LAs colas tienen una finalidad, totalmente alineado a que se beneficien los usuarios que pertenecen a la comunidad del país huesped puesto que así también se hace en migraciones de EEUU o Europa; por este motivo, deberían respetarse según su finalidad.

Por otro lado, debería existir otra cola a la que puedan acceder los viajeros que paguen un adicional en su boleto de viaje. Estoy seguro que muchos usuarios incurrirían en este pago adicional, dicho excedente podría invertirse en incrementar el numero de modulos y personal.

Les recomendaria simplemente que usen Números y no pareceres o el famoso “siempre es así en hora punta”

Considero que no se toman las acciones adecuadas para dar una adecuada solución a este problema. La diferenciación en las colas ayuda siempre y cuando el servcio para todos sea ordenado y agil.

Es importante que la gestión del aeropuerto Jorge Chávez identifiquen que su orientación de servicio debe estar enfocado o centrada en los clientes. Es así que deberían cumplir los convenios internacionales y las buenas practicas del uso del control migratorio, porque se daña la imagen a nivel internacional ya que un extranjero no se extrañará la preferencia que se le brinde a los ciudadanos de la CAN porque es parte de las practicas de los servicios de migraciones a nivel internacional. Es así, que se debería mejorar el servicio, priorizando a los ciudadanos de la CAN.

La teoría de colas, los estudios de tiempos y movimientos, la simulación no servirían de nada si no hay alguien que se preocupe por el flujo y tiempo de los pasajeros.
Atender bien, ser amables deja un mejor recuerdo cuando un viaja por el mundo. Recordar la amabilidad y agilidad con la que fui atendido en Shanghai me permite recomendar ese viaje

Con referencia a su articulo, le rogaria informarse mejor del problema, y le comento esto porque viajo desde USA a Peru por trabajo.
El problema no esta en la cantidad de mostradores que hay para atender a los turistas, el verdadero problema esta en que las personas encargadas de realizar el trabajo de migraciones “nuca estan en sus puestos por uno u otro motivo”. Me explico el pasado 28/Enero/2013 llegaron 2 vuelos al mismo tiempo de Miami, el de American y Lan Peru. Las personas en ese momento encargadas de migracion al ver las lineas de pasajeros recien se estaban acomodando para atender a los pasajeros, y dejaban mucho que desear atendiendo a las personas con amplios bostesos y muecas que denotaban signos de haber estado “durmiendo” y recien haberse levantado a trabajar llenos de peresa y flojera.La Srta. que me atendio a mi sugerencia que si estaba cansada me comento lo siguiente: “Sr. estoy cubriendo un puesto a otro companero porque como vera los que estamos atendiendo somos todas mujeres ( en verdad solo atendia un Sr. y las demas eran mujeres) y me dijo: ” los Srs. encargados han salido a CELEBRAR con unos tragitos de alcohol y mire aun no han regresado a sus puestos de trabajo. De que tanto hablan del servico de el J. Chavez si todo sigue igual en migraciones, con gente irresponsable que o esta durmiendo o esta de fiesta pero “cobrando sueldo” sin estar en el puesto de trabajo. Le rogaria que Ud. periodista verifique quien atendido los vuelos que le mensiono segun el cronograma de trabajo que debe tener esta gente de migraciones y vera que….” UNA COSA ES LA REALIDAD TAL CUAL SE VIVE EN MIGRACIONES DIA A DIA POR LOS TURISTAS Y OTRA ES LA APARENTE SITUACION POR DECIR NORMAL QUE EXISTE EN ESTE MUY MEDIOCRE SERVCIO DE MIGRACIONES DEL J. CHAVEZ.

Me parece que es una muestra más de la incompetencia de muchas instituciones peruanas. Acá no hay tanta ciencia, ni siquiera es necesario inventar la pólvora. Existe un concepto llamado benchmarking que implica investigar lo que ya funciona en otros ámbitos o industrias similares para simplemente mejorarlo, adaptarlo y replicarlo. Yo valoro mucho la creatividad natural del peruano que muchas veces soporta inclusive la economía, pero me parece increíble que en un mundo globalizado seamos incapaces de tomar acción de manera efectiva y darle un mejor servicio a la gente.

Puedo ver una similitud en el caso de los bancos, particularmente en el caso del BCP las colas parecen funcionar. Esto porque dan notoria preferencia a sus clientes mas importantes. Tienen mas canales de acuerdo a su flujo de cola de sus respectivos. Y si en la cola de los clientes mas importantes no hay publico, entonces recien pasan a atender a los del siguiente segmento, y asi sucesivamente hasta los que no son clientes.
Otra cosa importante a considerar, es el tiempo promedio de atencion, el cual debe apuntar a una eficacia. Ademas, se deberia manejar estadisticas de flujo con fechas y horarios para prevenir y/o manejar las aglomeraciones.

