán de los clientes actuales satisfechos q te sepan recomendar.

Parte de este problema, es un problema generacional. Los grandes Directivos de la mayoría de las empresas no son digitales, algunos ni FB tienen (ni q decir de Twitter), por tanto lo minimizan o lo ridiculizan y lo ven q es para “publicidad”.

Sólo cuando pasan crisis, toman atención, y como dice Milton Vela más q rodar cabezas, deben de rodar conciencias!

pd: donde dice “marca” puedes usar “marca paersonal” tu reputacion tmb la debes de cuidar.

  • 30
  • 27.09.2013
  • 03:03:33 hs
Fray

Nunca mejor expuesto y mejor dicho. La era en que las grandes empresas podían hacerse de ojos y oídos cerrados está llegando a su fin. Esta es verdadera democracia… digital.

  • 31
  • 27.09.2013
  • 03:05:23 hs
Gino Omar Machaca Sucno

Tengo el mismo problema y tengo un 3008 ya llegue a los 20000 y sigue con fallas desde la compra y nunca encuentran problemas ni nada ojala revisen los reclamos de todos

  • 32
  • 27.09.2013
  • 03:19:35 hs
Silvia Torres

Es una lección para todos los comunicadores del ámbito digital, corporativo y obviamente especializados en crisis. La crisis ‘clásica’ ahora tiene un nuevo entorno y al parecer si muchos no están preparados para las crisis, tal cual las conocemos, creo que el reto en un entorno digital es aún mas difícil de manejar.
Otra lección aparte que veo en este caso es para los comunicadores corporativos…medios, periodistas y clientes difunden contenidos 24 horas al día, incluidos fines de semana.. no podemos cerrar el kiosko el viernes y abrirlo el lunes. Lo digital nos exige más y tu marca puede ser sepultada en un sábado y domingo.

  • 33
  • 27.09.2013
  • 04:06:00 hs
Alberto Chumbiauca

Excelente nota Milton | Un abrazo.

  • 34
  • 27.09.2013
  • 04:07:50 hs
Alfonso Pérez Ramos

Del producto o servicio que dan las empresas a sus clientes, estas deben estar atentas con las incidencias, quejas y problemas que van a tener, cuando ya el cliente haga uso efectivo de estos. Los diversos medios de comunicación: Radio, TV, Internet (Redes sociales) son ventanas en donde la información va fluir de manera rápida y homogénea, de parte del gobierno tenemos a INDECOPI, que a través del libro de reclamaciones u otros, recogen las quejas a los clientes.

  • 35
  • 27.09.2013
  • 04:14:59 hs
Walter Castañeda

Simplemente rompió todas las barreras del tiempo y del espacio, llegó muy lejos y es un ejemplo claro que todos nosotros uniendo nuestras voces y nuestra insatisfacción podemos hacer que las grandes corporaciones nos respeten y cumplan con su cometido “una buena atención y de calidad”. Bien echo Dany!

  • 36
  • 27.09.2013
  • 05:04:06 hs
Mario Echeverria

Me preocupa lo que esta aconteciendo con el representante de la marca Peugeot. Me preocupa que el servicio post venta venga a menos, ya que todos los usuarios de la marca seremos lo mas perjudicados, salvo que la casa matriz tome efectivas y prontas decisiones.
Me gustaria saber como va este tema en lo sucesivo.
Atentamente
M. Echeverria

  • 37
  • 27.09.2013
  • 05:20:41 hs
Diego Iparraguirre

Precioso artículo, todo una joya.

Pero no estoy seguro que vaya a afectar por mucho a las ventas de Braillard, máximo en unos par de meses (le doy hasta 3); después de eso aparece uno de los grandes males de los peruanos: mente frágil con “borrón y cuenta nueva” incluido.

¿O acaso alguién ha dejado de tomar helados D’Onofrio después de su (“promoción”) estafa de helados a 1 sol (de hace un par de años)? Hoy por hoy, sigue siendo la única marca que queda en el mercado, lo que creo demuestra mi punto.

  • 38
  • 27.09.2013
  • 05:41:45 hs
Talía Biasevich

Excelente post! Gracias por compartir el caso.

  • 39
  • 27.09.2013
  • 06:58:43 hs
Javier Sánchez

Lo importante es que los representantes de Peugeot; a mi me sucedió algo similar con CitiBank Perú, les hacia un reclamo constantemente por un cobro indebido, pero me ponían n pretextos, finalmente decidí escribir en el face de Citi Internacional y a la semana siguiente el extorno se encontraba realizado.
Actualmente tengo un problema con OLO, donde hago una serie de reclamos por su servicio, mostrando evidencia de la pésima calidad del mismo y brindando asesoria a los usuarios para que puedan realizar los reclamos a Osiptel. Actualmente OLO empezó a bloquear a los usuarios de su facebook. Ya me habia sucedido una situación similar con el Portal de VillaClub, en ambas ocasiones estas empresas juran que no realizan bloqueos.

