Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

La toma de pedidos: ¿Cómo solicitar y acceder al producto elegido?

Los clientes después de buscar un producto o servicio y evaluar las
diferentes alternativas -si las hubiere- en la oferta existente en el
mercado van a buscar dónde y cómo adquirirlos. Por su parte, las
empresas, para satisfacer esas necesidades de su público objetivo, deben
definir sus canales de distribución y establecer las diferentes
modalidades de entrega del servicio.

Por sus características, antes de su consumo, los servicios pueden pedirse mediante reservas, citas o solicitudes específicas. Ello independientemente, si los servicios se dirigen a nosotros como personas, por ejemplo: la alimentación, el alojamiento, las curaciones, la educación, el entretenimiento, entre otros; o si se dirigen a nuestro patrimonio o posesiones en general: pintado de la casa, mantenimiento del auto, lavado de ropa, el cuidado de nuestras mascotas, etc.

En el caso de un restaurante u hotel se pueden realizar reservas con anticipación a la fecha del consumo. Las líneas telefónicas son las más usadas en el primer caso y la web en el segundo. Para garantizar que los clientes cumplan con las reservas efectuadas en los hoteles es usual que éstos cancelen, con la tarjeta de crédito, anticipadamente por el servicio y que paguen penalidades por cancelaciones de último minuto.

Se establecen citas en el caso de una atención médica, de la solicitud de un visado, o en general de la necesidad de servicios profesionales. Estas citas pueden realizarse personalmente, por teléfono o por Internet. En estos casos, se recomienda que las personas encargadas de registrar las citas, en persona o a través de un call center, sean amables, actúen con rapidez y procedan con precisión en la transmisión de información.

La tecnología, por su parte, puede ayudar a ahorrar tiempo y energía a los clientes, y a las empresas a reducir gastos de personal, alquileres, licencias, mobiliario, etc. La venta de pasajes en línea en las compañías aéreas y la solicitud de citas para obtener un visado en los consulados son ejemplos del uso de la tecnología en estos procesos. Las páginas web deben ser amigables, deben permitir la interacción entre los clientes y los representantes de la empresa a través del correo electrónico, así como, también la cancelación de una cita a través de la misma plataforma.

Finalmente, algunos ejemplos de la toma de pedidos a través de solicitudes específicas pueden ser las membresías de los clubes o los programas del adulto mayor. En este caso es usual el llenado de formularios, los cuales deben ser simples, tener suficiente espacio y solicitar solamente la información necesaria.

Después de la toma de pedidos, como recomienda Lovelock, las empresas deben reflexionar en la facturación y los medios de pago como servicios facilitadores. Pero esos serán temas que abordaremos en el siguiente post.

¿Cómo cliente le es fácil comunicarse con el representante comercial de una empresa? ¿Ha podido interactuar fácilmente a través de medios electrónicos? ¿Cómo empresa ha desarrollado varias alternativas para la toma de pedidos de su público objetivo?

COMENTARIOS

  • 1
  • 27.06.2013
  • 08:57:57 hs
Cecilia Hidalgo Rivera

La mayoría de comercios pequeños, utilizan los canales de comunicación directo, considero que es una oportunidad para los negocios pequeños no tener intermediarios porque no disminuye el nivel de su rentabilidad. La comunicación “online”, comunicación directa, como herramienta debe ser explotada por estos pequeños negociantes sin embargo en este tema influye mucho la confianza de las personas y que es parte de nuestra cultura.
Personalmente tuve una pequeña experiencia, en semana santa decidí viajar a Obrajillo con mi familia, el contacto con el dueño del hotel lo hice mediante correo electrónico así como las reservas. Y el pago con una transacción interbancaria. Pero la cuenta bancaria estaba a nombre una persona distinta a la persona de contacto, realicé el depósito, me confirmaron la recepción y cuando viaje al lugar no tuve inconveniente. Sin embargo considero que estos pequeños negocios deben aperturar cuentas bancarias a nombre del representante del negocio registrado en Sunat, esto brindará confianza a los turistas nacionales y extranjeros y posiblemente recomendarán a más personas. Pienso que usar un servicio que brinde confianza al consumidor es una puerta a la expansión y crecimiento del negocio.

