LA TECNICA DE MEDICION CON EL CLIENTE ANONIMO ES UNA EXTRAORDINARIA FORMA DE VER Y OBSERVAR EL DESEMPEÑO DE LA PERSONA QUE PRESTA EL SERVICIO, CONTRIBUYE SOBREMANERA A MEJORAR Y AGREGA VALOR A LA EMPRESA SIEMPRE Y CUANDO SE HACEN LOS AJUSTES NECESARIOS, TECNICA QUE DEBERAN APLICARSE EN EMPRESAS NO IMPORTANDO EL TAMAÑO.
LA APLICACION Y EXPERIENCIA AYUDAN

Buenos días Otto, me encantan tus publicaciones porque tocan un tema tan neurálgico como el “servicio”, que considero una de las formas que tienen las empresas, de expresar aprecio y respeto hacia sus consumidores. Como tal, me siento plenamente identificada como una permanente “auditora” de servicios, razonable, objetiva, pero sobre todo siempre atenta a las oportunidades de mejora que surgen en aquellos momentos de la verdad. Un beso primo!

Es por eso que las empresas deben capacitar constantemente a su personal y fidelizarlo, asi también evaluar el criterio que puedan tener los encargados qeu van a representar a su empresa. Por ejemplo si vas a una tienda de ropa y necesitas que alguien te guíe, cualquier personal debería estar dispuesto ayudarte.

El FMOT, es fundamental para crear vínculos con los consumidores, y se vuelve el primer referente para la calidad del producto o servicio recibido. Una experiencia inadecuada en ese primer contacto puede alejar no sólo a un potencial cliente sino también a toda su red de contactos (amigos, familiares, colegas, etc).
Cómo clientes cada vez nos volvemos más exigentes con la ecuación de valor que esperamos recibir por parte de las empresas.

Pienso que si soy un auditor de servicios, cuando hago uso de uno (restaurantes, clinicas, bancos, lavadero de autos, supermercado), solo o acompañado de mi esposa, siempre estoy evaluando el servicio que me brindan, en primer lugar el estacionamiento, si es seguro o tiene seguridad del propio local, las personas que nos atienden son corteses, son empaticos, el tiempo de atención es el razonable, no hay colas.
Ultimamente me paso una experiencia en un banco en Talara, el cual tuve que hacer uso contra mi voluntad (no soy cliente ni lo seria), porque era la única alternativa de pago para la inscripcion de un programa virtual de Ingles en el MBA que estoy estudiando, habia una larga cola para no clientes, luego de terminar el pago, al momento de querer salir, una asesora del Banco habia cerrado la puerta con candado para que nadie ingrese (Ya era hora de cerrar) y cuando le dije que queria salir, me dijo que esperara a que hubieran mas clientes en mi situacion, lo que me dio una gran indignacion al sentirme privado de mi libertad de transito, le dije que lo que hacia estaba mal, pero no abrio, luego de un momento nos dejo salir.
En mi empresa, pienso que se ha mejorado la atención de despacho a los clientes, brindando facilidades de pago electronico, programaciones, aunque hay mucho por mejorar, creo que las personas encargadas de las ventas se encuentran comprometidas con brindar el mejor servicio a los clientes.

Es un artículo interesante y muy cierto, sobre el cual muchas veces las empresas o instituciones no toman en cuenta. Hoy tuve un “momento de verdad” justamente con una persona del área de suscripciones de El Comercio y Gestión, pues, al cancelar mis suscripciones a ambos diarios, inútilmente trató de informarse sobre cuáles eran, preguntó por qué quería dejar de ser suscriptor, que la renovación era automática (a pesar que nunca me informaron y nunca la solicité) y, al confirmar que ya se habían comunicado conmigo muchas veces, me informó que procedían con mi anulación de suscripción pero, que debía abonar un pendiente. Al solicitar me envíen esta información por correo electrónico, manifestó que no podría ser inmediatamente, sino dentro de las próximas 48 horas, y, que si continuaban llegando los periódicos a mi domicilio, sería mi problema y debería cancelar. No entendí a que se debe que no puedan enviar un mail en los siguientes 5 minutos, tampoco por qué la ineptitud de la persona que me atendió.
Para mí fue un momento de verdad, pues, si cabía la posibilidad de volver a ser suscriptor, con este suceso, se evaporó la posibilidad. Esto también seguramente será motivo de conversación con grupos de amigos que podrían ser suscriptores o potenciales suscriptores, quienes fácilmente deplorarían el mal servicio brindado.
Entiendo que casos de buen servicio seguramente se reportan más en temas culinarios, centros comerciales o supermercados, pero, muchas veces pasamos por alto el mal servicio que nos brindan empresas muy grandes o reconocidas, y no porque estas empresas sean malas, más bien por falta de control o capacitación al personal que contacta a los clientes.

