Muchas empresas se preocupan por la hospitalidad recién cuando los clientes llegan a sus oficinas para hacer uso de un servicio determinado, sin embargo, lo recomendable es que lo hagan desde que ellos se contactan con la institución y hasta que se retiran de ella.
Los saludos, la cortesía y la amabilidad se reflejan tanto en persona
como por teléfono. Frente a frente, con nuestras gesticulaciones y
actitudes, además de interactuar directamente tenemos la ventaja de
demostrarle al cliente que estamos comprometidos con nuestro trabajo. En
el post “Vocación de servicio” hemos comentado extensamente sobre este tema; sin embargo, queremos
insistir en la recomendación de definir previamente los roles y
protocolos de atención. Por teléfono, los empleados también podemos
demostrar esa misma actitud, los invito a llamar al 6133000 y vivir la
experiencia de hablar con un operador telefónico comprometido con su
trabajo.
Adicionalmente a la actitud proactiva del personal y a la definición de
roles y protocolos de los saludos de bienvenida y despedida, las
empresas de servicio deben preocuparse por las salas y los tiempos de
espera. Por ejemplo, las clínicas además de contratar un buen Staff
médico y adquirir equipos de tecnología moderna, deberían preocuparse
por implementar las salas de espera y reducir los tiempos de espera para
la atención de los pacientes.
Guardando las distancias y dependiendo del público objetivo, las salas
de espera deberían contar con servicios de entretenimiento como los
tienen los salones VIP del aeropuerto. Por ejemplo, los niños son menos
tolerantes a la espera, por ello los consultorios de pediatría cuentan
generalmente con un espacio de esparcimiento.
Otra situación apreciada por los pacientes en espera es la consideración
que la institución tenga con ellos; por ejemplo, la Clínica
Internacional les ofrece un café con galletas de soda. Este gesto es
apreciable pues se trata de personas con alguna dolencia y/o de sus
familiares estresados por la salud del paciente.
En las instituciones financieras también se aprecia la hospitalidad de
los trabajadores durante la “producción” del servicio, esa actitud
proactiva es bien percibida por los clientes. En las compañías aéreas y
en los servicios turísticos en general se observa también este trabajo
de los proveedores de servicios pues además es importante tomar en
consideración que no todos los viajeros tienen los mismos hábitos y que
en muchos casos no hablan el idioma local.
Otros factores como la climatización y la música ambiental también
influyen en la buena hospitalidad que se quiera ofrecer a los clientes,
el mejor ejemplo son los supermercados y los centros comerciales, que
han estudiado las preferencias de sus consumidores para ofrecerles la
música adecuada.
Finalmente, el cliente debe sentirse seguro en el establecimiento donde
se encuentre, por ello las cámaras de seguridad y los estacionamientos
vigilados cumplen un rol importante como parte de la hospitalidad que
merece. Sobre este tema hablaremos extensamente en el próximo post.
COMENTARIOS
La frase dice; lo cortés no quita lo valiente, una cultura de atención de calidad y servicio satisfactorio, son tal vez uno de los factores de éxito más importante en una organización, algunas empresas practican estos buenos hábitos a través de procesos estandarizados, protocolos o como desees llamarlos, pero sin duda la predisposición de querer ayudar, el trato, amabilidad entre otras caracteristicas deben ser factores que las empresas deben identificar casi de inmediato al momento de hacer el filtro de los que serán sus proximos colaboradores, puesto que uno puede dañar seriamente la imagen de todo un equipo u organización.
Una buena atención es crucial para que un cliente repita el producto o servicio y lo recomiende. Las relaciones lo hacen personas, la empatía de un empleado no se le puede exigir y programar como a una máquina, esta es inherente a este, el empleado debe estar comprometido con la filosofía de la empresa, y ello se debe traducir en una grata experiencia para el cliente. Los momentos de hospitalidad marcan la diferencia para un cliente, pues al retirarse del lugar donde recibió el bien, su expresión comunica su impresión.
La hospitalidad es sinónimo de bienvenida, si muestran amistad y respeto se puede ingresar a nuevas visiones de clientes fidelizados.
Profe. este proceso puede ser un punto clave de diferencia ante la competencia?
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Un trato amable, una sonrisa, un ambiente agradable, un tiempo de espera tolerable, siempre hacen que una persona se sienta bien. Más aún cuando estas características las encuentras cuando vas a adquirir un producto o servicio. En la actualidad hay mucho avance sobre la hospitalidad, pero hay mucho por hacer y el servicio de calidad es muy valorado por los clientes
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si el personal tiene vocacion de servicio el proceso antes ,durante
y despues de la atencion se buena pero tambien las empresas deben mejorar
sus procesos ya que esto puede afectar la experiencia del cliente
bfPara que8 quieres que regsere? Todos los chistes que leec alguna vez en ese semanario este0n en Internet o los cuentan en algf9n programa cf2mico. Para muchos cf2micos sigue siendo su biblia no recuerdo si pagaban por chiste enviado Un deca si, otro no es vicio, quieras o no bfDe que8 manual era esta frase? En los ejemplares del mil chistes, claro.
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Definitivamente, la hospitalidad es vital en la prestación de servicios, hacer sentir al cliente que la empresa, en conjunto con cada persona que trabaja en ella, indistintamente del área en que se desempeña, se preocupa y está interesado por hacerlo sentir como la valiosa persona que es, sin importar su sexo, edad, raza, o condición social; sin embargo , hoy en día hay diversos factores que influyen negativamente en el valor de la hospitalidad dentro de las empresas, como son: no hacer una debida selección de personal que según las características que se desea, pueda cumplir con los requisitos que el perfil del puesto de trabajo lo requiera, más aún si va a trabajar en atención y contacto con el cliente; no mantener motivados al personal: ya sea por importe salarial, o porque no son debidamente tratados en el ambiente de trabajo; también influye el no capacitar al personal, o hacer ver la importancia de la hospitalidad como imagen que debe dar la empresa, esto es propio de la cultura organizacional de la empresa, si la misma no la fomenta, no se debe esperar mucho de la hospitalidad que percibamos en los centros de atención, dejando de lado la importancia y consecuencias positivas de lo que el mismo concierne; también influye tener personal ocupando dicho puesto de trabajo por largos períodos de tiempo, sin tener resultados positivos en atención a clientes, y no rotarlos a otros puestos donde realmente tengan buenos resultados de desempeño.
El objetivo de las empresas de servicio debe estar también abocada a lograr la mayor aceptación de los clientes, a través del trato que se les dé a los mismos, depende de inculcar dentro de las áreas de trabajo, y entre todo el personal sin distinción alguna, desde el personal de limpieza hasta la alta Gerencia, la importancia de saber atender a los clientes, y mostrar hospitalidad en cada momento. Si esto se pone en práctica, se va a ver un impacto de efecto multiplicador entre las opiniones que se tenga de los clientes, siendo positivas las reacciones de ellos ante las atenciones percibidas, y se logre comunicar a familiares, amistades, lo positivo de la empresa.
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Hospitalidad debe significar para el cliente la experiencia vivida satisfactoriamente antes durante y después de una atención, y para una empresa el valor que distinga a su empresa de otra en el mismo sector; plasmado muchas veces dentro de un plan de marketing como diferenciación en la atención y asimilado por los colaboradores.
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