Resultado de etiquetas “cultura de servicio” de TENGO UNA QUEJA
Lo que el cliente realmente necesita
Una de las necesidades más profundas del ser humano es la certeza. Y aunque parezca una palabra muy grande para usarla en contextos de servicio, es precisamente lo que el cliente espera: certeza de que estás cumpliendo lo que prometiste, de que sabes lo que haces, de que te vas a hacer cargo si algo falla. Esa certeza es la que genera confianza, la que permite recuperar un servicio que no salió como debía y la que sostiene la relación a largo plazo. Suena simple, y quizás lo sea, pero no siempre se ve.
En las últimas semanas he participado en varios eventos, algunos como expositora, otros como asistente. Entre talleres, cursos y conferencias en Lima y provincia, las experiencias han sido muy variadas. Y fue esa diversidad la que me llevó a detenerme a pensar, desde ambos roles, cómo estamos gestionando la experiencia de
El valor de una disculpa sincera
Que levante la mano quien nunca ha dicho una mentira blanca a un cliente. Lo importante es discernir el motivo, si lo hacemos por cubrir nuestro error o porque es irrelevante para el resultado que éste espera.
Cuando atendemos clientes, siempre debemos de considerar la premisa de que algo totalmente inesperado puede ocurrir y que sea lo que sea, vamos a poder sortearlo con el interés del cliente y de la empresa en mente.
¿En la realidad qué sucede? Que tenemos algunos mitos arraigados que impiden no solo que hagamos bien nuestro trabajo, sino que también recuperemos el servicio, ganándonos su confianza. Algunos de los mitos más comunes son:
-Si algo malo ocurre y se puede solucionar, una mentirita blanca puede hacernos ganar tiempo o quedar bien.
-Admitir un error puede hac
El Arte de la Honestidad Estratégica
En el mundo de la gestión y el servicio al cliente, nos enfrentamos constantemente a situaciones delicadas donde la comunicación juega un papel crucial. Un dilema común es determinar cuánta información compartir con el cliente y cuándo es apropiado (si alguna vez lo es) ocultar o modificar la verdad.
A menudo veo en talleres, cuando hacemos juegos de rol, la capacidad de inventar y adornar historias. Aunque entiendo que no hay mala intención, me pongo a pensar en si es realmente necesario, si esta información se va a mantener en el tiempo y el verdadero costo de decir la verdad o brindar menos información.
¿Qué deberíamos de tomar en cuenta para revisarlo con nuestros equipos?
- El peligro de las mentiras elaboradas
Un error frecuente, es inventar historias complejas para jus
¿Dejar ir a un cliente difícil?
Una de las decisiones más delicadas para tomar en la gestión de clientes es la de dejarlos ir, específicamente en situaciones que han escalado en hostigamiento o violencia verbal o psicológica.
En casos hipotéticos es muy sencillo decir: “Al primer grito o falta de respeto el cliente se va.” En realidad y en teoría, todos merecemos respeto y el que no cumple con las mínimas reglas de cortesía básica, debería de irse, ¿cierto? Las relaciones humanas no funcionan tan en el blanco y negro.
Recuerdo que hace muchos años, cuando trabajaba en hotelería, solían llamarme de los hoteles de provincia para que atienda la llamada de un huésped iracundo que tenían frente a ellos y que no parecía entrar en razón. Era algo que buscaba evitar, primero, porque debían de utilizar los rec
En el 2024, disculpas coherentes
¿Alguna vez has escuchado unas disculpas que reavivaron un mal rato más que calmarlo? Es muy común que empresas utilicen frases prediseñadas, algunas muy trilladas, para disculparse por una mala experiencia. Tanto en servicio al cliente, como en lo personal, las mejores disculpas son las que se traducen en acciones concretas.
Una de las lecciones más valiosas que aprendí en mis años de trabajo en Servicio al cliente es que utilizar las mismas plantillas con algunas modificaciones, eventualmente, se sentían como una mentira. Esto se evidenciaba más en clientes frecuentes, ya que, llegaban a distinguir cuando solo dilatábamos tomar acción y no tenían ningún problema en expresarnos su sentir.
Una lamentable realidad es que nuestro sistema es el perfecto aliado para la informalidad. Si
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