Migraciones es la primera parada de los turistas que vienen al país y los nacionales que regresan. Sabemos que de ellos depende mucho del desarrollo de nuestra economía. Es algo lamentable pensar que dentro de una institución como un aeropuerto la primera impresión sea que somos informales. Que, aunque hemos decidido establecer colas, podemos variarlas según lo que vaya ocurriendo. ¿Esto no es acaso de reflejo de cómo somos? Si previamente no se ha hecho un estudio de cómo dividir las colas, cuanto personal se necesita, y cómo se debería de manejar, es normal que aún al tener dos categorías el proceso migratorio siga siendo insatisfactorio. Según se pude ver en este artículo (http://elcomercio.pe/lima/sucesos/que-hay-largas-colas-migraciones-aeropuerto-jorge-chavez-noticia-1644614) podemos ver que el problema es más profundo. Si se sabe de las horas pico y cuál es el tipo de vuelo que ocasiona estos problemas, qué falta para encontrar una solución?

Es cierto lo que menciona Luis unos comentarios adelante, realmente el problema está en que el personal asignado a los módulos de ingreso y salida del país no cumple con su trabajo en el Aeropuerto Jorge Chávez, las veces que fui no encontré atendiendo todos los módulos dispuestos, siempre algunos de ellos están sin personal, lo mencionado lo ratifica una publicación en El Comercio (14 octubre del 2013) Según confirmó una operadora del aeropuerto, solo 7 de 30 módulos instalados para pasar el registro de ingreso se encontraban atendiendo, en un horario de gran flujo de pasajeros.

Por otro lado, no estoy de acuerdo con la atención diferenciada, el origen de la Teoría de Colas se invento para dar una herramienta de valor al negocio con la finalidad de brindar un mejor servicio a los clientes, y ese debe ser el objetivo final para todos los clientes sin diferencia. Donde existe mayor necesidad de módulos poner más de ellos, para así disminuir el tiempo de espera.

Los problemas de “Colas” se presentan permanentemente la vida diaria, un estudio de EE.UU. concluyó que un ciudadano medio pasa 5 años de su vida esperando en distintas Colas, y de ellos casi 6 meses parado en los semáforos. Por ello, para hacer el tiempo de espera más corto, le indico un truco, es imprimir en casa la tarjeta de embarque, ya que algunas compañías tienen una cola – normalmente mucho más corta – dedicada a estas personas.

El tratamiento de las colas en muchas instituciones, siempre han sido un problema, pero dar prioridad a tus clientes es una manera tambien de incentivar a los que no lo son, lo sean para poder beneficiarse, sobre migraciones creo que tener atención priorizada para los ciudadanos de la comunidad andina no es el problema, el problema es el mal estudio de colas y apoyo tecnologico que ha realizado migraciones, desde que aterriza un vuelo ya se sabe cuantos pasajeros desembarcaran y de que nacionalidades, con la cantidad de vuelos que llegan simultaneamente se puede estimar la cantidad de pasajeros que pasaran en un determinado tiempo por migraciones, esta información debe utiizarse para hacer colas flexibles, porque si llegan 5 vuelos de USA y Europa, para que tener 14 ventanillas de la comunidad si con la información de los sistemas sabemos que solo necesitaremos 4 como maximo.

Si bien nuestro querido aeropuerto ha sido nominado como el mejor de Sudamérica en mas de una ocasión, el tema de las colas, sobretodo cuando estas en la cola es fastidioso.
1. No hay una buen señalización.
2. Se deberían implementar maquinas que te indiquen a que ventanilla ir como en otros aeropuertos de la región.
Respecto al sistema de Gestión de Colas, actualmente se debe contar con la información estadística suficiente, para saber los momentos picos por tipos de viajeros y así poder realizar una adecuada distribución de las ventanillas, esta asignación debería ser dinámica.

Respecto a las colas en los bancos, hace un tiempo tuve que ir al Banco de la Nación y vi que utilizaron una ventanilla única, la cual me pareció muy practica, utilizaban la ventanilla quienes realizaban una sola operación.

Hace poco pasé por esta experiencia. Me parece que en otros países funciona bastante mejor el sistema, porque la cola “preferencial” es sólo para los nacionales. En este caso, al ser de toda la comunidad andina, toma un poco mas de tiempo. En mi opinión, el sistema es bastante bueno, pero debería mejorar el tiempo de cada transacción. Si tomamos un poco de atención al monitor, el proceso que mas demora (tanto ingreso como salida), es el de revisar requisitorias (veremos una pantalla verde), proceso que es evidentemente necesario, pero la complicación es que el tiempo que demora en conectarse con la base de datos de la PNP es altísimo. Este proceso debe corregirse, acelerar el tiempo de la consulta, y sobretodo, exigir a la PNP que mejore la base para que deje de colgarse. Le pregunté a un oficial de migraciones, y están tan molestos con esto, que opinaba que deberían desviar este proceso de revisión de requisitorias a los aerolíneas (estoy en desacuerdo). Pero sin duda, la iniciativa de la comunidad andina es bueno, sólo falta pulir este pequeño detalle.