  • 40
  • 27.09.2013
  • 07:21:37 hs
Enrique

Estimado Milton, nadie niega la importancia actual de las redes sociales en los procesos comerciales de distintas empresas (especialmente para dar a conocer más de la marca o del producto o servicio), en este caso a las empresas proveedoras de automóviles y servicios mecánicos. El caso de Peugeot/Braillard me hizo pensar mucho si es que se tratara de una práctica de competencia desleal por alguna de sus empresas competidoras, prácticas como las conocidamente realizadas por Samsung y Apple inventando noticias sobre explosiones o incendios notoriamente falsos generados por sus productos estrellas de (Galaxy S4 y Iphone), me parece que ”los líderes de redes sociales” se han dejado llevar por la efervescencia de los users de Factbook y twitter, que afiebrados por ellos retwitteando todo lo que ven hasta convertirlo en tendencia (recordemos que las tendencias últimamente han sido hashtag utilizados para dar apoyo a los participantes de programas de televisión). Asimismo, las páginas web, por más independientes que sean son manejadas por un administrador el cual maneja a su discreción el contenido que sale finalmente al público (conozco al administrador de una web muy concurrida el cuál utiliza el espacio para promocionar noticias que lo beneficien, publicitando un determinado grupo o artista, el cual representa), por lo que el contenido de lo emitido por éstas páginas puede ser dirigida.

Esto puede ser relacionado al ver que la misma página web de lamula.pe días después sacara un post sobre ”la diligencia” de Nissan al retirar del mercado vehículos que presenten desperfectos. Vale señalar que la empresa de éste rubro más denunciada sobre desperfectos y mal servicio de acuerdo a la página del INDECOPI http://www.indecopi.gob.pe/miraaquienlecompras/ es Derco, que hayan viralizado un caso en particular no me parece que haga de Braillard un proveedor desconfiable, pero si considero que se pudo haber tratado el problema de una mejor manera.

Finalmente creo que no afectará mucho las expectativas de ganancia y ventas que Braillard tiene proyectado para el próximo año, al final esa será la prueba fehaciente para determinar si actuó de una perjudicial para su empresa. Me atrevería a decir que las personas asiduas de redes sociales que se han sentido indignadas sobre el caso en particular y han tomado una decisión de no contratar con ella, no es necesariamente el target al que Braillard dirige sus ventas, más aún si la indignación será por una empresa o marca distinta y se habrán olvidado el de la semana del anterior. Así como existen virales positivos dirigidos a promocionar un producto a futuro, pueden existir también virales creadoss como estrategia para desprestigiar a la competencia.

Saludos

P.D. No tengo vínculo laboral alguno con ninguna de las empresas antes mencionadas.

  • 41
  • 27.09.2013
  • 08:46:47 hs
Diego

Creo que este caos mediatico debe dar pie en el Perú para que las mega corporaciones internacionales inviertan mas en capacitar a su personal de Post Venta o Servicios ya que son la cara visible de las instituciones y por ende son el primer contacto con el Consumidor/Cliente.

Una respuesta tan irresponsable (Indistintamente de que tengan o no la razón) le va a generar a Peugeot como marca e imagen, millones de Dólares en perdidas de dinero que dejarán de percibir por ventas. Hoy en día hay que medir mucho las repercusiones de las redes sociales y como estas están jugando cada vez más en favor de los consumidores.

  • 42
  • 28.09.2013
  • 08:50:07 hs
Nicolás Calderón

Una vez conocida la respuesta de braillard ( la cual esperabamos con gran expectativa pues publicó que iba a revisar el caso) escribí en el foro de club peugeot Perú, que es una gran lastima la forma de proceder, ni siquiera llamo al compañero afectado a escuchar su descargo , solo se limitó a investigar internamente ……con lo leido en el articulo de Milton Vela, ahora desde Francia le ordenan a Braillard que se comunique con el denunciante…cosas de locos ..que pena da la cultura de Braillard ….

Gracias por el articulo muy interesante

  • 43
  • 28.09.2013
  • 08:53:59 hs
Javier

Yo compre un peugeot en el 2011. todo estaba ok pero cuando chocaron el auto a mi esposa el airbag no se activo, estuvimos como medio año discutiendo con Braillard, al final por el cansancio mandamos a reprar el auto. Ahora pienso comprar un nuevo auto pero definitivamente a Peugpet -Braillard no vuelvo mas!

  • 44
  • 28.09.2013
  • 10:30:08 hs
Mario Gomez Cervantes

Tambien esta el caso de Dave Carrol y United Airlines.