Es muy cierto lo comentado.
Un buen servicio tiene como resultado un buen posicionamiento de la marca-empresa de la cual se presta el servicio.
Hay que tener en cuenta que un buen servicio también trae buenas relaciones con los diferentes stakeholders.
En el caso de empresas contratistas se tiene pocos clientes, no basta con hacer un buen trabajo, se debe cuidar la relación con el cliente y sus representantes en una obra, ya que así podrían asegurar que se les considere en un proceso de procura futuro.

en el lado de la empresa que ofrece un servicio , pienso que es muy importante tener personas capacitadas que tengan vocación de atención al cliente, sepan informar, comunicar , ser asertivos , manejar conflictos y buscar siempre una solución ante algún pequeño problema y siempre comprender y ponerte en el lugar del cliente mas no darle siempre la razón porque el mismo se puede equivocar , como dice el articulo el cliente aparte de adquirir un servicio , se lleva una experiencia y es ahí donde las empresas deben trabajar. gracias

Excelente articulo. Soy Hotelera de profesión, y la mayor parte de mi experiencia profesional la tengo en operaciones, específicamente el área de recepción de un Hotel 5*, ademas de complementarlos con estudios de especialización en temas de Hoteles. Suele suceder que cada vez que voy a consumir a un restaurante, bar y/o me toca hospedarme en un hotel estoy muy atenta a la atención que me brindan, me pongo observadora en cada gesto, en la forma de atender del personal e incluso cuando realizo una queja, tomo muy en cuenta la solución que me brinda el representante del establecimiento. Esto pasa ya que conozco la calidad en el servicio, no digo a la perfección pero uso como referencia mi experiencia en el Hotel, y así como exijo calidad pues brindo la misma calidad en la empresa familiar que manejo. Indirectamente me convertí en una auditora de servicios, y puedo decir que si cuido cada momento de la verdad en la empresa y la misma capacitación le brindo a las personas que están a mi cargo, día a día aprendemos que todos los clientes no son iguales y por tal motivo hay que adaptarnos a ellos, siendo flexibles y dando siempre la facilidad que estos necesiten por que en algún momento nosotros también seremos clientes y nos gustaría que nos traten de la misma manera.

Todos somos “auditores” de los servicios que recibimos. Los negocios de servicios deben tener en cuenta ello en su búsqueda por ser consideradas empresas referentes. El cliente que experimenta la prestación de un servicio debería encontrase con una “proceso de ejecución del servicio” estructurado y estandarizado (Blue print) que le asegure una experiencia agradable y que colme sus expectativas. Este proceso debe ser bien planificado en cuanto a recursos humanos, operaciones e infraestructura.

Las empresas deben brindar un buen servicio en cada uno de los momentos de verdad. Muchas lo ofrecen solo antes y durante la venta del servicio o producto y pero se olvidan que su relación con el cliente recién inicia en este momento. Retomando el tema de los bancos, en muchos casos, los ejecutivos de ventas cautivan a clientes potenciales y logran colocarles una tarjeta de crédito y luego se olvidan de ellos: no les hacen seguimiento de manera proactiva, no los apoyan cuando requieren una gestión, etc. Es en este momento en que el cliente buscará otras opciones y finalmente la empresa termine perdiéndolo. Para evitar esto, es importante que todos los puntos de contacto con el cliente sean tomados con la misma importancia y se establezcan estándares a ser cumplidos.

Muy cierto, los consumidores somos muy buenos “auditores” del servicio que recibimos y comparamos en todo momento con nuestras experiencias pasadas.

Cuando una empresa logra mediante el servicio o producto generar valor para el cliente, forma expectativas respecto a lo que en el futuro espera obtener como respuesta a las necesidades planteadas. Es así que no se puede olvidar que la cultura organizacional es parte y debe estar alineada a esta generación de valor, por lo que es importante que cada uno de los involucrados trabaje en ello. Por ejemplo en la Universidad ESAN desde que uno ingresa la cordialidad y preocupación por atender el requerimiento del alumno o visitante se hace manifiesto hasta el máximo responsable, por ello si vistamos otra universidad esperamos que el trato y atención sea como mínimo similar a lo ya experimentado.

Inmediatamente tomamos un servicio o adquirimos un producto “nos convertimos en auditores”, pues las expectativas de ser bien atendidos siempre serán altas. Lamentablemente esto no es tomado en cuenta por muchas empresas solo se han preocupado por la venta mas no por la post venta del servicio, siendo para mi uno de los puntos más importantes para definir el impacto de un buen servicio, pues a partir de allí lograremos la fidelización del cliente con la empresa, de mostrando que la calidad del servicio se mantiene con el tiempo.
Si bien es cierto la primera impresión será la que contara al tener que dar referencias de una empresa, también lo será el trato recibido posterior a ello.
Si las empresas no cambian esta característica negativa, no solo podrán perder clientes sino también la confianza que nos trasmiten será cada vez menor.

Me ha tocado ser “auditora” del servicio en más de una ocasión pero las que más resaltante sería cuando llaman para ofrecerte algún tipo de seguro. De por si estas llamadas resultan incómodas pero más aún cuando los escuchas por un rato y luego de haber oído la propuesta y expresar que no estas interesada , insisten e insisten preguntando por que rechaza un servicio tan bueno llegando al punto de realmente fastidiar y descartar esta empresa para opciones futuras. Me pasó con Seguros Ripley hace unos días y estoy segura que por esta experiencia ni escucharía lo que ofrecen en una nueva ocasión.

