Precisar mejor a quiénes debería contactarse y con determinado canal. En qué segmento funciona mejor un canal, etc.

En mi experiencia, prefiero el canal presencial, por que es mas sensitivo y la interacción se configura mejor, las pocas experiencias que he tenido con el canal virtual no han sido las mas satisfactorias, además cuando el sistema colapsa, la responsabilizad de atencion siempre se traslada.

Con respecto a los temas de medios de comunicación actualmente el que no encuentra o no posiciona su servicio en la web como una plataforma esencial se vera relegado.

En cuanto a los servicios de banca prefiero completamente el canal virtual, ya que en el mundo actual el tiempo es muy preciado e ir al banco a formar colas para realizar tus transacciones, pagos, etc. es una molestia para todo cliente. En ese sentido, felicito a aquellos bancas que han podido desarrollar plataformas tecnológicas para realizar los pagos de luz, telefono, cable, es decir los gastos fijos de toda persona a traves de estos medios, ayudando a que en lugar de estar haciendo colas puedas aprovechar el tiempo haciendo tus pagos desde casa junto a tu familia o sin moverte del trabajo.

Estoy de acuerdo con que las empresas modernicen y actualicen sus servicios con el uso de la tecnología, para mejorar el canal de comunicación, si embargo estas herramientas no están siendo aplicadas responsablemente, muchos negocios solamente anexan estas facilidades por un tema de tendencia o por aparentar una imagen de negocio moderno.
Después de usar los tres medios, me quedo con la comunicación personal que sigue siendo más funcional.

Como decían nuestras abuelas: Bueno es culantro, pero no tanto. Es verdad que debemos modernizar los canales de contacto con los clientes pero no hay que olvidarnos que en todo medio de contacto siempre habrá una persona que debe tener muy claras las funciones y lo importante que es su trabajo. Como empresa tratamos de cuidar esos detalles, sin embargo siempre hay aspectos por mejorar como simplificar el proceso de adaptacion de nuestros consumidores a una nueva forma de comunicarnos.
Personalmente como cliente, mi alternativa preferida de contacto depende de lo que necesite en ese momento. Mi preferencia por el canal virtual ha ganado terreno, pero hay situaciones en las que prefiero tener una persona al frente, para lo bueno o lo malo.

Los canales de comunicación debieran establecerse según las demandas existentes. Una vez establecidos, deberá asegurarse de que no exista interferencia entre ellos, es decir, si un usuario hace uso del canal presencial, éste no deberá ser interrumpido por ningún otro hasta que termine su sesión. Es indispensable mantener esa independencia pues de lo contrario la abundancia de canales y la ineficiencia en su uso solamente provocarán el descontento del usuario y su decisión de acudir a la competencia del establecimiento en busca del bien esquivo. En mi opinión, no tengo ninguna preferencia por un canal en especial. Los utilizo dependiendo del servicio que me ofrezca y tome el menor tiempo con mayor seguridad.

Un medio que implementamos en la empresa fueron computadoras para que los clientes puedan ingresar sus sugerencias (quejas y reclamos), en todos los locales, se busco que el cliente tenga en todo momento la oportunidad de ingresar su queja y tener la seguridad de que esta sería vista por la propia gerencia, si bien estas quejas serían atendidas por las áreas pertinentes, todas llegaban al correo del Gerente Comercial y Gerente Comercial tambien y servían para estar al tanto de lo que sucedía en los distintos locales donde se prestaba el servicio, con la certeza de que los reclamos no serían ocultados por los administradores de los locales para cubrir negligencias o fallas. En mi experiencia, un canal de este tipo ayuda bastante a la mejora del servicio y mejora la satisfacción del cliente, pero esto no debe significar que se deba descuidar ni eliminar la atención presencial, el cliente siempre debe tener la opción del contacto presencial.

En mi experiencia solo utilizó el canal presencial para interactuar con algún representante de alguna compañía para acceder a una mejor información sobre algún servicio o negocio, el canal virtual lo utilizo para minimizar el tiempo al pagar un servicio o acceder a uno. En lo particular esta era donde el bum de la tecnología abre oportunidades para minimizar el tiempo debería ser explotada al máximo y utilizar el tiempo en otras cosas aún mucho mejores como en compartir experiencias junto a los seres queridos o distribuir ese tiempo en el trabajo y estudios para lograr un equilibrio entre familia, trabajo y estudios.