  • 2
  • 30.11.2013
  • 04:22:12 hs
Julio Celis

De acuerdo; el proceso de toma de pedidos es sumamente importante, pero además las empresas deben ser lo suficientemente concientes de que mientras menos burocráticos sean los procesos, mayor será el beneficio que puedan sacar de sus clientes, en donde la tecnología juega un papel definitivamente preponderante por tener un papel de agilizador y facilitador de la toma de pedidos.

  • 3
  • 19.06.2012
  • 01:39:46 hs
Otto Regalado

Estimado Adolfo, cuando una persona llama a un call center espera ser atendido rápida y correctamente, ello implica desde la rapidez en contestar hasta la rapidez en entregar el producto. Por otro lado, el cliente espera el producto solicitado. De no tener en stock, la operadora debería ofrecer alternativas, por ello debe conocer bien los atributos de cada uno de los productos y servicios que ofrece, en este sentido el recurso humano además de comprometido debe tener una actitud proactiva.

  • 4
  • 30.11.2013
  • 05:29:19 hs
Suzzette Rioja Vallejos

La tecnología ha contribuido de manera rápida para que los clientes logremos acceder a tomar pedidos desde las páginas web, obteniendo en muchos casos respuesta inmediata de confirmación, dicho recurso debería ser más afianzado y puesto en práctica por las empresas, que aún no optan por explotar todos los beneficios de la internet y beneficios que trae consigo, aún se debe afianzar y desarrollar más la interacción de los clientes con el acceso a pedidos on line, y que resulte atractivo, rápido y seguro para captar mayores compras a través de dicho medio.

  • 5
  • 06.04.2013
  • 10:15:46 hs
Alejandra Lazo

Para la toma de un pedido, el cliente merece contar con la atención ya sea personal o via web de un personal que se encuentre lo suficientemente capacitado para informar del producto o servicio que brinda su organización, el trato personal debe ser amable y directo, para que los consumidores tengan una idea clara del producto o servicio que adquirirán, el mismo que debe ser eficiente.

  • 6
  • 30.11.2013
  • 11:00:26 hs
Jaclyn Souza

He pasado por una serie de oportunidades de realizar operaciones por internet, hasta el hecho de solicitar una cita para visado, las experiencias que uno como cliente pasa, pueden ir de muy frías, hasta experiencias que te gustaría repetir, ello depende mucho de la facilidad que te brinda la misma página, que engloba factores como: rapidez, interacción, opciones entendibles, hasta llegar a concertar la cita. Sin embargo, cuando intentas comunicarte telefónicamente con la oficina de citas, el trato es diferente, para cualquier consulta que uno como interesado, ve fácil hacerlo directamente, pero te das cuenta que las personas al otro lado de la línea no están adecuadamente preparadas para brindar información con amabilidad.

  • 7
  • 02.04.2013
  • 08:21:06 hs
Renzo Garay

En mi experiencia personal, me ha sido difícil comunicarme con el representante comercial de la empresa, el mismo personal no te facilita el acceso, el telefono o un correo donde ubicarlo y es porque a las empresas les falta madurar mucho en ese sentido.
Por ejemplo, la vez pasada fui con mi hija a un Centro Medico para que la atiendan. Ese día no habían citas ya que estaba copado, sin embargo me indicaron que espere para que entre citas la puedan atender, pero tenía que esperar al menos un par de horas. Le indique que preferiría sacar cita para que me den una mejor atención, sin embargo, en lugar de facilitarme la cita (disponibilidad del medico, horarios, etc) me indicó que las citas se sacan en el modulo de citas (una terminal de PC). Finalmente llegue a sacar la cita por ese medio, sin embargo, la frialdad de hacerlo en un modulo cuya interfase no es tan amigable te da la sensación que los procesos en el servicio distan mucho de lo que la gente quiere, atención rápida, efectiva y personalizada, aunque sea por el medio digital.