La percepción de un cliente es muy importante, como se menciona en el articulo nos volvemos buenos auditores del servicio que recibimos. Sin embargo son pocos sectores que entienden la importancia de ofrecer una buena atención, mas aun cuando los servicios tienen poca o casi nula competencia, el sector publico en su mayoría es un buen ejemplo del como no se debe tratar a los clientes. Al otro extremo tenemos a las entidades bancarias como las que mas han avanzado en la practica de supervisión del buen servicio con la técnica del cliente anónimo.

El primer impacto o momento de verdad puede llegar a ser un elemento clave para el éxito de la empresa porque contribuye a la promoción de la marca, de la imagen, de la solidez y sencillez en nuestros procesos. Y si hablamos de clientes antiguos que siguen utilizando nuestros servicios debemos saber que lo difícil no es encontrar nuevos clientes sino mantenerlos, seguir dándoles ese servicio que exigen.
Estas experiencias las vivimos cada vez que interactuamos con el prestatario del servicio, como por ejemplo hace tres semanas estuve en un Restaurante Trattoria muy conocido en Monterrico al cual asisto con alguna frecuencia y la verdad la experiencia que tuve a lo largo del tiempo se vino abajo cuando la persona que me atendió simplemente se demoró en atender mi pedido – aunque puedo entender pero no aceptar – , después de 20 min de espera me indico que no tenía el plato, tuve que cambiar mi opción, esperar nuevamente, le pedía su “servicio” y venía con apuro o queriendo irse rápido, a lo cual sólo atine a decir “si tienes algo más importante que me asignen a otro personal”. Son momentos específicos que pueden hacer que en lugar de recomendarlo, pienses más bien si regresarías.

Las primeras impresiones son muy difíciles de borrar es un hecho de la naturaleza humana, de la forma en la que estamos programados. Siempre recordamos nuestra primera vez, la primera vez que sentiste el aire en la cara al manejar tu primer auto, la primera vez que diste un beso, la primera vez que pudiste contestar correctamente una pregunta delante de muchas personas. Las primeras impresiones tienen un arraigo muy fuerte en la psique del cliente, si bien todas las interacciones deben ser cuidadas, la primera impresión es la que cuenta.

No me considero auditor de servicio a menos que sea realmente malo, se me viene a la mente el servicio técnico, de reclamos, de cobros, de instalación, de soporte y todo lo demás de telefónica, movistar o cómo se llame, muchas veces nos sentimos como clientes obligados (durante mucho tiempo) muy impotentes a sus transpasos, su musiquita enloquecedora y sus miles de excusas por el mal servicio que brindan, su prepotencia, falta de tacto y terribles horarios para llamar a hacer consultas u ofrecer servicios vuelven para mi a movistar/telefónica en una de las peores empresas en atención al cliente por su canal, precisamente, de teléfono.

Una diferencia muy grande es por ejemplo Directv, aparte de tratar con una cortesía que bordea la insania (al menos en mi caso), están dispuestos a esperar, dar opciones, devolverte la llamada e insistir de forma muy amable en retenerte como cliente, he cambiado como 5 veces el satélite del lugar en mi casa por diversas modificaciones, en ningún caso el servicio técnico demoró ni el mínimo plazo de atención.

Debemos ser muy consientes además que debido a la proliferación de las redes sociales es muy peligroso tener una mala imagen, o malas primeras impresiones porque los clientes comparten sus experiencias de forma continua, incluso llegando a crear grupos para boicotear a ciertas empresas (como paso en el Perú con Domino’s Pizza)

Como consumidor si uso un bien o servicio más de una vez, siempre habrá una referencia de la mejor atención y es con la cual comparo y exigo tal atención o mejor, esto es muy importante que consideren las empresas para fidelizar al cliente y haya consecutividad, además que es un referente del “boca a boca”, lo cual es una herramienta poderosa de comunicación y podría impactar en la empresa, más aún ahora que los niveles de comunicación están muy desarrollados por la tecnología.

Siempre que pago por un servicio, frecuentemente tengo la necesidad de evaluar dicha experiencia y compararla con servicios similares o de otras empresas, para saber si puedo recomendarlo a amigos o familiares y que en consecuencia tengan una buena experiencia, de ser positiva la evaluación como “auditor” de servicio. En base a la experiencia vivida por el uso de ciertos servicios, como la atención en un supermercado, siempre tengo como medida de comparación la actitud de los trabajadores al momento de dar una información que ha sido solicitada por el cliente, que en algunos casos puede ser desinteresada.
Creo, respecto al tema de la nota, que el primer contacto o impacto en el cliente es fundamental para establecer una relación duradera, por lo cual todos los empleados deben ser capaces y estar comprometidos en brindar una buena experiencia al cliente; y sobre todo porque la valoración de los servicios se realiza de manera subjetiva por parte del cliente.