Los cambios para agilizar ciertas colas, como indica el artículo, no deben darse en las colas mismas (pasar de una a otra) sino en el punto de atención. Esto se puede lograr mediante el uso de software o inclusive con las cámaras de vídeo, de forma similar al sistema que se usa para ampliar el tiempo de las luces en un semáforo, pues mediante cámaras se observa el estado real de las colas de autos y en base a ello se determinan los tiempos óptimos entre las luces.
Esto tiene que ser acompañado por personal capacitado que sepa dirigir y esté comunicado con quienes determinan que puntos de atención atienden a determinada cola

Para este tipo de gestión de colas es necesario primero levantar un estudio con la cantidad de consumidores segmentado su distribución con esto uno puedo realizar el análisis real de los patrones de servicio y el tiempo de servicio con esto se puede mejorar y optimizar la atención cabe indicar que las cantidades pueden ser aleatorios, y no sufrir la mala atención con las atenciones que se realizan en los bancos cuando no eres un cliente de estos o en otro tipo de circunstancias es muy lamentable ver como se improvisa con este tipo de gestión.

El tiempo es oro dice el refran. Por tal motivo los usuarios que pagan un servicio deberian ser atendidos como corresponde y en el tiempo más corto, aprovechando el avance tecnológico de la época. Existe mucha insensibilidad ante el cliente y el usuario en muchos servicios, sin embargo en el caso en mención mi sugerencia se orienta a aprovechar al maximo los avances de la informática y la internet, para que cuando lleguemos a la ventanilla la atención al usuario se reduzca lo sensatamente posible.

Las colas se reducirían significativamente si las gestiones que efectúen los usuarios que las componen son rápidas y eficientes. Esto dependerá de la organización que despliegue la empresa oferente. Si las gestiones que se ofrecen son largas y engorrosas o bien se aumentan los canales de atención (más colas) o bien se diseñan otras vías de solución capaces de atender estas gestiones largas.
Si las políticas de las empresas son precisas y claras, las funciones estarán bien definidas y, por tanto, la burocracia y las colas se reducirán a su mínima expresión.

Efectivamente los clientes que han comprado un ticket de avión y de por si tienen que asistir con bastante anticipacion al aeropuerto, sentirían un fastidio enorme de tener que enfrentarse con una cola larga y lenta, mientras que observan que otras colas son más pequeñas y avanzan más rapido, pero no pueden cambiarse de cola a pesar de que esten vacias o que tengan poca gente; este problema se puede resolver con softwares de manejo de cola que den la opcion de manejar una politica de llamar gente de otras colas uno por uno mientras que no llega nadie a su cola, esto es no que los clientes se cambien de cola a una que no les corresponde aun si esta vacia, sino que por medio de un sotware y con el criterio necesario el personal de atencion a los clientes llame a uno por uno hasta que llegue alguien a su cola.
Si bien lo que indico es una alternativa que podría mejorar la satisfaccion no solo de los clientes que tienen la suerte de tocarles una cola corta, sino tambien de los que no, el diseño de las ventanillas debería realizarse con un estudio muy preciso de los distintos tipos de clientes que asisten para que puedan tener una medicion bastante representativa del porcentaje de clientes de distintas nacionalidades que frecuenta su aeropuerto y poder diseñar una proporción adecuada de la cantidad de ventanillas dirigidas a cada público.

Considero que en este problema debemos enfocarnos en “la madre del cordero”, el inconveniente surge a raíz de la mala administración por parte del Ministerio de Transportes, MININTER, y específicamente de DIGEMIN quien según tengo entendido no ha realizado un estudio actualizado sobre la cantidad de personas que ingresan y salen del país con respecto a las horas, vuelos y destinos. Todos sabemos que el turismo se ha incrementado, tanto nacional como extranjero, sin embargo nos quedamos con las cifras macros y no evaluamos cómo se suscitan. Luego que los entes regulatorios hayan hecho esta evaluación, recién ahí se pueden plantear soluciones, las cuales podrían partir de una reestructuración de las casetas de migración (en las cuales sólo hay 2 personas por banda, donde podrían haber 4 puestos), también se pueden implementar como ya he leído por ahí algunos software que simplificarían el proceso, entre otras cosas. Inclusive, como muestra de la mala administración de las entidades regulatorias hasta el momento no hay un acuerdo para la utilización del APIS (Sistema de Información Adelanta de Pasajeros) que no es más que las aerolíneas envíen una lista de los pasajeros, con sus respectivos documentos de identidad, lugar de origen y destino, vuelos, etc; vía correo electrónico para que migraciones sepa exactamente a lo que se enfrentará en determinados momentos y que tomen las medidas del caso. Este mecanismo ya es usado por varios países con resultados muy buenos. Pero como vuelvo a repetir, el tema primordial, considero, es el orden y la administración.