Definitivamente los servicios vía remota (call centers o por internet) son una excelente solución para descongestionar los canales tradicionales de atención además de brindar una alternativa más cómoda para los usuarios. En la actualidad los medios online son los que ganan mayores adeptos y esto en base al incremento de servicios ofrecidos y por la simplicidad de los procesos para adquirir estos. Es importante que nosotros definamos el alcance real del servicio remoto que ofrecemos, lo comuniquemos adecuadamente y demos el soporte (humano y tecnológico) necesario para que el cambio sea aceptado por los usuarios. El rechazo al cambio de los medios alternativos de atención son una barrera que debemos eliminar.

El canal de comunicación que utilizo depende de la transacción a realizar, generalmente los pagos de banca y telefonía utilizo el medio virtual y cualquier reclamo cara a cara en la agencia correspondiente ya que se puede escalar a jefes superiores inmediatamente y te pueden dar solución al reclamo, en caso el subordinado no lo pueda hacer y me ha pasado generalmente en tiendas por departamento.
Pienso que el medio telefónico es más accesible pero la interacción no es la misma, en algunos casos por falta de capacitación.

La elección del canal dependerá de la necesidad que tenga. Por ejemplo en servicios de banca, prefiero utilizar el canal virtual porque es mucho más rápido que ir a la agencia del banco, no dependo del horario de atención de las agencias ya que hay ciertas operaciones bancarias que se pueden realizar las 24 horas del día. Adicional al canal virtual, los bancos también han implementado el servicio por teléfono, algunos las 24 horas del día, mediante el cual uno puedo presentar sus reclamos o solicitar información referente a sus tarjetas y cuentas.
De igual manera para la compra de pasajes aéreos prefiero el canal virtual porque me da la oportunidad de comparar itinerarios y precios y lo puedo hacer en el momento que lo necesito o tenga tiempo.
Sin embargo , hay ciertos productos que todavía no los compraría por el canal virtual, como ropa por ejemplo, que prefiero ver y tocar el producto que voy a comprar.

Creo que para la mayoría en los últimos años ha sido un alivio más que una alternativa emplear la banca virtual para pagar evitando las interminables colas de antaño.
Sin embargo, aparte de este servicio es muy difícil encontrar otro virtual de calidad, por ejemplo para comprar un producto uno prefiere mil veces la atención personal, no sólo por la interacción con el vendedor (que te puede transmitir mejor y más rápido los atributos del producto) sino porque muchas veces las imágenes, videos u otros que se muestran del producto en la web o brillan por su ausencia, son de muy baja resolución o simplemente no generan la misma confianza que tener el producto en tus manos. Características como la textura, el color real o hasta el peso son atributos que se pueden percibir de maneras muy distintas de manera virtual y real.

Como cliente prefiero el canal virtual ya que las veces que lo he probado he tenido buenos resultados empezando por una atención inmediata y porque el personal que me atendió estuvo capacitado para resolver mis consultas o dudas, asimismo puedo tener un historial de la conversación y archivarlo de manera que si no recuerdo algo puedo revisarlo, lo cual no pasa si escojo la atención presencial o por teléfono. La atención presencial siempre ha representado un problema ya que hay canales de atención en los cuales hay que hacer extensas colas para poder hacer una consulta lo cual quita mucho tiempo y vía telefónica he tenido problemas como corte de llamadas o me pasaban al área encargada de consulta y nunca contestaban el teléfono lo cual hace que uno como cliente se sienta insatisfecho por el servicio prestado por la empresa

En base al avance de la tecnología, este ha ayudado en que las comunicaciones sean más rápidas y efectivas, pero siempre depende del rubro de la empresa, ya que de ser el caso de una empresa comercializadora la mejor forma de acercamiento a sus clientes es una visita personalizada, que le permita explayar y dar a conocer los beneficios de sus productos; ahora yendo por el lado logístico que es en mi caso la comunicación más rapida es el correo, ya que en la actualidad gran parte de los proveedores cuentan con teléfonos smartphone que les permiten visualizar sus mensajes en el instante, pero una coordinación teléfonica es más efectiva ya que vía email a veces no se puede explicar bien un requerimiento y finalmente con la ventaja que se tiene de hacer gestiones sobretodo bancarias vía web, eso permite ahorrar HH y no estar formando largas y tediosas colas en los bancos.