un antiguo refran dice que la primera impresion es lo mas importante. detalle que todas las empresas debemos cautelar, y este debe ser nuestro punto de partida para alcanzar la satisfaccion del cliente, la misma que debe ser retroalimentada constantemente a traves de las encuestas a nuestros “auditores”

Pienso que hoy en día es muy importante el marketing de servicio, hoy en día juega un papel muy muy importante para toda empresa, estas deben estar orientadas a su cliente, es decepcionante ir a un restaurante y cuando te sirven el pedido un poco mas y te lanzan el plato o cuando vas a un hotel después de haber realizado una recepción seas mal atendido, hace poco visite la ciudad de Tarapoto y quede impresionada y enamorada del servicio de un restaurante llamado Café Plaza me sentí como en casa y creo que eso es lo que uno desea al requerir de un servicio y eh recomendado a muchos amigos este lugar y coincidimos con las buenas referencias.

Es importante definir una adecuada estrategia de marketing para cautelar que la experiencia del cliente siempre supere sus expectativas y eso depende del segmento del mercado meta elegido por el administrador. El momento de verdad se refleja en una valoración subjetiva de la interacción entre el bien o servicio ofrecido y el cliente, por lo tanto, mientras más amplio sea el segmento de nuestro mercado meta, será mas complicado para la organización ofertar un producto que supere las expectativas del “cliente anónimo”.

Reserve una habitación en una cadena de hoteles cuyo servicio incluía recogerme en el aeropuerto, al llegar a la ciudad no encontré ningún vehículo del hotel esperándome, hice la llamada respectiva y me indicaron que se habían olvidado y que recién iban a salir a recogerme; esta primera impresión hizo que vea muchos defectos en el servicio, y decidí nunca mas hospedarme en ese hotel. Mas aún, lo comente a muchos compañeros los cuales, algunos, decidieron cambiar de decisión y no hospedarse en ese hotel.
Tengo una empresa que brinda servicios de formulación de estudios para obras, la cual tiene como primera actividad exponer al cliente los proyectos desarrollados por la empresa para crear confianza; un importante cliente llego a las instalaciones de la empresa por invitación nuestra y se llevo una mala impresión ya que no habíamos preparado la presentación adecuadamente, lo que ha conllevado a demorar en las negociaciones y depender de sus exigencias. No ha vuelto ocurrir esa deficiencia en el servicio, ya que consideramos como prioridad generar confianza en base a esa primera relación con el cliente.

Les voy a contar una anécdota. Recientemente reservé un vuelo corto en una aerolínea suiza que no conocía, y que partía de la ciudad de Berna. Mi preocupación comenzó cuando unos amigos suizos nos dicen que tampoco conocen la aerolínea, y que ni si quiera sabían que había un aeropuerto en en Berna.
El día del viaje, llegamos al aeropuerto con una hora y media de anticipación, y nos encontramos con un mini aeropuerto, donde la señorita del counter sonríe diciéndonos que no era necesario llegar tan temprano, bastaba con llegar media hora antes.
El aeropuerto cuenta únicamente con unas cuantas ventanillas de atención, una cafetería, una tienda de souvenirs, un par de fajas de rayos X, servicios higiénicos y tres puertas de embarque. Subimos al avión y era tan pequeño que a lo mucho entraban 20 pasajeros. El único aeromozo comienza las explicaciones del vuelo en francés y alemán.
Luego de despegar, se nos acerca y nos pregunta de dónde somos. “Peruanos” le decimos. Resulta que él es mexicano, se llama Eduardo y comenzamos a conversar. La siguiente explicación sobre el vuelo la da en alemán, pero ya no en francés, si no en español (¡Explicación personalizada sólo para nosotros!).
A continuación, Eduardo reparte iPad’s a los pasajeros que deseamos escuchar música, leer un libro o entretenernos con un juego, y nos invita algo de beber y un croissant fresquito. Al ver que acabamos rápido el croissant, Eduardo insiste en que cojamos un segundo. Al lado de los demás vuelos internos en Europa donde a lo mucho te invitan un vaso de agua, y las demás bebidas y sándwiches están a la venta, fue una muy agradable sorpresa.
En resumen, debo decirles que fue el mejor vuelo de mi vida, y no voy a dudar en contar a los demás mi excelente experiencia, totalmente inesperada, en esta pequeña aerolínea suiza llamada SkyWork Airlines.

Creo que para convertirte en una empresa bien posicionada dentro del mercado y en el referente en cuanto a productos y servicios se trata, debes mantener altos los estándares de calidad tanto del producto, como de la calidad humana. Una de tus fortalezas dentro de la compañía debería ser tener a todos los trabajadores bien capacitados y convertirlos en embajadores de la marca, pues son ellos los que a través de los procesos en cara al cliente harán que el momento de la verdad y el primer momento sean únicos y se convierta este en un diferenciador por encima de la competencia. Actualmente hay demasiadas ofertas y los clientes tienen el poder para hacer crecer a una marca o destruirla.