Considero que en este problema debemos enfocarnos en “la madre del cordero”, el inconveniente surge a raíz de la mala administración por parte del Ministerio de Transportes, MININTER, y específicamente de DIGEMIN quien según tengo entendido no ha realizado un estudio actualizado sobre la cantidad de personas que ingresan y salen del país con respecto a las horas, vuelos y destinos. Todos sabemos que el turismo se ha incrementado, tanto nacional como extranjero, sin embargo nos quedamos con las cifras macros y no evaluamos cómo se suscitan. Luego que los entes regulatorios hayan hecho esta evaluación, recién ahí se pueden plantear soluciones, las cuales podrían partir de una reestructuración de las casetas de migración (en las cuales sólo hay 2 personas por banda, donde podrían haber 4 puestos), también se pueden implementar como ya he leído por ahí algunos software que simplificarían el proceso, entre otras cosas. Inclusive, como muestra de la mala administración de las entidades regulatorias hasta el momento no hay un acuerdo para la utilización del APIS (Sistema de Información Adelanta de Pasajeros) que no es más que las aerolíneas envíen una lista de los pasajeros, con sus respectivos documentos de identidad, lugar de origen y destino, vuelos, etc; vía correo electrónico para que migraciones sepa exactamente a lo que se enfrentará en determinados momentos y que tomen las medidas del caso. Este mecanismo ya es usado por varios países con resultados muy buenos. Pero como vuelvo a repetir, el tema primordial, considero, es el orden y la administración.

Yo pienso que podríamos implementar muchos sistemas de gestión de colas en migraciones , e inclusive aplicando la tecnología, pero el problema de las colas seguiría sino tomamos en cuenta todas las variables que afectan este proceso, como por ejemplo contar con personal altamente capacitado para atención la publico, evitando que estas personas se demoren por falta de conocimiento, mal trato al cliente, no adecuación de la cultura de la empresa, etc. Otro variable seria ,contar con una buena selección de los procesos para atención en cada ventanilla, es decir no intentar atender todo por la misma ventanilla como actualmente lo efectúa el servicio al cliente de Claro, es la misma cola para comprar, reclamar, ver promociones, es terrible esperar dos horas para que atedien y muchas veces sin dar solución.

Las colas siempre son un dilema en cualquier modelo de gestión de servicios, el adecuar una cola para segmentar a los usuarios sería lo ideal, pero recordemos que primero se tiene que hacer un estudio sobre el flujo de personas que transitan por ellas y las horas donde existe mayor fluidez de este modo uno puede identificar la cantidad de recursos a asignar en una determinada estación, recordando un ejemplo en particular; las instituciones financieras hace unos años atrás solo brindaban la posibilidad de realizar colas sin designación de ningún número y/o segmento, tu ibas y tenías que esperar varias horas a que puedas ser atendido, luego llego la segmentación por tipo de clientes, para luego con la tecnología asignar sistemas de cómputo simples que ansiaban un número, pero el peruano audaz utilizaba esto para poder acceder no solo uno si no varios números y esto dificultaba el avance de la cola ya que la persona asignada a atender esa cola perdía mas el tiempo en llamar a la persona que en atenderla, es por eso que en la actualidad en algunas entidades financieras se dejo de lado este sistema y nuevamente a segmento a sus clientes en usuarios y no usuarios con preferencia obviamente a usuarios.

La gestión de colas es un tema importante sobre todo para las empresas de servicios, para implementar un sistema que mejore este proceso es necesario brindar servicios diferenciados dependiendo del cliente, por ejemplo en migraciones diferenciar los pasajeros extranjeros y nacionales dependiendo del flujo y destino de vuelos así se podría ser mas exacto a la hora de asignar las ventanillas. Asimismo es necesario tener personas con criterio que guíen a los clientes hacia las ventanas y puedan colaborar a un mejor flujo de las atenciones, así podemos tener clientes mas satisfechos y que sientan las vocación de servicio de la organización.

Todos sabemos lo tedioso que es esperar en una cola y esta incomodidad genera malestar en las personas, es por eso que nos encontramos a la defensiva e incurrir al “maltrato”, pero esto se manejaría bien si es que las personas respeten y se organicen de la mejor manera, aquí también podemos utilizar la segmentación y creo que evitaríamos los llamados cuellos de botellas en cada una de las colas.