  • 45
  • 28.09.2013
  • 11:40:23 hs
Fernando Grados

Totalmente de acuerdo con Alexis Barboza. La lógica de los expuesto y el sentido común nos dicen que el problema es una mala instalación de la alarma. Como esto fue en el plazo de garantía, es responsabilidad absoluta de Braillard

  • 46
  • 28.09.2013
  • 03:51:09 hs
said

Excelente nota, gracias por la recomendación del caso DELL, leí “y Google como lo haría?” del mismo Jarvis donde abordan justo ese tema y las soluciones llevadas a cabo. Respecto al comentario de 31 de Enrique, creo que te equivocas, esto se convirtió en una tormenta que le está dando de lleno a Braillard/Peugeot y sí que va a tener repercusiones en las ventas, eso garantizado, no subestimes a la gente, la imagen de arrogancia que dió la empresa con su comunicado solo hace que de un grano de arena se esté gestando una gran bola de nieve, parece que no se dan cuenta que somos nosotros los que compramos sus productos y no creo a nadie le guste que lo maltraten de esa manera. Y si como dices es un complot de otras empresa, pues Braillard/Peugeot ha demostrado que tiene muy malos reflejos.

La medida a tomar como menciona el citado libro, hubiese sido contactar al cliente a la brevedad decirle que entiende su problema y lo va a solucionar, además de agradecerle por su ayuda, porque realmente los está ayudando indicando que en algunas de sus áreas tiene una falla y el te puede decir como arreglarlo, animarlo a que publique como la empresa se contactó con él y están solucionando el problema, un regalo por ahí no estaría de mas. Pero solo es una parte de la solución, porque la empresa esta viendo como cae su reputación, y debe ponerse al día rápidamente para capear el temporal y evitar que esto se vuelve a repetir, poner gente competente y con poder de acción a enterarse que es lo que la gente dice de su producto en la red, además te ahorras el costo de empresas consultoras, no subestimar las redes sociales o los blogs. A la empresa le espera tiempos complicados, pero puede sacar grandes lecciones y beneficios de este momento, pero debe reaccionar con prontitud.

  • 47
  • 28.09.2013
  • 04:45:48 hs
Bryce

Buena lección, esperemos que las empresas aprendan que el cliente merece respeto y buena atención.
Las empresas se deben a sus ingresos y los ingresos se dan cuando los clientes consumen sus productos.

  • 48
  • 28.09.2013
  • 05:40:24 hs
David DG

Ganó Daniel y TOYOTA.. ahh y las “marcas chinas” Good job

  • 49
  • 28.09.2013
  • 09:54:49 hs
Hugo

Soy usuario de Peugeot y otras marcas, y debo decirles que no existe el auto “malo”, sino el mal mantenido.
Hay más ira y frustración en el reclamo, que aspectos técnicos que lo avalen. Tampoco la respuesta de Braillard tiene el adecuado sustento técnico.
Ese 206 debió ir a tres revisiones, de 5 mil, 10 mil y 20 mil kilómetros, en el periodo de 4 años, por lo general debió tener al menos unos 40,000Km, de no ser así; existen mantenimientos anuales “preventivos” si el auto no supera el kilometraje previsto, sumado a las alertas de servicios que posee el auto.
En cuanto a la falla de la batería, es probable que, por el poco uso si se hubiese afectada, sumada al consumo de la alarma como señalan en un post anterior.
Espero que el afectado y la empresa lleguen a conciliar, pero que lo ideal sería tener un peritaje imparcial para deslindar responsabilidades de ambas partes.

  • 50
  • 28.09.2013
  • 10:31:21 hs
Daniel Subauste Oliden

Hola Enrique. Soy Daniel Subauste. Mi trabajo es ser profesor de la UPC. No trabajo para ninguna otra empresa de autos ni tengo que ver nada con empresas de autos. Puedes ver que tengo varios blogs donde escribo desde hace mucho de diversos temas, la mayoría intrascendentes.

http://rincon-del-insomnio.blogspot.com/

http://www.orionitsolutions.com/daso/

Ese soy yo con mis aciertos y desaciertos y errores.

El Post lo hice para contar mi historia. Puedes contactarme y venir a ver el carro que es mío, es decir que no es de ninguna empresa.

Solamente se me ocurrió tomarle fotos a los documentos antiguos para demostrar que es mío y no me paga nadie. Es mi tarjeta de propiedad (por delicadeza he borrado el nombre de mi ex esposa) y mis soats antiguos.

http://www.flickr.com/photos/103330317@N03/

Imagino que igual se presta a suspicacias pero desde ya digo que independientemente de las opiniones que no voy a aceptar nada de otras empresas por dos motivos:

1ero Yo no tengo ningún poder y no es mi objetivo beneficiarme. Es la voz que la gente me ha prestado lo que me ha llevado a este punto. Pudo ser un artículo que lo leyeran 10 personas y quedar ahí.

2do Yo solamente quería contar mi historia. Los que le han dado fuerza son los que la han leído.