  • 8
  • 15.01.2014
  • 11:22:55 hs
Tulio Merino

Las empresas deben adecuarse a los avances tecnológicos y a la cada vez más exigentes preferencias diferenciadas de los clientes. De acuerdo a la previa segmentación externa que se realice y a los tipos de servicios que se brindaran, se deberá elegir no solo uno sino, varias alternativas de toma de pedidos que facilite a nuestros clientes llegar a nuestros productos o servicios ofertados.
Es importante también que los canales para la toma de pedidos no solo se basen en temas tecnológicos (Muy necesarios por cierto); también es importante (depende mucho de la actividad) que a su vez nuestros clientes puedan tener un trato directo y cordial con algún representante de la empresa, para lo cual se deberá establecer los canales necesarios cuando así lo amerite la atención del cliente.

  • 9
  • 20.06.2013
  • 07:08:43 hs
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  • 10
  • 19.08.2013
  • 12:43:51 hs
Max Yseer Huaroto (Pee Marketing 2013-4) Gerencia de servicio al cliente

Las compras por internet son mas seguras si las realizas desde tu propia màquina, si no acostumbras a abrir correos desconocidos y tienes buenos antivirus, es casi imposible que tus compras sean clonadas, y sin embargo te ahorras tiempo y dinero de manera importante.
Incluso la mayorìa de comercios en internet t brindan el servicio de Delivery que està incluido en el precio ò en todo caso es un cobro mìnimo, y el envìo puede ser hasta provincia, por lo que productos como calzados, ropa,relojes,vitaminas,productos de belleza,accesorios,implementos para el hogar etc, puedes comprarlos y tenerlos a la mano de una manera fàcil y ràpida.

  • 11
  • 26.08.2013
  • 05:55:01 hs
Milton Limaco Ninahuanca

En ocasiones el cliente no puede comunicarse ni con un representante comercial ni por medios electronicos para acceder al producto y esto lo puede llevar al reclamo,estas fallas deberian evitar las empresas

  • 12
  • 21.09.2013
  • 10:23:44 hs
Julian Alejandro Valencia Zapata

Ahora se hace cada vez mas facil utilizar los medios tecnológicos para establecer contacto con los representantes comerciales, en teoria puede ser resultado simplemente de las malas experiencias tenidas en los procesos de comunicación telefonica, esto ha generado resistencia a dichos medios, pues la mayoría de estos, son ineficientes, con personas poco amables, poco diligentes y solo generan perdida continua de tiempo, esto canal se debe mejorar cada dia mas, constantemente, y ser complementado con un canal tecnologico, amigable, eficiente y agil.

  • 13
  • 18.01.2014
  • 06:48:22 hs
Gerardo Vásquez

Como cliente la web de Lan, de Saga falabella y otros me ha facilitado mucho para poder realizar algunas transacciones y compras, son muy amigables y me han permitido ahorrarme tiempo y dinero, generando una confianza en estas plataformas para seguir utilizándolas.
Con otros servicios como supermercados o ferreterías, si me ha sido más complicado debido a que una vez lleno el carrito de compras por la web, acceder al vendedor final por línea o inclusive por teléfono ha sido el problema.
Como empresa todavía nos falta mucho por mejorar y facilitar al cliente no sólo en la parte inicial del proceso, sino que esta toma de pedidos se concrete de la manera más rápida y manteniendo los estándares de calidad esperados.

  • 14
  • 17.03.2014
  • 03:41:02 hs
Jorge Del Río

No es fácil contactarse con personald e las empresas o poder separar citas, normalmente si quieres sacar una cita por internet no pudes obtenerla para el mismo día, como mínimo es 1 día de anticipación.
A mí me soprendió que enterarme que en Essalud los tiempos de respuesta y de citas sea más rápido que por teléfono y que en persona. Uno enviaba un correo y tenía la cita separada el mismo día o la respuesta llegaba al día siguiente a lo mucho. La persona que utilizaba esto me decía que ahorraba tiempo y dinero en caso de tener q movilizarse a separar la cita y estar medio hora intentando que entre la llamada. Ahora, al igual q por teléfono o en persona, igual las citas te la dabana para 2 meses después, pero eso ya es por la ineficiencia de Essalud.

  • 15
  • 08.04.2014
  • 03:30:00 hs
Giancarlo Gianella

Para una toma de pedidos efectiva se debe de usar tecnología, pues la oferta de medios debe de ser variada en caso de servicios para todo público (podría restringirse para ciertos segmentos), con lo cual se centralizaría la información y se evitarían cruces, errores en fechas, etc. La promoción de medios alternativos como Internet debe ser intensa para llevar a la gran masa a este medio que ahorra tiempo y dinero, y que asegura que el cliente reserve lo que realmente quiere, como el sistema de checkin de las aerolíneas. Promociones como descuentos (así sean mínimos) u otros pueden impulsar el esfuerzo.