Las colas en varias instituciones han representado un problema más para los no clientes que para los que si lo son como en el caso de los bancos, en el caso de migraciones existe un mal estudio de colas y falta de apoyo tecnologico, se deberia de tener información de la cantidad de vuelos, asi como de pasajeros que llegan de paises que no pertenecen a la comunidad andina y destinar el personal y numero de ventanillas necesarios.

Me parece que se debe brindar el numero de ventanilla dependiendo de la cantidad de flujo de ciudadanos a atender. La experiencia de esperar tanto tiempo es muy desagradable. Incluso en los supermercados también se debe mejorar sustantivamente la atención en caja. Nos da la sensación que ni saben valorar nuestro tiempo.

Primero debería haber respeto por la asignación de numero de filas, ya sean para nacionales (o de la comunidad andina) , como del resto del mundo. Y el simple hecho de hacer una molesta cola por varias horas, para que esta no sea respeta por los mismos encargados. No solo generando malestar a los viajeros sino una muy mala impresión de desorden del País.
Mejorar el sistema de atención, con una previa identificación de la procedencia del viajero (asi como se hace en los bancos utilizando el dni o tarjeta , o de la base de datos de la aerolinea ), permitiría un sistema de asignación de filas dinámico, según la cantidad y procedencia de los viajeros.

El control de las colas es un problema que se da en todas las instituciones de servicio; por lo que deben de hacer un estudio previo en base a la información que se tiene, de la mayor cantidad de viajeros procedentes de un país en base al ejemplo de migraciones, ya que esto permitirá evaluar la cantidad de recursos que deben destinar para cada sector (nacionales y extranjeros), permitiendo que los usuarios no tengan que formar tremendas colas para ser atendidos. Adicionalmente tomar el ejemplo de México donde hace respetar los procedimientos de atención de su sector y cuando se desocupe atiende al otro; y no como es en el caso de algunos servicios como por ejemplo financieros que cierran las cajas si no tienen clientes de su fila, a pesar de ven que las otras están repletas de personas.

Cuando uno usa un servicio que tiene involucrado el proceso de realizar una cola, es muy sensible a las condiciones de tiempo utilizado, comodidad y oportunidad, en el caso del aeropuerto de Lima, como en muchos otros estos factores no son tomados en cuenta. Por ejemplo cuando uno asiste a lugares donde es común realizar colas muy largas o que toman mucho tiempo, los parques temáticos de Orlando o los museos de europa por ejemplo, se ofrece al usuario ambientes agradables con algún distractor positivo, como imágenes digitales o paneles que generan ambientes agradables, además se establece criterios de seleccionó no solo por el momento de llegar a la cola o la procedencia de uno, en el caso de Migraciones podría desarrollar sistemas de control con las líneas aéreas de manera que se pueda añadir una ruta adicional, para los viajeros que están de retorno y que ya tienen elaborado su ticket de re ingreso, ellos tienen un trámite fast track que aceleraría bastante el proceso.

Sugeririría que se respeten los acuerdos por cuestión de orden inicialmente, en caso de ser ineficientes cambiar el sistema por uno de colas que mida el flujo de viajeros nacionales y extranjeros y administre la distribución de las ventanillas

La flexibilidad para manejar estas situaciones es un tema sensible que responde a quienes tienen la decisión de aplicar o implementar este sistema.

Pienso que la información virtual del pasajero antes de embarcar en el origen, el registro de los datos del pasajero se daría desde que pase el check-in con la aerolínea, Migraciones se interconectaría a este sistema en línea y determinaría si acepta o no al pasajero

Un ejemplo claro de mala comunicacion y planificacion entre la cantidad de vuelos recibidos y la cantidad de ventanillas que se deberian de tener funcionando. Desde mi punto de vista si llegan a tener ese modelo variable sugerido en la lectura me parece que hasta se podrian evitar tener que clasificar a los pasajeros por su nacionalidad, podrian atenderse en cualquier ventanilla.

La gestión de colas aplicado de una manera responsable y bien administrada siempre va a ser eficiente; pero también debe ir acompañado de un servicio al cliente de calidad. Si tomamos el ejemplo de las colas en los aeropuertos, en muchas salas de migraciones los clientes suelen esperar desde 5 minutos hasta incluso dos horas, pero el problema radica principalmente en el servicio que brindan las empresas que administran los aeropuertos, porque si a los clientes les atienden con mucha amabilidad y le explican el porque de la demora de atención, entonces el tiempo de espera no ha sido muy importante, pero si no te atienden con amabilidad y el cliente se da cuenta que la demora fue por ineficiencia del trabajador, entonces ese tiempo de espera se convierte en una queja y una mala percepción de la imagen de un país.