El carro ya lo estoy tratando de reparar por mi cuenta y cuando esté listo lo contaré y puedo demostrar con fotos que lo seguiré usando. En este momento no tengo dinero para cambiar de carro. No me verán con un carro de otra marca de ninguna manera ni aceptaré dinero de otra empresa por esta historia. Me comprometo a someterme a cualquier investigación al respecto y que revisen lo que sea necesario porque comprederás que mi nombre está involucrado y el de muchas personas que han opinado voluntariamente.

No sé si es que puedo hacer algo más para demostrar que ninguna empresa me paga o que tengo un interés material de mi parte. Sé que suena improbable pero mi lucha es una lucha moral por lo justo y porque dejemos de estar en esta cadena de ilegalidades “normales” donde uno engaña al otro para no salir perjudicado y donde yo tengo que venderle el carro a alguien sin decirlo lo que le pasó o engañar a la compañía de seguros. De verdad para mi si una sola persona de atención al cliente lee esta historia y dice “no mintamos a nuestros clientes” yo me doy por totalmente satisfecho.

Así que en resumen.

No voy a aceptar ningún beneficio económico por esta historia. Si alguien la usa comercialmente será gratis y yo no recibiré un sol a cambio. No puedo controlar lo que hacen las empresas o si les interesa pero yo no me voy a beneficiar de esto por lo que desde ya digo que no voy a hacer un solo sol por esta historia.

Voy a demostrar que el carro lo repararé y lo seguiré usando y no tendré ningún carro de otra marca o cosas por el estilo y bueno no sé cómo demostrar que no recibiré un sol de ninguna empresa por esto. En todo caso si hay una manera estoy totalmente dispuesto a demostrarlo.

Me parece que esto ya no trata de un carro o una persona a la que se malogró en carro o lo engañaron. Esta es una oportunidad para que las marcas, todas las marcas cambien su forma de pensar y para que las personas dejen de usar trucos para engañar a las empresas y beneficiarse usando los trucos de aplicar garantías que no corresponden o vender los carros sin contar su historia. Por eso en el primer post digo que cambié la batería. Comprendan todos por favor que el carro se arregla y nadie se va a morir por eso, lo que quiero es que cambiemos porque estamos en una sociedad donde pasamos billetes falsos, engañamos para no ser los tontos, donde uno de los parámetros de compra de un carro es “ese lo roban mucho” o “está pedido” y en eso vivimos. Yo me he cansado de vivir así y si tengo que tener un carro malogrado para que alguien, una sola persona cambie y de verdad ayude a sus clientes entonces tendré mi carro malogrado. Si puedo hacer algo más para demostrar mi punto aquí estoy frente a ustedes y me someteré a cualquier peritaje que se haga en estos casos.

Soy Daniel Subauste Oliden DNI 09343997 trabajo en la UPC y hago web sites no tengo ningún ingreso más y no voy a recibir ningún beneficio material por esta historia de parte de ninguna empresa de autos de la competencia. No se si esto tiene poder legal pero es mi compromiso.

  • 51
  • 29.09.2013
  • 09:10:51 hs
Juan

Mis padres me habían dicho que al llevar nuestro auto el servicio nos es bueno, lo hacen por que no tienen de otra además de ser muy caro. Por eso motivo cambiamos rapidamente el 307 que teníamos a un toyota.

Saludos

http://es.thinkof.name/braillard/

  • 52
  • 29.09.2013
  • 03:22:43 hs
carlos H

estoy viviendo un caso algo parecido en el otro taller muy conocido por ser dicen especialistas de la marca Peugeot, lamentablemente lo que me esta tocando vivir con este taller no se lo deseo a nadie aun asi no pierdo la esperanza que reconozcan que en oportunidades nos equivocamos y hay que aceptarlo, uso pegeuot hace mas de 10 años y realmente no he tenido problemas considero una buena marca pero con lo que me esta sucediendo y lo sucedido al amigo Daniel en Braillard nos deja desprotegido puesto quien velara por los autos que estan en el mercado actualmente, esperemos que esta denuncia nos ayude a mejorar el trato al clienete quien es la razon de ser de los negocios.
hechos como el mio y el de Daniel no deben de pasar pero lamentablemente son repetitivos y cuando reclamamos nos hacen sentir como los malos de la pelicula y que si nos responden es como si nos estuvieran haciendo un favor, lo cual no es aceptable puesto que si pagamos por un servicio se debe de cumplir a cabalidad, espero poder solucionar mi problem a en buenos terminos para evitar mas el deterioro de la marca peugeot asi como la de los involucrados en mi caso, brocker, seguro y taller.