  • 16
  • 02.08.2014
  • 11:32:16 hs
Luis Mori Sosa

Las empresas deben asegurar que sus clientes reciban la información de manera rápida, oportuna y a su vez que esta información será integral. De esta manera se facilita el proceso de decisión del cliente, a su vez que se lo fideliza puesto que se le ofrece un entorno de certidumbre y de confianza. De esta manera, la empresa podrá retener a sus consumidores a la vez que capta cada vez mayores clientes.

  • 17
  • 03.09.2014
  • 06:50:22 hs
Mario Alegre

Como empresa hemos desarrollado un contact center para contactar a los clientes y preguntarles que tan satisfechos están con el servicio y que recomendaciones nos harían para mejorar, se implementó también una serie de concursos, encuestas, dinámicas y virales por redes sociales para que nuestros clientes interactúen con la empresa y se genere un sentimiento más directo con ellos, con lo cual tienen una gran cantidad de canales de comunicación más informal como el facebook, tweeter y página web, las cuales son manejados por un social media y el jefe de atención al cliente.
Lo que se ha buscado con estos canales de comunicación es justamente que la comunicación sea en ambos sentidos y que los clientes tengan a su disposición canales más modernos y ágiles ya que nos dirigimos a un público joven, y de esta manera vean a la empresa de una forma más amigable, moderna y preocupada por escuchar a sus clientes.

  • 18
  • 10.09.2014
  • 10:34:29 hs
Víctor Castañeda

Como cliente he tenido varias experiencias respecto al contacto con el representante comercial de algún negocio. El que más recuerdo fué aquella vez que en calidad de Jefe de Transportes de una empresa. Fui visitado por un representante comercial de una empresa que comercializaba repuestos Volvo, la interacción fué buena y me pareció una persona seria y responsable, por lo tanto me animé a beneficiarle con una orden de compra por una suma considerable – pago contraentrega. Como los repuestos venían de importación pasó 15 días antes de la entrega. Para la recepción de la mercadería tomé la precaución de contratar el servicio de un mecánico especialista en Volvo, quien desbarató la estafa que se nos presentó en aquel momento, solo el 15% de la mercadería era original el 85% restante eran repuestos alternativos. El hecho es que aquel representante comercial al ser descubierto solo atinó a decir que a el también lo habían estafado.

  • 19
  • 12.09.2014
  • 02:05:38 hs
Edwin Oblitas

Al tratar de contactar con empresas proveedoras en el sector industrial, como es mi caso, es dificil en algunas ocasiones conseguir contactar con un representante comercial directamente o por vía web, incluso empresas reconocidas tienen grandes estructuras y derivan todo sudamerica a un sales manager de otro país del que es difícil o demora el obtener una respuesta.
En este punto creo que la mayoria de empresas del sector descuidan su imagen al no tener a colaboradores prestos a la atención inmediata o en ocasiones hasta me ha ocurrido que no actualizan en la web a los distribuidores locales de la marca y cuando los llamas ocurre que ya no son representantes y no distribuyen más el producto a pesar de que en su página figura como si lo fueran.
Por otro lado a nivel local es realmente dificil encontrar contratistas con página web o contact center, los pocos que aparecen apuestan por publicar en facebook, tal vez con desconocimiento que en algunas empresas, como en la mía, el facebook está bloqueado.
Sin embargo, actualmente creo que lo mejor que hacen algunos en el país es inscribirse en páginas amarillas online, ya no las físicas que son parte del pasado y son tediosas de manejar, siempre y cuando describan muy bien los productos o servicios que brindan en un mensaje conciso pero directo creo llegarán a ampliar sus clientes potenciales.