Dependiendo de la naturaleza del negocio las empresas deben preparar canales adecuados para poder atender los reclamos o consultas de sus clientes. Es cierto que al proporcionar una variedad más amplia de canales se logrará que los clientes puedan comunicarse más rápidamente con la compañía, pero lo que finalmente busca un cliente es una solución independientemente del canal que use, por ejemplo al efectuar un reclamo. Es la necesidad de ser atendido oportunamente lo que está en juego, y sobretodo buscando una respuesta adecuada a nuestras consultas. Muchas compañías ofrecen canales que funcionan deficientemente, lo cual no hace otra cosas que generar mayor incomodidad en un cliente insatisfecho o quizá la huída de un cliente potencial.

Como empresa de construcción hemos desarrollado diferentes campos de atención para atender a nuestros clientes, consultas y/o cotizaciones; sin embargo cuando el negocio hace referencia a un importante monto los contratos se cierran personalmente. Ambos canales tanto el virtual como el presencial son buenos sin embargo deben de ser empleados según la importancia del tema a negociar o tratar.

El éxito de cualquiera de estos tipos de modalidad es acoplarse al tipo de cliente con quien queremos interactuar, y la única forma de interactuar con él de la manera mas provechosa es conociendo sus hábitos y presentándoles herramientas que se adecuen a su ritmo de vida, grado de conocimiento, deseos y necesidades a satisfacer.

Definitivamente la gama de opciones que una empresa te ofrezca para usar sus servicios será bien valorada, sobre todo en un mercado tan cambiante y en dónde la tecnología juega un rol más que importante, considerando además los segmentos de mercado al que va orientado.

Hablando de servicios bancarios, personalmente prefiero optar por la banca telefónica o banca por internet. Considero que la banca presencial únicamente ya no es necesaria salvo en casos puntuales. Hoy en día la mayoría de bancos te ofrecen varias opciones de realizar transacciones por medio del teléfono o la web. Puedes hacer transferencias, pagos de servicios, pagos de tarjeta de crédito, incluso solicitar préstamos (cosa que antes se imaginaba complicado por estas vías). Para mí es un gran beneficio, ahorro tiempo, dinero, evito pedir permisos en el trabajo, ahorro las largas colas, me evito la mala cara del funcionario (si es que fuera así) y recibo un trato no tan personalizado pero cordial.

Creo que a nivel de empresas el uso de estos medios debe fomentarse, pero aún hay un sector del mercado que se resiste a usarlos: malas experiencias, desconfianza en los asesores telefónicos, negación a validación de cuentas, desconocimiento del uso de la web… entre varias cosas que podríamos mencionar. Viéndolo desde otra perspectiva, qué mejor para las empresas que el uso de medios paralelos al presencial para bajar costos, mejorar eficiencias, atender a un mayor número de clientes e incrementar su productividad?

Será básico contratar a un grupo de personal capacitado y tener una plataforma web o aplicación móvil que brinde otras opciones al consumidor.

Estuve dos años trabajando para un call center y la experiencia fue buena como empresa, sin embargo cualquier mejora requiere un fuerte inversión y esta deberia reflejarse en mejorar el servicio al cliente. Tuvimos una gran dificultad y era que muchos de los reclamos no podian ser resueltos por el ejecutivo del call center (no estaba empoderado), pues la solucion que planteabamos a nuestros clientes era: su reclamo se atendera en 30 días, con lo cual mortificabamos mas al cliente. Esto responde a varios factores; personal idoneo, recursos, procesos eficientes y efectivos.

El canal virtual es una ventaja para mí, esto debido a que no pierdo largos espacios de tiempo yendo a los centros de atención cuando debo realizar una consulta o reclamo. el tiempo ganado por lo general lo empleo para estar con mi familia y amigos. Por ejemplo para mi es una gran ventaja pedir por delivery medicina, comida esta ventaja no la tenia hace tres años cuando volví a trabajar en provincia y aun la sigo sin tener para algunos servicios. Otra gran ventaja es que cuando tengo que sacar una cita en una clínica de Lima, lo puedo hacer desde provincia a través de la web o llamando por teléfono.
Hasta el momento todos los canales de atención tanto virtual como presencial me parecen amigables, la única ventaja para mi como cliente es la diferencia en el tiempo de atención.

