Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

“Infinity channel”: más allá de la omnicanalidad

Las reglas del juego están cambiando en el mundo de las marcas por las nuevas características de los consumidores.  Recientemente, en Ipsos España realizaron un estudio en el que se reveló que el comprador de hoy es claramente digital: el 78 % considera que la tecnología le hace la vida más fácil. Ante ello, cabe reflexionar sobre cómo las marcas vienen trabajando para adecuarse a los hábitos de sus consumidores debido a que los canales para llegar a él tienen otro significado.

El “consumidor infinity channel” o shopper 5.0.

Antes de analizar la forma en la que las marcas deben de trabajar para satisfacer al consumidor de hoy, es pertinente conocerlo primero. Aquí, podemos señalar nuevos términos como el de “consumidor infinity channel” o shopper 5.0 que hacen referencia a un consumidor  que se caracteriza por tener la capacidad de manejar eficazmente cualquier tipo de entorno para tomar decisiones.

Este consumidor posee un perfil digital ya que confía en que la tecnología facilita cualquier proceso en su vida. Asimismo, todo debe ser mucho más simple y rápido, pero sin descuidar las buenas experiencias que una marca pueda ofrecerle, como el que se pueda brindar en una tienda física, por ejemplo.

Retos y canales

Una vez definido el perfil del nuevo consumidor, es importante analizar la perspectiva de la empresa, pero desde una mirada estratégica. Aunque en los últimos años las marcas han centrado sus estrategias en la omnicanalidad, apostando por llegar al consumidor a través de diferentes canales claramente diferenciados (tiendas físicas, tiendas virtuales, apps o webs responsive), la madurez del shopper obliga a dar un paso más: ponerse en los zapatos de esta nueva generación que se enfoca en vivir por igual todas las experiencias omnicanales, sin descartar ni preferir una sobre la otra. Hay que dejar de lado las barreras entre el mundo físico y online.

¿Cómo satisfacer al consumidor infinity channel?

El primer paso será reconfigurar el espacio de trabajo en las empresas. Deben ser más ágiles, organizados y adaptados a esta nueva tendencia. Las estrategias ya no deben separar los canales, sino enfocarse a que las experiencias no tengan límites ni diferenciación.

Algunos recursos para generar experiencias pueden basarse en implementar estrategias de realidad aumentada, de servicio al cliente vía chats, páginas web amigables y puntos de venta agradables, pero motivando al usuario a visitar cada uno de estos canales. Por ejemplo, enviar un mail para valorar su nuevo producto o que reciba un ticket de descuento en la tienda online por cada bolsa de ropa usada que deje en un establecimiento.

También, se necesita reinventar el punto de venta. Las compañías deben dotarlas de nuevos significados, implementando formatos y servicios que no solo se orienten a vender. Por ejemplo, pueden incorporar tecnología de realidad aumentada en las tiendas para que los consumidores sepan más sobre un producto o servicio utilizando sus smartphones. También es posible hacerlo sin tecnología, como es el caso del showrooming, que son tiendas físicas en donde se muestra un producto, se aconseja sobre este, se brindan charlas y, por último, se otorga la opción de enviárselo a casa de un cliente y que continúe viéndolo por la web.

El objetivo final será interactuar con el consumidor, que este tenga un acercamiento a la marca sin barreras de canales; brindarle experiencias que integren todos sus gustos y capacidades. Solo así una marca podrá ajustarse a lo que realmente desea el nuevo shopper.

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