El sistema sugerido de Gestión de Colas Variable es una mejor alternativa al sistema de Gestión de Colas que se tiene en la actualidad, porque se adapta a las distintas necesidades que pueden suscitarse y no es solo rígido.
Pero todo esto necesita ir de la mano con un sistema adecuado de Dirección y Control que verifique que se utilice como esta planeado, porque de nada sirve un buen sistema si en la practica no se siguen sus instrucciones o su manera de utilizarlo. Así que una parte también importante, es el de capacitar y concientizar al personal involucrado en el sistema a implantar.
Con estos dos puntos se tendrá un mejor manejo del flujo de personas.

Sólo analizando el DIGEMIN, una alternativa para el Sistema de gestion de colas es que debe ir cambiando en el tiempo de acuerdo a la salida de vuelos en una franja horaria. Por ejemplo si +/- 2 horas desde la hora actual sabemos que estan por salir cierta cantidad de vuelos, informacion de personas en estos vuelos y la cantidad de estos que han hecho check-in entonces podrias ir cambiando en el tiempo las ventanillas asignadas (automatico) de acuerdo a una simulacion variable por clientes.

He tenido la oportunidad de viajar a diferentes países en los últimos dos años y he podido evidenciar la dramática diferencia en la atención que existe en los controles migratorios, para citar un ejemplo en el control migratorio al ingreso a USA el personal asignado a esos puestos se encuentra en sus ventanillas correspondientes y si se trata de un horario con alto flujo aéreo se activan el 100% de las mismas, la atención preferencial es para los residentes, los extranjeros teníamos que esperar sin embargo la atención no puede ser calificada de mala pues el personal hace un manejo adecuado del tiempo de entrevista, a diferencia de la experiencia al ingresar al Perú aquí donde la “criollada” impera, quien tiene atención preferencial no es el residente sino el amigo de la persona asignada a la evaluación dejando una pésima imagen del sistema de trabajo del control migratorio, además que el personal invierte el tiempo que le parece conveniente a la entrevista de tal forma que el tiempo de espera en la cola es mayor generando incomodidad. Una forma de mejorar este sistema podría ser sincronizando el trabajo de todas las empresas aéreas con el del personal de migraciones de tal manera que se maneje un solo sistema de información donde se tengan asignados el número de pasajeros que se espera para cada horario y de esta forma establecer el número de ventanillas necesarias para cubrir la demanda. Además sería conveniente respetar (pedido al personal) las diferentes colas pues de lo contrario no tiene sentido la división.

Convertir lo fácil en difícil por medio de lo inútil. La gestión de colas en los bancos es un tormento para los no clientes o para aquellos que tienen que realizar más de una operación, por ejemplo en el banco continental existen hasta 8 tipos diferentes de tickets basados en varias permutaciones que dependen del “tipo de cliente” y el “tipo de operación” no creo que sea una buena idea seguir la inventiva de las colas en los bancos, lo que se necesita en migraciones es rapidez y eficiencia, dando pase al mayor número posible de personas en el menor tiempo posible.

Clasificar a la gente por perfiles por ejemplo, teniendo en consideración no solo su procedencia sino también el número de visitas anteriores, si tiene familia o raíces en el lugar de llegada, el tiempo de duración de su estadía, o mejor aún formularios de ingreso llenados ya vía Internet, para solo pasar verificaciones biométricas.

Debido a los atentados terroristas del 11 de setiembre las situación en el mundo y el transporte aéreo se ha vuelto realmente una pesadilla, los controles de migraciones, de seguridad y de doble seguridad son cada día mayores, en nuestro país sin embargo el énfasis en seguridad, me imagino, se debería al tráfico de drogas y otras mercancías.

Recomendaría que no cruzara información con personal de las líneas aéreas, de manera que se pueda obtener información respecto a la cantidad y nacionalidad de los pasajeros, que habrán de pasar por el control migratorio. Así como identificar patrones u horarios con mayor carga de pajeros y la nacionalidad de los mismos.

Recomendaría que se cruzara información con personal de las líneas aéreas, de manera que se pueda obtener información respecto a la cantidad y nacionalidad de los pasajeros, que habrán de pasar por el control migratorio. Así como identificar patrones u horarios con mayor carga de pasajeros y la nacionalidad de los mismos. (omitir el comentario anterior que hice por errores tipográficos)

Para un efectiva de Gestión de Colas recomendaría tomar estas consideraciones

● Las esperas inciertas son más largas que las conocidas y finitas. – Es bueno informar del tiempo de espera real o incluso un poco superior, ya que la percepción de 10 minutos suele ser de 15.

● Las esperas injustas son más largas que las equitativas. Aquí se junta también la teoría de otro estudioso de las colas perteneciente al MIT, Richard Larson, que defiende que la gente siempre prefiere una única cola a las múltiples aunque tenga que esperar más. – Su razonamiento es simple justicia social y mi conclusión es que el temor de acabar en “la cola del tonto” es superior al temor de la misma espera, porque siempre nos da la sensación que estamos en la cola que va más despacio.