En el negocio exportaciones de materias primas la comercilizacion es mixta para que funcione y la modalidad del pedido es telefónico o por internet se prepara y lo recoge el cliente en el puerto de destino, requiere de la fijacion del precio e implica la creación, seguimiento de protocolos de recepcion, preparación y entrega de pedidos.

Deseo comentar mi experiencia muy satisfactoria como cliente del Banco Interbank, en el cual recibo mi abono de sueldo y el cual brinda, para mi gusto, un excelente servicio virtual para realizar operaciones de pagos de servicios, consultas, transferencias, y muchas alternativas mas. Soy cliente por algunos años, y en ese trasncurso, he sido testigo de como el banco ha venido mejorando su atención al cliente y como nos ha hecho la vida más fácil, tanto asi que para mi ahora lo normal es realizar operaciones bancarias por internet y muy raras veces asisto al banco. Creo que muchas otras empresas también han trabajado este aspecto, y una de ellas es Luz del Sur, la que brinda en su pagina web, previa creacion de un usuario, realizar consultas e inclusive pagos de recibos de luz eléctrica.
Quiero aprovechar para preguntar si alguien me puede decir porque hasta ahora en SAGA y Ripley no se puede pagar con tarjeta, débito visa por ejemplo, supongo que es un asunto operativo / financiero, pero deberian evaluar los beneficios que les traeria y nos traeria a los clientes poder pagar nuestras transacciones como nos plazca.

definitivamente el poner a disposición nuevos canales de comunicación y servicios como los call center y paginas web son una gran ventaja para los usuarios, ya que sin necesidad de salir y enfrentar el trafico cada vez peor de nuestra lima caótica, hacer interminables colas o tener inconvenientes con los horarios de trabajo, uno puede solucionar sus problemas o satisfacer alguna necesidad mediante el uso de estos canales alternativos al sistema presencial, sin embargo estos deben garantizar su buen funcionamiento ya sea con personal calificado como con una plataforma accesible y con respaldo tecnológico.

Considero que dependiendo del tipo de empresa que se establezca, sea de bienes o servicios, se debe establecer el tipo de atención adecuado, enfocado en el cliente, en algunas ocasiones se deberá dar prioridad a la atención presencial y en otros casos telefónica y virtual; independientemente de ello, creo que que actualmente todas las empresas deben considerar implementar la comunicación telefónica y especialmente la virtual, siempre que sea efectiva es un ahorro de tiempo increíble para el cliente.

Aqui las empresas tienen un gran espacio para mejorar, pareciera que el verdadero fin de estos sistemas es que uno no pueda hablar con un asesor de servicio, ya que aunque las opciones que te den no son las que necesitas, casi nunca esta la opcion de hablar con un asesor de manera inmediata. Lo que si es que estos sistemas son muy utilies para consultas basicas mas no para consultas mas elaboradas o personales.

Como cliente, aún no encuentro un canal favorito que pueda aplicar a todos los servicios de los que soy usuaria. Sin embargo, de acuerdo a mis empresas favoritas o con las que más interacción tengo día a día, sí puedo asegurar qué canal deseo usar. Pensando en banca, usar el canal virtual para casi todas las transacciones aplica para el BCP, si bien por ser cliente BEX puedo ser atendida con prioridad en las oficinas, prefiero la facilidad, rapidez, comodidad y excelente servicio que me da el canal virtual. Interbank, por otro lado, me invita a que mis transacciones las realice de manera presencial, en primer lugar por el cambio en sus oficinas (el café y los asientos cómodos) y en segundo lugar porque su plataforma virtual no me resulta amigable. Para otras empresas (de telefonía sobretodo) prefiero nuevamente el canal presencial, ya que tengo tal aversión hacia sus call centers (creo no ser la única) no sólo por el tedioso e infinito tiempo de espera, sino también porque tras marca 500 opciones, te atiende alguien que no te da una solución creando una fuerte frustración.