Los mantendre informados del desarrollo de este problema

Hasta pronto

  • 53
  • 30.09.2013
  • 12:58:36 hs
Ger

Para los amigos que creen que puede ser competencia desleal, analizen quien le interesa hundir a una marca que nisiquiera figura en el top5 de marcas mas vendidas. Jajjaja. Srs de Braillard, una crisis es una oportunidad, una persona capacitada y apta podria haber sacado del anonimato a ese concesionario y aprovechado el publicity con un despliegue positivo. Pero no fue aprovechado y ahora creo que nadie en Perú pensará en comprar un auto Peugeot, son buenos autos pero para tenerlos en el garage, no para circular. Y ahora que tal los que tenemos KIA, todos los abusos que ocurren cuando lo llevas al planchado, cuando lo dejas y te malogran la caja de cambios.

  • 54
  • 30.09.2013
  • 09:15:05 hs
Gerald Falcon

La atención y el respeto al cliente es el verdadero soporte de la rentabilidad. “Peter Drucker”.

Donde queda el Valor Agragado, el servicio Post Venta. Debemos ser facilitadores de soluciones para nuestros clientes, generar confianza a ellos, que finalmente han elegido calidad.

investigacionydesarrolloempresarial.blogspot.com

  • 55
  • 30.09.2013
  • 12:46:47 hs
Eduardo Ch.

Haber, para todas las empresa que brindan bienes y servicios ya deberian tenerlo en su “chip” que lo mas importante es tener un cliente FIDELIZADO, ¿como?, pues mira …pueden comenzar con un buen servicio post venta y demas.. francamente son pocas las empresas que lo tienen, y las que lo tienen saben que un cliente fidelizado no es solo 1, son 5 a más.

Este es el clasico caso de la empresa que solo quiere cerrar sus estados financieros en azules; por mas que tenga o no tenga razon, el tener un cliente Fidelizado trae mas beneficios a mediano y largo plazo.

Adicional a este tema, esto tambien es una muestra de la escasa gestion, ¿como?.. haber..:

1.- No se tiene una gestion por procesos ( eso incluye gestion de post venta, atención al cliente)
2.- Nunca a un cliente solo se le responde via redes sociales, la empresa hubiera hecho algo mas P2P
3.- En la red hay post como los que indicas (caso DELL, etc) que dan muestras que hacer
4.- En todo caso, si saben que la unidad tiene fallas, por que no han hecho exactamente lo que hizo TOYOTA, como recordaran durante el 2010 – 2011 Toyota entro en crisis por fallas mecanicas, haciendo que llamen a revision a miles de unidades, ¿por que? porque a Toyota mas que ganar unos cuantos centavos en vender unidades defectuosas es mas importante la satisfaccion del cliente y el mejoramiento continuo de sus sistemas de gestion (KAIZEN)

E.Ch.

  • 56
  • 30.09.2013
  • 04:26:36 hs
César

El tema de fondo es que muchas empresas necesitan cambiar a un enfoque más humano.

Una empresa sin enfoque humano es como un zombi….

Una empresa que no da la cara mediante los rostros humanos de los que la componen ….son empresas sin alma son solo edificios…puro concreto….
Es como una persona que solo vive para tener mas dinero, que solo le interesa el dinero y que llamamos personas materialistas ….están limitados y no conocen la felicidad ….

La rentabilidad no debe lograrse a cualquier precio sino debe de ser el fruto de una buena acción realizada….

Éxito empresarial no es solo tener buenas ganancias… también es tener un vínculo de confianza con los clientes y con los empleados.

Braillard tiene la oportunidad de generar un gran impacto positivo demostrando que son personas preparadas para solucionar grandes problemas ….Ojalá que no desaprovechen la publicidad gratis que le han generado…..y busquen el ganar-ganar.

  • 57
  • 02.10.2013
  • 10:07:05 hs
martin

comprarse un auto es un rauleta ps son fabricadas por robots y estos tiene errores toda marca tiene fallas hasta toyota tuvo problemas en las rav4 el año pasado y fijo ya se olvidaron si kieren algo casi perfecto busca un maserati o porsche ……… k cuesta 10 vaces mas k eestos ademas las opiniones en las redes son de gente al final compra su auto Timon Cambiado en iza motors de k hablamos

  • 58
  • 02.10.2013
  • 11:08:45 hs
Carlos

Ay! las empresas

  • 59
  • 02.10.2013
  • 11:39:54 hs
Pedro Hurtado Cánepa

La evidencia de los hechos es terrible y muchas veces lo que sucede en determinada área no es conocida a profundidad por los comunicadores. El tema pasa más por controles de calidad y el sentido de Responsabilidad Social Empresarial que no se ha puesto en práctica. Hay una ausencia de manuales de cómo deben actuar los talleres en Peugeot/Braillard y si no los usan es doblemente lamentable.

Lo que sucede en el tema de redes es consecuencia de un mal servicio y esta vez, la empresa lo pagó caro.