La empresa debe conocer a su mercado meta y entender cuáles son sus necesidades para poder presentarle el mejor servicio desde el día 1. Es de vital importancia saber si es que el tiempo es lo prioritario (casi interbank: el tiempo vale más que el dinero) o tal vez exista otra variable que deben tomar en cuenta.

Generalmente las empresas que tienen personal calificado en Administración de Negocios, se dan cuenta de la necesidad de ser una empresa referente.
Al contrario, las empresas pequeñas, no cuidan de este referente, tienen buenas utilidades mientras no lleguen las grandes empresas. Como ejemplo las empresas de bienes en Pucallpa, tenían buenas ganancias, lo que disminuyó con la llegada de Plaza Vea y Open Plaza.
Es muy importante conocer el impacto del buen servicio, nosotros los empresarios lo necesitamos y lo aplicaremos.

Brindar con atención un buen servicio, hace la diferenciación de nuestra competencia y tener en un buen posicionamiento nuestra empresa, dando los valores primordiales de atención que un cliente se sienta a gusto y contento siempre.

La cultura del servicio es básica para un buen desempeño de las organizaciones. Considero que el buen servicio tiene 3 componentes básicos: el detalle, la sorpresa y la audacia.
El detalle como razón que justifica el no tener los suficientes recursos para ofrecer el servicio. Creo que en la simpleza de la acción está la magia, por supuesto con calidad: amabilidad, respeto, voluntad entre otros .
La sorpresa como componente que nos permite estar expectantes pero sin saber cuando ocurrirá. También hace magia.
La audacia, fundamental para hacer las cosas rápido pero con oportunidad.
Felicitaciones por el espacio de aportar a un tema básico que ha ido perdiendo calidad a lo largo del tiempo.
Saludos desde Piura Perú.

Es muy cierto. La primera impresión es la que siempre recuerdas. Yo si me considero auditora de servicios y desde mi perspectiva, es muy frustrante llegar a una tienda y ser mal atendida incluso a veces hasta ignorada por los empleados que en realidad están alli para servirnos.
En ocasiones, por cuenta de una mala atención, decidí comprar el producto que buscaba en otra tienda, aunque me costara un poco más y nunca más regrese a la tienda donde me sentí mal atendida.
Una mala atención en el momento de la verdad generalmente conleva la perdida inmediata del cliente y, por consecuencia, de la venta. Perdida que, en muchos casos, la empresa no consigue medir.

Realmente es un tema álgido que no a muchas empresas les gustaría que uno se los comente cara a cara. En mi experiencia personal, casi a diario tengo “momentos de la verdad” con entidades bancarias que literalmente me revientan el celular para ofrecerme ofertas o planes que “he ganado”. Es frustrante porque después de dar las gracias y decir amablemente que no estás interesado, vuelves a recibir una y otra vez la misma llamada. A veces pienso si no será una broma para ver si perdemos la paciencia y de paso, los modales. Pero fuera de bromas, me hace notar que las entidades bancarias en general, no se preocupan por hacer un marketing relacional donde puedan conocer a sus potenciales clientes y quiénes, de ese grupo, no desean serlo. Estoy segura que si no insistieran tanto o al menos, enviaran boletines semanales o mensuales al correo, sería más digerible el pensar si quiero conocer más de sus promociones.
En el caso de ser una empresa, además de docente universitario soy freelance en el rubro de comunicaciones y diseño. Bajo esta premisa, cuido mucho la primera impresión que causo a mis posibles clientes. Algo casi obligado es la vestimenta formal para la primera reunión -aunque personalmente no me gusta usarla -, pero más que nada es mi lenguaje corporal y el estilo de lenguaje que uso. En pocas palabras, busco ser yo, pero poniéndome en los zapatos del cliente. Dejo de lado los modismos o frases difíciles para que crean que sé bastante o impresionar. Más bien busco que sientan que hablan con un profesional que se puede convertir en tu apoyo, como un “consigliere” que velará por tus intereses. Y debo confesar que me ha resultado, pues los clientes que tengo han llegado a mí por recomendaciones. Así que, el marketing personal que pongo en práctica me ha funcionado. Sé que podría ser mejor y a la larga, no les importa que esté formal, solo que los ayude a satisfacer sus necesidades y eso es lo que más me gusta!

El momento de verdad me parece un tema muy interesante. Además el hecho de saber que un guardián tiene el primer contacto con los clientes, se debe tener en cuenta que esta persona debe ser totalmente íntegra y comprometida con la institución. Además de contar con todos sus valores alineados con los de la compañía.