Si bien el cliente cuenta con modalidades adicionales para satisfacer sus necesidades, no creo que las empresas hayan desarrollado lo que muy bien el artículo sugiere, espacios amigables, que permitan realmente al cliente satisfacer sus amplias necesidades. Personalmente, prefiero los canales virtuales, por ejemplo hace poco evité un largo viaje y espera haciendo una llamada por teléfono para cancelar una reserva de pasaje, de esto destaco que las empresas cada vez ponen menos argumentos y ofrecen mayores soluciones a las necesidades de sus clientes.

Si bien es cierto los canales de comunicación virtuales o telefónicos utilizados en las empresas nos deben brindar mayor rapidez en la obtención de información o accesos, esto no es una realidad, pues muchas de las empresas no están seriamente comprometidas que al utilizar estas alternativas de comunicación el cliente debe quedar satisfecho. En el caso de la atención vía telefónica como usuario un 98% las empresas a las que llame no solucionaron o no tenían la respuesta adecuada a la consulta, siendo las mismas que indican que para mejor atención nos acerquemos personalmente, aquí se observa una falta de compromiso y de capacitación al personal designado por las empresa. Debido a ello como cliente a pesar de no ser el medio más cómodo sigo prefieriendo la atención presencial.

Personalmente prefiero el canal virtual, sobre todo en algunas empresas enfocadas en actividades en internet, por ejemplo la tienda virtual de Magitech, una compañía peruana especializada en vender productos de cómputo tiene un excelente canal de atención por internet, un chat personalizado con una asesor técnico que puede ayudarte a elegir una buena máquina dentro de tu presupuesto pues en su página puedes consultar directamente el precio, ver las ofertas y los modelos más vendidos, clasificadas por uso, potencia, precio, marca, etc.

Es muy divertido e informativo elegir una computadora de esa manera.

Considero que dependiendo del producto o servicio un canal u otro será más efectivo al público objetivo. En mi caso todo lo correspondiente a banca es más útil para mi por web o teléfono, ya que muchas personas hoy en día no tenemos tiempo para estar asistiendo a estos. De igual forma en el caso de alimentos prefiero el servicio por telefono (delivery), por el mismo motivo de tiempo efectivo. sin embargo estos sistema deberían estar bien implementados de tal forma que el tiempo de espera no sea mucho y el personal conozco sobre los servicios brindados.
En general las empresas deberáin tender a estos mecanismos dada la tecnología actual y el ritmo de vida de la población.

Creo que es importante que toda empresa potencialice su canal de atención al cliente tanto como para la venta mucho mas para la solución del problema, siendo esto, derrepente, el más importante por que de acuerdo a ello va a mantener un excelente servicio post venta y la fidelidad del cliente cuando de la solución de un problema se trate.

Mi preferencia apunta al canal virtual, debido a que puede ser más versátil y en mi experiencia con el servicio de delivery de ciertos restaurantes de comida rápida, me permite evaluar con más detalle y con más tiempo las opciones que ofrece de sus productos, sin la presión del tiempo, para hacer un pedido más rápido, provocado por una larga fila de clientes, en el caso de una atención presencial; y tampoco existe la presión por parte del personal que atiende la llamada en el call center por tomar y finalizar el pedido en el tiempo más breve, para continuar con su trabajo y atender más llamadas, en el caso de la atención por teléfono. Pero la desventaja es que este servicio ofrecido por el canal virtual, esta limitado para ciertas zonas dentro de la capital y no para otras localidades igual atención.

Se inició con los canales de atención por teléfono buscando que los clientes realicen consultas varias sobre el servicio, transacciones de compra específicas que no deberían conllevar acercarse a alguna oficina. Y continuando con su objetivo de optimizar sus tiempos de servicio las empresas peruanas están desarrollando alternativas self-service (autoservicio) para que no solo quede en consultas sino más bien que completen cualquier tipo de solicitud que antes hacían de manera presencial, pero para ello tienen que tener un e-business 24×7 para cubrir cualquier necesidad.
Como cliente, una plataforma interesante y que viene creciendo es la de Telefónica Móviles, ya que se enfoca a que el usuario pueda cubrir su ciclo completo de compra del servicio sin tener que ir a hacer grandes colas pero claro que debe ir mejorando porque aun percibo que acceder a mi información, a los servicios que ofrece y algunas ofertas segun usuario no estan siendo explotadas en su totalidad. Y como indico esto tiene que ir de la mano de una plataforma solida tanto para mobile, apps, web que este disponible en todo momento.