  • 60
  • 02.10.2013
  • 05:58:17 hs
ALDO

Y QUIEN CONTROLA LAS DIFAMACIONES A TRAVEZ DE LAS REDES SOCIALES , QUIEN LAS REGULA ???? NO DUDO QUE LA EMPRESA BRAILLARD COMETIO ERRORES EN LA RESPUESTA QUE DIO POR EL PROBLEMA, PERO ESO LE DA DERECHO A ALGUIEN A DIFAMAR Y A CONTAR EL CUENTO DEACUERDO A SU CONVENIENCIA , QUE FACIL ES TRAERSE ABAJO UNA REPUTACION ATRAVEZ DE UNA MAQUINA , DETRAS DE UN ESCRITORIO Y NO PODER HACER NADA PARA REVERTIRLO , ASI SE MANEJAN AHORA LAS QUEJAS , MAÑANA SI ME DA LA GANA VOY A DECIR QUE ME ESTAFARON EN HYUNDAI Y VOY A DAR DIVERSOS MOTIVOS TODOS VICTIMISANDOME Y A MI CONVENIENCIA Y QUE SE JODAN , QUE FACIL NO¡

  • 61
  • 17.10.2013
  • 05:45:54 hs
Nombre

si usamos la red o el internet es por la confianza que tenemos, creo que personas grandes como bill gate debe pronunciarse sobre este caso. GRACIAS

  • 62
  • 07.10.2013
  • 10:36:07 hs
Mariano Jara

El problema es que la empresa vendedora esta en el Peru, y desde luego tiene empleados peruanos, y cual es la caracteristica del peruano? impuntual, mentiroso, estafador y por todo eso se dicen VIVOSSSSSSSSSSSSSSSSS… Al fin, ahora tenemos un medio para quejarnos y hacer que las cosas se hagan bien.

  • 63
  • 10.10.2013
  • 06:49:13 hs
Ricardo Francia Guerreros

Lo malo de la democracia es que hasta los ignorantes opinan y en este caso, personas que ni brevete tienen y muchos menos tendrán el dinero suficiente para comprar un auto, Peugeot es una marca extraordinaria, tengo un 305 por años y jamás me ha fallado, el tipo este que se queja, LO DECLARA A VOZ ABIERTA, soy un NEÓFITO en mecánica, creo que ni sabía cambiar una llanta, escuche varias versiones que este tipo sacaba la batería en CONTACTO, una reverenda burrada, así que hoy amantes de las redes sociales, amantes de COMBATE Y ESTO ES GUERRA, no opinen sin saber. Saludos

  • 64
  • 30.10.2013
  • 12:07:26 hs
José Francisco

Me imagine que después de tantas críticas, Braillard iba a mejorar su servicio. Lamentablemente no es así.

  • 65
  • 04.12.2013
  • 11:13:16 hs
Leo

Ahora resulta que los peores autos del mundo son los Toyota. Dios nos libre de esa marca!!!!

  • 66
  • 08.01.2014
  • 12:18:40 hs
Lucy

Compré un peugeot 208 en Setiembre del 2013. Estoy muy contenta con su andar, es económico, tiene bastante confort, comando centralizado. La verdad me volvería a comprar otro peugeot pero de color rojo. El volante es una maravilla.-
Conozco bastante de autos hemos tenido digo en plural porque siempre el que compraba autos Cero Km es mi marido.: Fiat uno 1992., Golf 1996., Golf 2000, Bora 2004,
Vento 2008 y CC 2012.
La atención del servicio es muy buena.- Cuando me lo entregaron tenía uno de los espejos delanteros rotos y me lo cambiaron rápidamente.-
En Argentina los Peugeot son muy valorados. Y el 208 se vene ” como pan caliente”

  • 67
  • 09.01.2014
  • 09:23:50 hs
Mónica López

Yo conozco un caso muy parecido pero con la marca ford, un familiar adquirió una camioneta que desde su compra a sido sometido a una serie de reparaciones sin que hasta la fecha lo reparen definitivamente, y la empresa vendedora MANASA se lava las manos sin dar solución alguna

  • 68
  • 28.07.2014
  • 04:44:14 hs
Hernán

Hola a todos:
Anoche un amigo me recomendó Peugeot porque no es tan pedido por los rateros, ya que me robaron mi KIA Cerato. Entró a informarme de la marca y me encuentro con el problema del amigo Daniel Subauste, Ya no se que marca elegir, toda vez que toyota, honda, kia, nissan etc., son las que más roban.
Alguien sabe en que término el caso de Subauste?.

  • 70
  • 24.08.2014
  • 11:29:03 hs
german

Estaba a punto de comprarme un peugeot, mañana tenia que ir a la notaria a verificar los papeles y cerrar el trato, pero sabiendo que braillard seran los encargados de traerme repuestos y ser el representante de la marca, no me compro nada, son un desastre lo ultimo que quiero es comprar un carro para no tener soporte y que a uno lo tomen de estupido, y lo peor es que los repuestos son carisimos ! ! ! ! !

