TENGO UNA QUEJA

Debora Delgado

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El valor de una disculpa sincera

Que levante la mano quien nunca ha dicho una mentira blanca a un cliente. Lo importante es discernir el motivo, si lo hacemos por cubrir nuestro error o porque es irrelevante para el resultado que éste espera.

 

Cuando atendemos clientes, siempre debemos de considerar la premisa de que algo totalmente inesperado puede ocurrir y que sea lo que sea, vamos a poder sortearlo con el interés del cliente y de la empresa en mente.

 

¿En la realidad qué sucede? Que tenemos algunos mitos arraigados que impiden no solo que hagamos bien nuestro trabajo, sino que también recuperemos el servicio, ganándonos su confianza. Algunos de los mitos más comunes son:

-Si algo malo ocurre y se puede solucionar, una mentirita blanca puede hacernos ganar tiempo o quedar bien.

-Admitir un error puede hac

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El Arte de la Honestidad Estratégica

En el mundo de la gestión y el servicio al cliente, nos enfrentamos constantemente a situaciones delicadas donde la comunicación juega un papel crucial. Un dilema común es determinar cuánta información compartir con el cliente y cuándo es apropiado (si alguna vez lo es) ocultar o modificar la verdad.

A menudo veo en talleres, cuando hacemos juegos de rol, la capacidad de inventar y adornar historias. Aunque entiendo que no hay mala intención, me pongo a pensar en si es realmente necesario, si esta información se va a mantener en el tiempo y el verdadero costo de decir la verdad o brindar menos información.

¿Qué deberíamos de tomar en cuenta para revisarlo con nuestros equipos?

  1. El peligro de las mentiras elaboradas

Un error frecuente, es inventar historias complejas para jus

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¿Dejar ir a un cliente difícil?

Una de las decisiones más delicadas para tomar en la gestión de clientes es la de dejarlos ir, específicamente en situaciones que han escalado en hostigamiento o  violencia verbal o psicológica.

 

En casos hipotéticos es muy sencillo decir: “Al primer grito o falta de respeto el cliente se va.” En realidad y en teoría, todos merecemos respeto y el que no cumple con las mínimas reglas de cortesía básica, debería de irse, ¿cierto? Las relaciones humanas no funcionan tan en el blanco y negro.

 

Recuerdo que hace muchos años, cuando trabajaba en hotelería, solían llamarme de los hoteles de provincia para que atienda la llamada de un huésped iracundo que tenían frente a ellos y que no parecía entrar en razón. Era algo que buscaba evitar, primero, porque debían de utilizar los rec

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En el 2024, disculpas coherentes

¿Alguna vez has escuchado unas disculpas que reavivaron un mal rato más que calmarlo? Es muy común que empresas utilicen frases prediseñadas, algunas muy trilladas, para disculparse por una mala experiencia. Tanto en servicio al cliente, como en lo personal, las mejores disculpas son las que se traducen en acciones concretas.

 

Una de las lecciones más valiosas que aprendí en mis años de trabajo en Servicio al cliente es que utilizar las mismas plantillas con algunas modificaciones, eventualmente, se sentían como una mentira. Esto se evidenciaba más en clientes frecuentes, ya que, llegaban a distinguir cuando solo dilatábamos tomar acción y no tenían ningún problema en expresarnos su sentir.

 

Una lamentable realidad es que nuestro sistema es el perfecto aliado para la informalidad. Si

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¿Servicio o precio?

¿Es posible brindar un servicio espectacular a un precio justo? ¿O siempre las empresas que se diferencien por el servicio deberían de estar dentro de los ¨high ticket¨ de su rubro? En realidad, depende. Considero que la gran diferencia es que todas las empresas deberían de ocuparse en brindar un buen servicio. Sin embargo, el costo real es tener la capacidad de brindar un servicio consistente, que eduque al cliente y que se haga cargo. Eso tiene un valor agregado, el cual no se debe de dudar antes de cargarlo al cliente.

 

Una de las barreras más difíciles a las que me he tenido que enfrentar en mi camino de emprendedora es esa creencia limitante de que no vale la pena invertir en servicio. En el tiempo, me he dado cuenta de que las personas que han tenido un profundo acercamiento a lo que es cultura de serv

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¿Está tu empresa preparada para una cultura de servicio sólida?

Los cambios de cultura de servicio son un desafío importante para cualquier empresa. Requieren compromiso de todos los niveles de la organización, desde la alta dirección hasta los colaboradores de primera línea.

Sin embargo, por más esfuerzos que se realicen, si la estructura de la empresa no está preparada para sostener los cambios, estos serán solo temporales.

Recientemente, terminé un proyecto con un cliente que tenía una gran cantidad de conflictos con clientes y sus colaboradores no se sentían con la seguridad suficiente para abordar muchas de las situaciones que se les presentaban en el día a día.

En las propias palabras del Gerente general: “Estamos hartos de ser buenos bomberos.” Aunque hicimos una estructura muy completa para el área de Post Venta, la cual incluía talleres, protocolos, e

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¿Podemos dejar nuestros problemas en la puerta?

Recuerdo, hace no tantos años, que era un estándar decir que al cruzar la puerta de nuestro lugar de trabajo, debíamos dejar afuera nuestros problemas personales y luego recogerlos al momento de nuestra salida.

 

La intención detrás tenía un fondo optimista: No cargar a los demás colaboradores ni a los clientes y ponerle la mejor actitud a la jornada que recién empezaba.

 

Sin embargo, actualmente tenemos más información y, por ende, podemos tomar mejores decisiones en cuestión de cómo gestionamos a nuestros colaboradores. Ahora sabemos que esta idea de separar nuestras emociones personales del entorno profesional, solo causa frustración, contribuye a disminuir nuestros recursos para mantener una buena higiene mental y causa que muchas veces haya una reacción desmesurada a un estímul

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La oportunidad de las quejas subjetivas

Uno de los aspectos más críticos de la cultura de servicio es saber cómo manejar el feedback y quejas que se reciben de clientes.

 

Una pregunta recurrente es qué hacer con comentarios o sugerencias muy subjetivas. Por ejemplo, “la comida no me gustó” o “el servicio podría mejorar”. Para dueños de empresas y ejecutivos a cargo de la medición de la satisfacción, qué hacer con esta información puede representar un dolor de cabeza.

 

En muchos casos, las primeras reacciones son tres:

  • No hacer nada: ignorar o descartar esos comentarios y quejas.
  • Culpar al otro: pensar o argumentar que ese cliente no es el objetivo, que una queja tan genérica no sirve de nada, etc.
  • Ponerse a la defensiva: pensar que el porcentaje es mínimo por lo que no vale la pena co

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Por favor, no más consejos

¿Sabías que la mayoría de clientes con un problema busca más desahogarse que una solución? Seguramente me dirás que sí lo sabías. Lo más curioso es que pocas veces lo ponemos en práctica.

 

Cuántas veces nos pasa que a medida que un cliente o amigo nos cuenta algo, estamos más distraídos en las respuestas, recomendaciones y soluciones que le vamos a dar más que centrarnos exclusivamente en lo que nos está diciendo. Es como hacer un escaneo rápido de la otra persona y decidir lo que piensa, desea y necesita de manera casi instantánea.

 

Eso, señores, es empatía mal entendida. Y la ponemos en práctica cuando contestamos con un:

 

“Eso no es tan grave. Déjeme que le cuente lo que pasó en otra oportunidad…”

“Ay, pero eso no es para tanto. Se soluc

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Una cuestión de confianza

¿Estamos preparados para hacer frente a casos de acoso sexual que experimentan nuestros clientes? Veamos qué podemos hacer.

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