Al respecto, considero que constantemente todos nos convertimos en auditores de las entidades donde siempre mantenemos un contacto o realizamos alguna gestion, compra, otros. Creo que el tema de ir al banco para todos es una experiencia que facilmente podemos calificarnos como auditores considerando que asistamos siempre a las mismas agencias de cada banco. Los factores tiempos, calidad del servicio, canales de comunicacion e informacion brindada, son temas que forman parte de la experiencia de realizar algun tramite en un banco. Momentos de verdad que puedo resaltar es haber tenido que migrar del Citi al Scotiabank y hacer tenido que cambiar hacia menos el nivel de calidad de atencion,que ahora recibo en el aspecto de contar con informacion y hasta el trato de atencion de sus lineas de telefono, lo cual me ha llevado a una mala calificacion para ellos. En particular, el impacto que trato de brindar a mis clientes o clientes potenciales, es mi preocupacion por conocer que es lo que desean encontrar para su evento familiar e identificar lo que mas pueda gustarles para ese momento especial de la cual forman parte los productos de recuerdos de eventos que manejo.

Como cliente, he sido auditor de servicio. Por ejemplo, el club en el cual mi familia es socio, siempre tiene un trato distinguido que se ha caracterizado a lo largo de los años, no en vano llevamos 20 años con ellos y a pesar de haber recibido ofertas para tener otras membresias con otros clubes, no hemos aceptado. Ya tienen un trato cordial estándar con nosotros. Igualmente con Bravo Restobar, el servicio es muy amable y atento. El estándar no baja. Y todo esto pienso que tiene su base en la cultura que los dueños o los altos directivos inculcan en su personal. Es importante pasar por un estricto proceso de selección y a su vez evaluar constantemente que el trato y el servicio. siga siendo el mismo

Por lo general suelo almorzar fuera de casa, y en reiteradas veces, creo haberme convertido en un “Auditor de Servicio”, en cuestiones de comida, es difícil encontrar un buen restaurante y lo que se menciona en este Post es realmente cierto. Recuerdo que cuando trabajaba por San Isidro, había una gran variedad de restaurantes en la calle Chinchón, y como a veces nos dejamos influenciar por la apariencia, recuerdo que mis compañeros y yo, ingresamos a un restaurante que lucía bien, cuando vimos la carta con precios altos, seguíamos pensando que el restaurante prometía también una comida de calidad, sin embargo cuando llegó el “momento de verdad” y nos sirvieron el pedido, desde los cubiertos, comida e inclusive el personal que nos atendió, nos generó una mala impresión, tal es así que no volvimos a regresar, ni mis compañeros ni yo.
Creo, que el personal que atiende en este tipo de negocios, juega un papel importante, ya que representan la marca de las empresas, y si ellos no se sienten motivados con el trabajo que realizan, es imposible percibir un buen servicio y llegar a ser considerados como un buen referente para el público en general.

Ya con una referencia previa nace un punto a partir del cual podemos hacer comparaciones , cuando visitemos otro local donde presten el mismo servicio, nuestra mente traerá los recuerdos de la mejor o peor experiencia previa que hayamos tenido y es así que comenzamos a evaluar, con lo que se da nacimiento al Auditor. He tenido ocasiones en las que me ha tocado ser un Auditor muy critico y los servicios que mas he criticado son lo que nos brinda el estado, pienso que pagamos demasiado por tan poco y mal servicio recibido. Es la primera vez que reflexiono sobre como debe darse el primer contacto con el cliente a partir de hoy voy a revisar en la empresa donde trabajo que tan buena o mala experiencia tienen nuestros clientes cuando tienen el primer contacto.

Las experiencias negativas usualmente tienen un mayor impacto en la evaluación que un cliente pueda realizar sobre un servicio en particular. De ahí que muchas empresas se esfuercen en ofrecer un servicio acorde a las expectativas del consumidor. Hace poco leí acerca de la estrategia de marketing conocida como Customer Relationship Management (CMR), que está destinada a conocer en detalle el perfil del cliente. Esta consiste en recavar toda la información posible sobre el usuario para aumentar su nivel de satisfacción al momento de recibir el servicio. Incluso, para intensificar esta estrategia, algunas empresas han comenzado a jugar con los sentidos de los consumidores. El perfume que uno puede sentir al entrar a Saga Falabella o el aroma de café que emana de un Starbucks no es casualidad. Estos permiten conectar al cliente con la marca, ya sea a través de un recuerdo o emoción que lo impulse a la compra. A mi modo de ver, si bien es cierto estas estrategias son de gran ayuda para llegar de mejor manera al consumidor, su efectividad se encuentra vinculada al buen trato que pueda recibir el cliente.

Tengo la suerte de poder participar como un Auditor de servicio y por cierto, según mis allegados, el mas crítico del pequeño Restaurante emprendido por mi hermano, tratando de ser asertivo e imparcial con cada nivel de servicio brindado en éste, desde la atención o como mencionas primer impacto con el cliente, hasta la comida. Si bien es cierto también, que cada cliente es un mundo distinto, no se debe perder la perspectiva de poder llegar al cliente de tal manera que podamos adueñarnos de aquella preferencia sobre nuestro producto o servicio que lo fidelice y haga volver a nosotros como Empresa una y otra vez.

Como clientes siempre actuamos bajo el rol de “auditores” , tomando como referente ya sea experiencias anteriores de un competidor directo del proveedor o en muchos casos por la misma publicidad que genera la empresa, es desde este momento que nos vamos creando las expectativas del producto o servicio.