  • 20
  • 25.11.2014
  • 10:31:34 hs
Javier Chavarria

El efecto de una rápida atención de pedidos se vera reflejado en mas facturaciones, es sabido que se pierden ventas por demoras en atender a un cliente y mas is este esta apurado y que en esos casos no se fija en los precios mas que en la calidad del servicio. Como cliente, por ejemplo el hacer colas para cenar o almorzar en algun lugar lo creo inaceptable, y eso se puede repetir en cualquier otro establecimiento, si la espera es excesiva, pues prefiero no comprar y me voy. Ahora, que pasa si esto se repite con varios clientes y estos publican o califican de mala atención algun local de comida o de otro rubro, pues resultará en una mala imagen como empresa de servicios.
todo esto se evita si se tiene uan roganizado proceso de recepción y atención a los pedidos de los clientes, el team del pago posterior es otro punto que tambien se debe tener en cuenta.

  • 21
  • 24.09.2015
  • 08:01:07 hs
Carlos Ramos

Como cliente recuerdo haber generado una recomendación respecto al servicio brindado en un restaurante vía la pagina web de la empresa, pero sin haber recibido ninguna respuesta al respecto o signos de haber sido tomada en cuenta mi mensaje.
En otro caso, recuerdo un buen servicio brindado a través del uso de medios electrónicos, para la reserva y pago correspondiente de un box en un karaoke, ahorrando de esta manera mi tiempo y gastos de traslado al local para dicho tramite.

  • 22
  • 28.09.2015
  • 11:27:07 hs
Véronique Vera

Existen diversos tipos de canales de toma de pedidos y distribución que las empresas utilizan en mayor o menor medida dependiendo del tipo de producto o servicio, el público objetivo, el valor que van a ofrecer a sus clientes, etc.
Por ejemplo, para solicitar una cita para el chequeo médico preventivo anual, uno puede comunicarse con la empresa de seguros de salud a través del teléfono, correo electrónico, vía su página web o de manera presencial. El ofrecer canales diferentes permite que los clientes elijan el canal que mejor les acomode, lo cual representa un mayor valor para ellos. El problema es cuando al empresa no se da abasto y se saturan todos los canales. Eso me ocurrió recientemente: durante varios días estuve llamando por teléfono pero nadie respondía en la central de citas, mandé un correo y tampoco tuve respuesta, hasta que tuve que mandarles un mensaje en su página de Facebook, donde vi que muchos otros clientes estaban en la misma situación que yo.
La empresas deben tener cuidado al ofrecer mayores canales al cliente, ya que si no logran responder adecuadamente en cada uno de ellos, los clientes van terminar optando por buscar otra empresa de seguros de salud.

  • 23
  • 06.03.2016
  • 02:48:13 hs
Eva Estrada

Para una toma de pedidos es necesario que la persona que atiende por parte de la empresa sea bastante cortés y amable , además de que te genere soluciones bastante rápidas para que de esta manera el cliente no dude ni por un segundo en adquirir el producto.
Es muy importante también que se atiendan los reclamos de manera amable y rápida lo cual es algo que en nuestro país aún va mejorando a paso lento tenemos que tener en cuenta que esta es una forma de fidelizar al cliente y hacer que siga adquiriendo su producto.

  • 24
  • 15.02.2017
  • 10:29:29 hs
HUARANGA GIRALDO ALFREDO

Creo que aun el contacto directo con los clientes aun debe existir para algunos productos, y no ser una relación o trato frio como en internet, este último puede aplicarse a productos o materiales físicos, pero por ejemplo una atención para obtener una cita médica, no necesariamente, o un servicio de alimentación, por ejemplo cuando vamos aun restaurante donde puedes percibir el aroma de un plato característico, pero este no puede ser apreciado o percibido cuando se da un delivery. Esto no sucede por ejemplo cuando adquieres un producto, equipo, o material físico que conoces sus características, tamaño, etc, simplemente no quieres perder el tiempo y solo lo compras vía on line.

  • 25
  • 05.08.2017
  • 02:16:41 hs
Mario A. Paredes

Aprovechar las opciones tecnológicas y posicionarse en las mentes de los consumidores (insights) más asiduos a las redes sociales (a través de sus equipos móviles) es también un segmento por explotar y aprovechar. En este caso el público-objetivo podría ser el que corresponde a los jóvenes de entre 20 y 30 años, y ene determinadas zonas residenciales (aquéllas que cuentan con mejor y mator cobertura de señal inalámbrica)

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