  • 71
  • 05.10.2014
  • 04:36:05 hs
Manuel Sánchez

Simpre me imaguine que Peugeot era la marca ideal para mi, pero debo contarles que en este momento estoy viviendo un caso muy parecido al de Daniel yo me compre un Peugeot 3008 el 2012 y en junio lo traslade a la cuidad de chiclayo para su mantenimiento de 30,000 Km. a la altura del peaje el carro pierde los frenos y me sale en la pantalla falla de motor, de inmediato me comunique con el consecionario y me dice que lo traslade en grua al taller, despues de realizar el diagnostico me dicen que tienen que abrir el motor y cambiar algunas piezas como la bomba de bacio y el turbo, ademas de hacer una limpieza total del motor, este caso me alarmo pues los mantenimientos realizados a mi vehiculos los hice tal cual me su sugirio el consecionario. Despues de las correcciones a mi vehiculo decidi ir a sacarlo y despues de una hora de manejo nuevamente fallo con el mismo aviso de falla en el motor. Acualmente estoy iniciando un proceso judical para la debolución del vehiculo pues al parecer el carro tiene alguna falla de fabrica más el mal servicio post venta que tiene la Braillard. Estimado amigos si tienen alguna informacion que pueda ser valiosa para el proceso que estoy iniciando les agradeceria mucho si me lo envian a mi correo. manuelysm@hotmail.com

  • 73
  • 20.04.2015
  • 05:28:56 hs
raul soto

hace dos meses compre una minivan en braillard y al mes fallo la caja de cambios lo lleve braillard con 1000 km de recorrido y me dijieron esta bien asi son los autos chinos paso un tiempo ya no solo fallaba si no sonaba fuerte cuando hacia cambios. lo he vuelto a llevar y me quisieron decir de nuevo que esta bien pero ahora sonaba y lo revisaron y confirmaron que tenia una falla en en los sincronizadores y ahora me dicen que no hay repuestos que espere un mes para cambiarlos y que solo cambiaran los sincronizadores y no la caja fallada que probaran, si haber si es la falla y asi me tienen paseando la minivan me costo un aprox de 10000 dolares y con el tiempo que pierdo en llevarlo a reparar me esta saliendo mas caro. estos sres prometen que hay repuestos que no fallara garantia de 100 mil y mira recien lo compro y lo estan reparando como un auto viejo.
ahora solo me queda reclamar y perder el tiempo … con estos estafadores que una vez que compraste ya no te tratan bien llamas al vendedor no te responde y te ignoran sobre tus reclamos en taller encima sus trabajadores estan molesto por que no les pagan bienn.
adonde me meti….

  • 74
  • 26.10.2015
  • 11:04:37 hs
aldo cueva

He visto un programa de televisión recientemente “TOP GEAR ” donde dos expertos prueban dos modelos de peugeot, me llamó poderosamente la atención, las conclusiones de estos expertos, informaron que estos dos vehículos son los peores vehículos que han manejado y los peores vehículos creados por una marca europea, estaban sorprendidos que no obstante estos resultados negativos, la empresa peugeot invertia fuertes cantidades de dinero en marketing para posicionar sus modelos de vehículos, Es decir afirmar que estos son los peores vehículos creados por una firma mundial realmente llama la atención. Esta noticia la deben tomar en cuenta cuando de comprar carros se trata, es recomendable adquirir otras marcas, pero nunca peugeot.

  • 75
  • 02.05.2016
  • 09:25:18 hs
Jose Antonio

Gracias, estaba decidido a comprar un modelo 301, confiado en la marca, sabiendo que los repuestos eran caros, pero que era un vehículo confiable. Mi decepción viene al verificar en internet que es un modelo para mercado emergente, que suele presentar problemas de frenos y suspención a los 20,000 km, lo que puede terminar siendo una tragedia griega si el concesionario no es confiable (cobra caro, no soluciona las fallas y puede terminar arruinando tu vehículo). Veré por el Renault o el citroen.

  • 76
  • 31.08.2016
  • 04:44:27 hs
JUAN MIGUEL Béjar Sanchez

Avería en un C5 de Citroën “EL NIVEL DEL ACEITE SE SUBE” me lo indica el ordenador de a bordo.
Lo llevo al concesionario después de revisarlo la subida del nivel es por gas-oíl y después de hablar con la central dan como causa de la subida es de los inyectores y el coste depende del número de inyectores malos, si quiero repararlo debo dar autorización para su reparación, la doy para procedan a ello.
Dos semanas después me llaman y me dicen que han mandado los inyectores a comprobar y que todos están bien, que lo que ahora lo que procede es abrir el motor les digo que no que yo me acercare para hablar y ver si me compensa.
Al llegar al concesionario hablo con el mecánico y me dice que le ha metido la maquina al coche y la maquina le da fallo en catalizador y bomba de inyección de aditivo.
Me dirijo a la oficina para ver que me cobran por lo que le han hecho al coche y me dicen que la factura era de cuatrocientos y pico euros protesto por la factura y después de un tira y afloja consigo no me cobren el paso por la maquina que en total suponía unos 200 euros, por lo que la factura se queda en 2777.79 euros, no quiero seguir discutiendo accediendo a su pago, pero me abre los ojos para no dar autorización para seguir su reparación, pues no entiendo que si el coche sigue con la misma avería por que tengo yo que pagar algo que no he recibido, que es reparar la avería.
Me pongo en contacto vía correo electrónico con Coiten y la solución que me dan es que vuelva llevarlo al concesionario, para lo reparen y siga pagando sin garantía de que sea lo que ahora me dicen que es.