Como experiencia propia, en los viajes, tendemos a comparar los hoteles tomando a uno como referente, sobre todo cuando los dos cuentan con igual N° de estrellas, y exigimos el mismo o mejor trato cordial y de servicio que el referente, cuando en la práctica no se da. En el rubro de servicios, el factor humano es uno de los elementos más difíciles de controlar, sin embargo con capacitación se puede lograr cierto estándar de servicio.

Otro ejemplo es cuando tomamos como referente las fotos de los afiches de la misma empresa (Ejm: Platos de cadenas de comida rápida) o el compromiso publicado en comerciales (Ejm: “Te otorgamos el crédito en 1 minuto”), sin embargo el momento de la verdad resulta ser adverso y todo lo contrario a lo que esperábamos.

Se debe tener cuidado y desarrollar un especial vínculo entre el producto o servicio que ofrecemos y como lo publicitamos, a fin de que el momento de la verdad resulte ser efectivamente “verdad”.

Existe una peculiaridad en empresas mineras y en general las que comercializan con commodities, en este caso siempre se pregunta si es necesario desarrollar una marca y que esta sea auditada, considero que para que una empresa sea un referente en los mercados de commodities se debe enfocar en la mejora de sus procesos, buscando el menor impacto ambiental y una mayor conciencia social.

Pienso que nosotros cuando recibimos un servicio nos convertimos automáticamente en auditores, como por ejemplo cuando hacemos uso de (restaurantes, clínicas, bancos, cines, supermercados, estacionamientos y otros), ya que uno siempre está en constante evaluación al servicio que uno está recibiendo.

Hace poco me paso una experiencia en un restaurant llamado QAYA en el departamento de Arequipa, en la cual para Año Nuevo la atención fue demasiado mala en el tema de tomar la orden y la espera del servicio del restaurante, debido a que no previeron justamente en dicha fecha que les faltara mozos para la atención en Año Nuevo, aunque claro el servicio de preparación de la comida fue muy buena, la espera fue bastante larga (1 hora); por lo que al final de terminar de cenar, la administración nos cobró solamente el 50% de los alimentos consumidos debido a los problemas que nos había generado.

En mi caso yo trabajo en una empresa Constructora, en la cual se tiene una cartera de clientes, y que tenemos nuestra misión que es de buscar la “Satisfacción del Cliente” y que no solo basta con hacer un buen trabajo dentro del proyecto, sino también cuidar la relación con el cliente y sus representantes de la empresa, ya que así podríamos buscar fidelizar a los clientes con nosotros y además que nos consideren como una empresa referente.

Es importante el primer impacto que una empresa deja al cliente al utilizar su servicio ya que ésto servirá para que los visiten de manera continua y lo posicione en la mente del consumidor como su primera opción, además ayuda a que la empresa se promocione con la gente que rodea al cliente satisfecho lo cual es bastante positivo.

Afortunadamente todos los peruanos estamos buscando cada vez más exigentes. El compartido ascenso económico en la población ha ayudado a que cobren más prioridad otros aspectos además del precio o la garantía, como la experiencia. La calidad y el trato, por lo tanto se hacen más “indispensables” pues los consumidores lo esperan como un DEBER.
Sin embargo, muchos problemas al respecto suceden del lado de la empresa que no ha tomado consciencia de esto. Algunos persisten con el mito de “los peruanos buscan lo más barato” y a cambio aceptarán cualquier condición. Otros subestiman las diferencias individuales de sus trabajadores, y asumen que ellos se comportarán “con sentido común” (que es lo menos común que existe).
Muy pertinente la recomendación de clientes incógnitos. Lo que no todos tienen claro es que para usar esa técnica es necesario tener un protocolo del servicio (con criterios y tiempos previamente definidos). No tener los protocolos a veces es la raíz de estos problemas.

Siempre he considerado que los mejores referentes para auditar el servicio es el cliente. Ellos durante el todo proceso están evaluando constantemente aquello que les gustó y aquello que no, aquello que superó sus expectativas y aquello que no logró hacerlo. Toda esta evaluación rica en información debe ser considerada por la empresa para mejorar el servicio brindado y revisar los procesos.

La auditoría que generalmente realizo es en mis experiencias en los restaurantes; principalmente en el tiempo de atención, calidad servicial del mozo y obviamente la calidad de la comida. Según estos aspectos no tengo problemas en decirle los errores ocasionados con su servicio ya que uno como usuario tiene ese derecho; pero también muchas veces puede ocurrir en 1 ocasión de 10 veces y ya uno lo dice con el fin de que mejore esos impases, porque en el “momento de la verdad” superaron mis expectativas y uno alimenta con el fin de que siga en esa linea.

Como se menciona en el artículo, el “momento de la verdad” se presenta en toda primera impresión al inicio de un servicio. Si bien exsisten empresas que se preocupan por este momento, existen otras que dejan mucho que desear, como es el caso de muchas entidades del estado, donde la atención es hacia un “usuario” y no un “cliente”. Existen colaboradores en las instituciones que demuestran pocas ganas y valor a su trabajo, por lo que los resultados son la mala percepción de los adquirientes del servicio.