Mejorar el servicio como empresa consultora de proyectos de obras, ha conllevado a ampliar el servicio por el medio virtual, ya que nos permite llegar a clientes que no se encuentran cerca de nuestra sede. Este canal permite ahorrar costos de traslado y presentación, ya que se puede interactuar en tiempo real con los clientes ubicados en cualquier lugar del país.
La oportunidad que brinda el internet de poder crecer brindando un mejor servicio, ha conllevado a tomar decisiones para desarrollar un mejor soporte de trasmisión de información y negociación on line.

La experiencia que se tiene en los canales por llamadas con las empresas de servicios públicos es que derivan de una área funcional a otra hasta que solo se logra tener un código de atención.

También existen situaciones donde por mas que se marca al numero indicado no se puede concretar la llamadas.

El tema de aplicaciones virtuales o chat de atención al cliente puede ser interesante siempre y cuando exista personal dedicado hacer las atenciones a las solicitudes o mensajes.

Una mala gestión de los puntos de atención físicos o virtuales genera represamiento de atenciones y respuestas tardías.

Francisco Melgarejo

Como cliente, siempre intento buscar la forma de ahorrar tiempo y puedo comentar que he probado muchas experiencias en canales de atención virtual, muchas excelentes pero otras aún precarias. Si mi punto de vista es el ahorro de tiempo, en algunos casos en que las plataformas virtuales aún no son las adecuadas, no solo perdí tiempo intentando sino que también me causó un malestar, por el cual terminé discutiendo vía telefónica y también presencial al no encontrar solución.

Creo que si una empresa piensa implementar un sistema virtual debe contar obligatoriamente con los recursos necesarios para poder atender dicho canal, de lo contrario no cumplirá con sus objetivos, sus clientes no quedarán satisfechos y seguirán con el canal presencial.

Para quienes sigan prefiriendo el canal presencial, sería bueno que le den una oportunidad a otros tipos de canales y puedan así evaluar los beneficios.

De un tiempo acá, el mundo virtual se ha convertido en la mejor opción para contactar el servicio al cliente de diversas empresas, sobre todo por la practicidad que implica. En estos tiempos en que la agenda se ve recargada con un sinnúmero de actividades y, por consiguiente, el tiempo resulta escaso; los chat en línea son la mejor opción para resolver dudas en corto tiempo. Si bien no existe contacto visual con la contraparte, las respuestas pueden obtenerse en segundo. He experimentado este tipo de servicios en páginas de aerolíneas para resolver dudas antes de comprar un tickete, y en páginas de organismos del Estado, previamente a realizar una tramitología tediosa. A la fecha, no todas las páginas que ofrecen servicios o productos en Perú cuentan con este servicio. En la mayoría, solo se puede enviar un mensaje pero se debe esperar un par de días para recibir una respuesta. No obstante, los avances de las tecnologías ya nos han derivado al mundo de las “apps” que usualmente contactan al usuario de manera casi personalizada con el producto o servicio.

Como empresa hemos desarrollado canales de comunicación telefónica y personal, debido a que trabajo en una empresa constructora, en la cual el servicio está orientado a la atención con el cliente de manera presencial (reuniones) o vía telefónica.

Como cliente la elección del canal dependerá de la necesidad que uno tenga, como por ejemplo los servicios de compra de pasajes aéreos prefiero el canal virtual ya que me ayuda a recibir la información de itinerario y precios, en la cual ya no necesitaría de acercarme una agencia de viajes y ahorraría tiempo.

El medio de comunicación personal sería cuando realice por ejemplo compras de muebles y ropa, ya que preferiría tocar el producto que voy a comprar.

Y el finalmente el medio telefónico lo utilizaría en casos de emergencia como por ejemplo, al tener un accidente debido a la necesidad de una asistencia médica, ya que sería el medio más rápido para poderme en contacto con una clínica u hospital más cercano.

Como cliente prefiero el canal virtual ya que como se menciona en el artículo, este nos brinda un ahorro en tiempo de desplazo hacia la tienda. Sin embargo, pienso que las empresas en el Perú tienen mucho por mejorar en este tipo de canal, ya que en algunos casos los tramites o información a la que uno puede acceder es muy limitada y en su mayoría solicitan al cliente que se acerque las tiendas para tener un mejor estatus o incluso mas ágil del trámite que se desea realizar. Entonces aquí surge la pregunta ¿por qué las empresas mantienen un canal que le genera costos y que no brinda o no cumple con las expectativas de atención al cliente si finalmente la solución es acercarse presencialmente a las tiendas?