DEJE SU COMENTARIO

La finalidad de este servicio es sumar valor a las noticias y establecer un contacto más fluido con nuestros lectores. Los comentarios deben acotarse al tema de discusión. Se apreciará la brevedad y claridad.


No se lee? Cambie el texto.


TODOS los blogs


Portafolio Global

BlackRock

Menos face más book

Rafael Zavala Batlle

Visiones para el desarrollo

CAF –Banco de Desarrollo de América Latina

Te lo cuento fácil

Alumnos de la Universidad del Pacífico

Más allá del efectivo

Felipe Rincón

Mujer, ejecutiva y trasgresora

Zendy Manzaneda Cipriani

Revolución digital

Pablo Bermudez

Economía desde el campus

Grupo Económica

Síntesis legislativa

José Ignacio Beteta Bazán

La parábola del mudo

Javier Dávila Quevedo

Arturo Goga

Arturo Goga

Sumando Valores

Superintendencia del Mercado de Valores

@infraestructura

Rosselló Abogados

Minería 2021

Instituto de Ingenieros de Minas del Perú (IIMP)

Conciencia Corporativa

Silvia Noriega

Agenda Legal

Estudio Echecopar

Perspectiva Forestal

Comité Forestal SNI y Comité de Madera e Industria de la Madera ADEX

Pensando laboralmente

César Puntriano

Auditoria del Siglo 21

Karla Barreto

Economía conductual

Bertrand Regader

Cultura financiera

Walter Eyzaguirre

Triple enfoque

Cecilia

Gestiona tus Finanzas

Giovanna Prialé Reyes

Corrupción bajo la lupa

Eduardo Herrera Velarde

Pablo O'Brien

Pablo O'Brien

El cine es un espejo

Raúl Ortiz Mory

Ruarte's - Washington Capital

R. Washington Lopez

Atalaya Económica

Manuel Romero Caro

Terapia de Pareja

Luciana Olivares

Próspero Perú

Gladys Triveño

Herejías Económicas

Germán Alarco

Inversión e Infraestructura

Director FRI-ESAN Sergio Bravo Orellana

Blog Universitario

Blog Universitario

Juegomaniáticos

Juan Pablo Robles

Gestión del Talento

Ricardo Alania Vera

Tacos Fuertes

Ana Romero

Millennials

Pamela Romero Wilson

Reglas de Juego

PIERINO STUCCHI

Humor S.A.

Jaime Herrera

Bitácora bursátil.

Equipo de Análisis de Intéligo SAB

Vivir Seguro

Asociación Peruana de Empresas de Seguros

El deporte de hacer negocios

Luis Carrillo Pinto

Zona de Intercambio

Julio Guadalupe

Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Economía aplicada

Juan Mendoza

El Vino de la Semana

José Bracamonte

Carpeta Gerencial

IE Business School

Desafíos para el progreso

Banco Interamericano de Desarrollo

Innovación y Emprendimiento Tecnológico

Franklin Marcelo, CEO de Interfono

Diálogo a fondo

Fondo Monetario Internacional

Predio legal

Martín Mejorada

e-strategia

José Kusunoki Gutiérrez

Vinos, piscos y mucho más

Sommelier Giovanni Bisso

Evidencia para la gestión

Videnza Consultores

Palabra de Gestión

Julio Lira Segura

Impacto ambiental

Lorenzo de la Puente

Inversiones Globales

Carlos Palomino Selem

Moda Inc.

Daniel Trelles

Divina Ejecutiva

Fiorella

Menú Legal

Oscar Sumar

Analizando tus inversiones

Diego Alonso Ruiz

Reformas incompletas

Instituto Peruano de Economía

Empresa&Familia

Pablo Domínguez

Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva - Aurum Consultoría y Mercado

Smart money

Luis Ramírez

Consumer Psyco

Cristina Quiñones

Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Marketing 20/20

Michael Penny

Mercados&Retail

Percy Vigil Vidal

CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Anuncias, luego existes

Alexander Chiu Werner

Marcas & Mentes

Lizardo Vargas Bianchi

Riesgos Financieros

Gregorio Belaunde

Economía para todos

Carlos Parodi

De regreso a lo básico

Paúl Lira Briceño