● Las esperas inexplicadas son más largas que las explicadas. – No hacer esperar a nuestros clientes sin una buena razón debidamente comunicada.

Definitivamente no tiene ningún sentido otorgar la misma cantidad de ventanillas para, por un lado, los ciudadanos de la Comunidad Andina, y por otro lado, los ciudadanos del resto del mundo. La proporción que los primeros representan respecto a los segundos es mínima, y es evidente que se generarán colas inmensas cuando lleguen vuelos internacionales. Sin embargo, es una constante el hecho de que los peruanos definan estándares y luego los incumplan (como por ejemplo las reglas de tránsito, o el definir el tiempo de los semáforos y luego colocar policías que manejan el tránsito a su antojo).
Lo ideal sería utilizar las estadísticas sobre la nacionalidad y cantidad de pasajeros que llegan en cada vuelo, con el fin de ir variando la cantidad de ventanillas destinadas a cada grupo. A lo mejor se puede coordinar también con la programación de los vuelos para estar preparados cuando lleguen muchos vuelos a la vez, y no tener en esos momentos ventanillas sin atención.
Por lo pronto podrían estudiar el ejemplo de los aeropuertos de Europa. Debo mencionar que nunca he visto largas colas al llegar al aeropuerto de Barajas en Madrid, y asumo que no sea sólo cuestión de suerte.

Con una encuesta de atenciones pasadas, se puede definir la cantidad de ventanillas a una cola y la cantidad de ventanillas a otra cola, o quizá en horas punta, modificar este numero de ventanillas de atención.

El sistema de colas implementado a favor debe los connacionales de la comunidad andina, debe ser evaluado por la cantidad de turistas que frecuentan diario el aeropuerto Jorge Chávez, en base a ello seguir o descartar las ventanillas exclusivas para ellos.
De otro lado, las personas deben ser reubicadas en las colas, solo cuando las ventanillas especiales como de la comunidad andina o la diplomáticos esté vacía para no generar desorden.

Definitivamente es cuestión de orden y respeto, se generan cuellos de botella por situaciones que se pueden manejar de una mejor forma tal como se plantea es suficiente con 4 o 5 ventanillas ello dependiendo del flujo de personas que se generen (se puede mejorar).

En nuestros países se improvisa mucho (especialmente en temas de servicios) lo que lleva a ser inconsecuentes. Al haber realizado estudios de cliente incógnito y de marketing interno en distintos rubros, he podido confirmar que los colaboradores raramente tienen clara la importancia de ciertas prácticas de la empresa;… y por eso la descontinúan. Tenemos un gran pendiente de capacitación y generación de compromiso.
Por otro lado, los trámites en migraciones en países aliados son distintos (más rápidos); por eso es una buena medida ganar agilidad haciendo los procedimientos más sencillos al inicio. Pero cuando se mezclan, se pierde esa agilidad. Este desperdicio de rapidez nuevamente se pierde porque los trabajadores no tienen clara la ventaja de hacerlo como dice la ley. Esa es la diferencia de hacer las cosas por coacción y no por convicción.

El problema efectivamente radica en que no todas las ventanillas están operativas cuando deberían estarlo. El problema lo podemos ver en una situación tan cotidiana como cuando vamos a un supermercado. Más de una vez he desistido de comprar pues al entrar veo colas interminables. Normalmente en los momentos picos, en donde deberían tener funcionando más cajas, solo poca cantidad de ellas están operativas. Se debería disponer las cajas de acuerdo a la cantidad de personas que necesitan de ellas. Puede ser una manera de ahorrar en gastos operativos de la empresa, pero ciertamente generan mucha incomodidad a los clientes, generando en muchos casos que no realicen ninguna compra por culpa de las colas.

En mi opinión, encuentro principalmente dos puntos importantes a trabajar, como son el respeto por el orden del sistema de atención, y así mismo, la retroalimentación de la eficiencia con que responde a las necesidades de los clientes. El segundo punto es el compromiso que deben tener los trabajadores para comprender la modalidad de atención; no se puede pretender mejorar el servicio si los proveedores no confían en la propuesta de valor ni contribuyen a lograrlo. Esto último, es un gran pendiente en las empresas peruanas, quienes confían que capacitando a un colaborador modificarán sus actitudes y los alinearán a sus valores institucionales: grave error, tuvieron que empezar mucho antes.

Lo primero que debería hacer la dirección General de migraciones y naturalización, es evaluar que tan capacitados se encuentra su personal, luego implementar un sistema de que permita atender a los viajeros de la manera más eficiente y cordial; con un sistema de atención al cliente; después de eso sería la evaluación como menciona el artículo de regular la cantidad de ventanillas de acuerdo al nivel de afluencia ya sea que pertenezcan a la comunidad Andina u otros países. El gobierno debería actuar sobre ello ya que es la primera impresión que se llevan los visitantes cuando entran al país y la última cuando salen.