Existen canales virtuales que son bastante confusos o que solicitan demaisada información personsal, lo que genera desconfianza en muchos usuarios, lo que los lleva aun a solicitar los servicios vía telefónica o presencial. En lo personal, me parece beneficioso que muchas empresas ofrezcan sus servicios y ofertas de manera virtual o incluso por teléfono. Sin embargo, lo que no comparto es que no esté regulado el abuso contra la privacidad de la información o que te tengan que llamar a cada momento sin que uno haya brindado su número a estas empresas, generandose una usurpación de la privacidad.

La banca comercial ha desarrollado buenas herramientas en los canales virtuales y telefónicos.
He tenido oportunidad de usar paginas web de varios bancos y definitivamente me quedo con la plataforma del BCP, debo reconocer que su plataforma es bastante amigable y accesible, pudiéndose hacer todo tipo de operación financiera.
Con relación a la atención vía telefónica, el BCP también cuenta con una buena plataforma, he tenido oportunidad de hacer transferencias vía teléfono solo con validar mis datos, el numero de mi tarjeta y mi clave.
Definitivamente estas herramientas ayudan y hacen mas fácil los trámites bancarios.

Para la empresa el utilizar los tres canales de atención al cliente (personal, call center, virtual) le va general costos de personal, en el virtual de la misma manera existe un empleado que responderá a la consultas o reclamos, el call center y el virtual si le generan ahorros a la empresa respecto a ya no contar con espacio físico para la espera de clientes.
Los clientes son los mas beneficiados con la existencia de estos tres canales, debido a que están diseñados para cada uno para un tipo de cliente, por ejemplo si hay un cliente que es una persona mayor (80 años por ejm) es muy difícil que haga su consulta o reclamo por el canal virtual, y va a requerir muy probablemente asistir a un canal presencial, por otro lado una persona joven, quien esta mas al día con la tecnología lo haría virtualmente. Por lo que considero que cada canal de atención esta diseñados para un tipo de cliente.

El tiempo se ha convertido en un factor muy importante para las personas hoy en día, las empresas ya han sabido identificar eso, pero igual todavía falta por mejorar sobre todo en los canales de atención virtual, varias veces me pasa que cuando mando un correo electrónico a través de la pagina web de la empresa, no solo se demoran días en responder sino que otras nunca responden, lo que te obliga a buscar canales de comunicación tradicionales, en persona o por teléfono; sin embargo creo que los bancos han sabido mejorar mucho en este aspecto y sus paginas web cada vez son mas amigables y orientadas al cliente y sus canales de comunicación virtuales son mas efectivos.

En los últimos años la forma de atender al cliente ha variado una y otra vez, la generación de los Milleniums prefiere o interactua mejor con una atención mediante una web o una aplicación y esta navegación es casi natural; sin embargo los demás clientes por la manera que elijan esta atención es donde sientan mas satisfecha su necesidad y concuerdo con que la tecnología da un soporte a la buena atención. En mi empresa se han desarrollado las 3 modalidades de atención y esta se preocupa por dar un buen soporte al cliente, por ejemplo el pedido de repuestos se puede hacer de manera presencial (empresa), vía web (portal de la empresa) o vía teléfono (con el representante de ventas asignado). A manera personal prefiero el canal virtual ya que se cuenta con una mayor información sobre el producto o servicio que deseo adquirir, también porque se puede encontrar algo mejor a lo esperado sin siquiera saber que este “existía”, no hay colas de espera y se puede hacer el pago directo, realizar un seguimiento, etc.

Considero que el desarrollo de los canales de atención al cliente para una empresa deberían ser una de sus herramientas mas importantes; facilitar al cliente el desarrollo de actividades que satisfagan sus necesidades , ahorrándole recursos; puede ser una ventaja competitiva para la empresa. Es de muchísima importancia elegir el canal adecuado y hacer que sea la cara de su empresa, teniendo que basarse en la correcta identificación de su segmento meta y la accesibilidad al canal.