Si es necesario otro sistema de gestión de cola para administrar bien el tiempo de espera de los clientes como también la satisfacción.
Actualmente no conozco los tipos de sistemas de gestión que hay actualmente o los proveedores que lo brindan pero si se dé casos de éxitos en que se implementaron por ejemplo en el banco Interbank se mejoró todo el sistema de colas los clientes ya no tienen que esperar en los establecimientos, sino al momento de sacar su turno el cliente tenía la opción de salir y realizar otras actividades hasta que el banco le manda un mensaje de texto alertando o avisando que su turno esta pronto en llegar.
Eso mejora la satisfacción de los clientes aprovechando el tiempo de espera en hacer otras cosas.

El sistema de colas que se utiliza en uno de los supermercados funciona, podría de alguna manera aplicarse para este caso, se hace una sola cola en los usuarios comunes, para el supermercado caja rápida una, otra caja con tarjeta y otra con efectivo, con varias cajas disponibles para cada cola, a pesad de ver la cola es grande y asusta, al estar en ella me demoro mucho menos que cuando hago se hace cola por caja. Claro que para el caso de los vuelos la separación debiera darse con los criterios de revisión de estos, y el numero de cajas de una de las colas debe ser proporcional al numero de pasajeros que comúnmente viajan en estas a fin de no sobrecargar a algunas.

Es muy importante dar una buena impresión de bienvenida tanto a turistas como a con nacionales. En este sentido, las colas de migración representan una excelente oportunidad para lograr esto.
Se podría implementar un sistema de “colas dinámicas”; es decir, dependiendo del caudal de visitantes nacionales e internacionales los puntos de migración podrían cambiar de modalidad (de nacionales a internacionales y viceversa). Esto estaría a cargo de un “director de orquesta” que mida constantemente y decida como cambiara la modalidad de cada punto de migración. En otras palabras, el rol de este “director de orquesta” seria critico para lograr un adecuado desempeño de atención al flujo de visitantes.

Recomendaría otro sistema de
gestión de colas que podría implementar la Dirección General de
Migraciones y Naturalización – DIGEMIN?

no, pero si la optimizan de la ventanillas como dice tal vez no sea necesaria tener 14 destinadas con un estudio del flujo puede optimizarse estas.
en digemin serviría para el control migratorio de manera muy efectiva.

Se entiende que no se quiere maltratar al visitante pero si se podría aminorar el tiempo de espera, sería lo ideal. Considero que deberían de saber temporadas de flujo mayor de extranjeros de otras nacionalidades fuera de la comunidad Andina y habilitar mayores ventanillas.
La estacionalidad es bien marcada en el Perú por lo que se debe de aplicar mayor gestion de ahorro de tiempo

El tema de atención de colas es critico en muchos servicios; mejorar la experiencia del cliente dentro de nuestras instalaciones es de mucha importancia; sobre todo en este caso que es la primera cara de entrada a nuestro país; por tanto debería ser una herramienta para generar una experiencia grata para los extranjeros y usar como la mejor puerta hacia nuestra cultura. Mejorar el sistema de gestión de colas es algo que pude darse solución con una aplicación de una buena herramienta tecnológica; más considero muy importante capacitar al personal que brinda el servicio; su calidez y buen trato pueden borrar el tiempo de espera en las colas.

Me parece que más que sistema es cambiar la actitud de los trabajadores de DIGEMIN, pude experimentar que el trato y la rapidez son dejado de lado a la hora de atender, se puede ver personal desganado, poco comunicativo, nada proactivo todo ello provoca las inmensas colas.

Todo trabajador debe buscar dar una atención de calidad, ese debe ser el objetivo, debe aportar en dar valor a su institución, recordar siempre que si una institución o empresa es acreedor de un premio es por la calidad de trabajadores que tiene, todo descansa en las personas.

Me parece que lo que se indica en el artículo de #implementar un sistema de gestión de colas en función del flujo de pasajeros según su país de procedencia”, si bien parece una buena propuesta, viene a ser lo mismo que ocurre actualmente, solo que con un nombre más agradable. Es decir, si una cola se sobrecarga, se utiliza otra con menor carga, y así se evitan largas filas de gente y contratiempos. Lo mismo sucede en las agencias financieras, donde existen colas para “visitantes”, “clientes” y “banca exclusiva”; y si bien es cierto, existen preferencias en la atención, cuando una cola está sobrecargada, se utilizan los módulos de atención de las otras colas menos cargadas para no generar retrasos ni molestias en los clientes.

corrección..
La actitud de todo trabajador debe ser el adecuado indistintamente del lugar de trabajo, ahora para mejorar pienso que solo debe trabajarse en el tema de la rapidez en atención.