Creo q las empresas deben actualizar sus servicios haciendo uso de la tecnología, de esa manera sus operaciones son más fáciles de realizar, e independientemente el canal de comunicación se ve favorecido, pienso que la comunicación personal es a mas funcional.

Es muy importante desarrollar los diferentes canales de atención, con ello los clientes tendríamos varias opciones de contactarnos con la empresa, cada vez más, el tiempo queda insuficiente y muchos de los posibles compradores quieren optimizar su tiempo por ello la opción por web o teléfono serían la más adecuada.
Como cliente prefiero el canal virtual, se ahorra tiempo y se compraría de una forma más descansada, por ejemplo para comprar en un supermercado es fácil ingresar y elegir los productos a comprar, el martirio es salir, se tiene que esperar largos minutos que muchas veces hace desistir y regresar sin compra alguna.

En mi apreciación personal; pienso que si bien es cierto que todos los canales de atención que las diferentes organizaciones ponen a disposición son importantes, en ningún momento se debe descuidar la atención presencial y personalizada. Pues ésta última permite mantener cercanía y trato cordial con los clientes.
Debería haber una minuciosa segmentación de las diferentes actividades y áreas de manera que se asigne recursos adecuados para la atención de cada canal.

Como cliente, prefiero el canal vritual; dado que ahorra tiempo y energía. Utilizamos mucho el canal virtual, para efecto de ubicar lugares, verificar datos, buscar ofertas de bienes y servicios que necesitemos. Hasta el momento nos ha dado resultado.

Como empresa, no he desarrollado más que el canal presencial (en ocasiones llamadas telefónicas por referencias) dado que recientemente estoy trabajando de manera independiente y yo sólo; no obstante, no descarto implementar otros canales de atención conforme vaya creciendo en el desarrollo de mis actividades. Sin embargo, puedo comentar el caso de la empresa en la que trabaja un familiar cercano (empresa financiera), la cual ha desarrollado diferentes canales de atención: presencial (a través de plataforma/ventanilla en las oficinas), telefónica (call center), virtual (página web), otros canales (cajeros automáticos, cajeros corresponsales, billetera electrónica, entre otros), los cuales le han permitido a dicha empresa financiera posicionarse en el mercado financiero e incrementar su número de clientes, lo que se ha traducido, en términos generales, en rentabilidad.

Como cliente, desde hace mucho tiempo prefiero el canal virtual al presencial pues considero que ahorra tiempo, costos y es de fácil acceso. Salvo excepciones, siempre he tenido buenas experiencias al utilizar estos canales, dado que usualmente hago mis pagos de servicios con cargo a mi cuenta de ahorros, realizo algunas compras con cargo a mi tarjeta de crédito (por AMAZON, aerolíneas, servicios turísticos, etc.) y consulto permanentemente mis estados de cuenta a través de la página web de mi entidad financiera.

Es crucial que las innovaciones en contacto con el cliente estén enfocadas a sus necesidades aunque estas sean implícitas o subjetivas así mismo que este enmarcada a la estrategia de la empresa cualquiera de las formas es buena si se sabe aplicar.

Desde una perspectiva de cliente, creo que es una opción inteligente y facilitadora el desarrollar una plataforma sea virtual o telefónica para atención al cliente, pero hay un duro escollo en mi experiencia: Siendo que este servicio suele tercerizarse, no todas las personas a cargo de la atención están lo suficientemente preparadas o -lo que es peor- no se han considerado la totalidad de casos que se pueden presentar, y he estado muchas veces escuchando el estribillo de espera para al final simplemente decirme que en 30 dias espere una respuesta a mi caso; hay alli terreno para mejorar.

Acerca del canal virtual, considero que aunque muchas veces util, resulta atosigante la publicidad que inunda el buzón una vez accedido al servicio, haciendo flaco servicio al relacionar el agobio con la marca que se pretende promocionar. No todos respondemos del mismo modo al mismo estímulo, es un tema que mereceria una aproximacion mas inteligente y mejor concebida

En Glocalbc tenemos implementado los canales de atención vía web, teléfono y también personal considerando que se puede incluir presentaciones corporativas.
Por ejemplo cuando se va a la agencia bancaria en plataforma, te atienden en persona y y también en teléfono, muchas veces el analista financiero le toma más tiempo porque atiende por varios canales a la vez incluyendo los de vía web o correo, desplazando así el medio de atención iniciado.