Definitivamente si me he convertido en auditor y constantemente somos más auditores conforme el nivel de confort se incrementa y la valla de atención al cliente se va colocando más alto. Un ejemplo personal que tengo en este contexto es el uso de taxis de empresa, cuando hicimos un convenio entre mi centro de trabajo y una entidad XX de remisse, por ser categoría corporativa el servicio era Premium, los carros muy limpios, los señores conductores respetuosos del protocolo especialmente con las damas, las facilidades de emisora, seguridad en puertas, ayuda extra para maleta o lo que se lleve a la mano, es decir, una serie de beneficios, valor agregado para mí, en calidad de atención al cliente, y un día llegó un conductor que no nos abrió la puerta, no nos ayudó con la maleta, puso la emisora que quiso, la atención fue distinta al formato acostumbrado, el precio fue el mismo, el tiempo de transporte y el servicio se llevó a cabo con el objetivo cumplido, pero la percepción nuestra fue pésima respecto al servicio recibido anteriormente.

Algo importante que deben tener en cuenta las empresas de Servicio, es la importancia en el reclutamiento y selección de los colaboradores en puestos de cara al público.
Estos colaboradores pueden estar muy bien entrenados y tener todo el conocimiento para realizar su trabajo (puede saber muy bien cómo servir platos o tomar el pedido), sin embargo, si no logra conectar con el cliente, con una sonrisa amable, por ejemplo, no servirá de nada sus conocimientos. Al momento de reclutar, considero que la competencia más importante a tener en cuenta para seleccionar un colaborador en estos puestos es: ORIENTACIÓN AL CLIENTE.

Las empresa hoy en día deben cuidar e invertir en la implementación de procesos de medición de servicios, ya que quien permite posicionar a una empresa en el mercado es el cliente. Incluso existen entidades publicas como SUNAT, que cuida detalles como tiempo de atención en cada tramite y/o calidad de orientación brindada a cada contribuyente que acude a un Centro de Servicios. A diseñado la modalidad del “Contribuyente Anónimo” quien se presenta en un Centro de Servicios a nivel nacional y solicita orientación o ayuda cualquier tramite, el orientador y el Jefe del Centro de Servicios no lo identifica, si no hasta que le llega un reporte tiempo después con la calificación del servicio brindado.
Esto demuestra que la importancia de auditar el nivel del servicio es aplicado en muchos ámbitos.

Claro como cliente me gusta que el servicio que se brinda las empresas debe ser muy buena, el servicio demuestra como la empresa a través de sus colaborases desean que se sientan y piensen sus clientes, aunque no todas las empresas brinda un buen servicio, en una ocasión me acerque a la ventanilla de Banco para realizar un tramite y el personal que me atendió se puse a conversar con su compañero, y no me presto atención estuve buen rato parado, hasta que le mencione que por favor me atienda, puesto que no tenia mucho tiempo para estar aqui. El colaborador se siento molesto y me atendió de mala manera, bueno me retire con una mala impresión de esa empresa.
En la empresa donde trabajo tratamos de que cliente se vaya contento con el trato que recibe, ahora el cliente se orienta para que pueda hacer cualquier reclamo, en otros aspectos el trato que recibe, esto con el fin de mejor para tener un mejor servicio, y que el cliente no tenga una mala imagen de la empresa, dado que antes no se consideraba los reclamos como parte importante.

Ciertamente cada vez los consumidores tenemos mas acceso a informaciòn que nos permite tener mas poder de decisión , sumado al incremento de la oferta en servicios y bienes de consumo, es el cliente que ahora tiene mas opciones de escoger donde comprar o solicitar un servicio, sobre todo en las tiendas de retail donde aun hay mucho por mejorar en lo que se refiere a la calidad del servicio, por que cuando uno ingresa a una tienda tiene contacto con entre 3 y 4 trabajadores, desde el vendedor, hasta el cajero y la salida del establecimiento, y en el contacto que se tiene es clarisimo notar las diferencias en la calidad de servicio de los diferentes trabajadores; por eso de ahí lo importante para una empresa tratar de lograr un estándar en su calidad de servicio si lo que finalmente busca es la fidelidad de sus clientes.

En el rubro en el que me desempeño, que es el rubro de salud, el servicio es en realidad el valor diferenciador entre otras instituciones y es imprescindible cuidarlo. Con el conocimiento previo me ha tocado ser “auditor” del servicio al asistir por distintas razones a otros centros de salud donde inevitablemente procedo a analizar y evaluar todo el proceso de la atención lógicamente encontrando diversas faltas en lo que considero el proceso ideal.
Como empresa definitivamente trabajamos para cuidar la experiencia que se le da al cliente/paciente a través de procesos definidos que aseguren un lineamiento común entre todo el persona. Las capacitaciones para conseguir una cultura de servicio son básicas y un acercamiento a los clientes se convierte en imprescindible para identificar las necesidades en el servicio

Respecto al impacto que ejerce el primer momento de verdad, observo que cada vez es mas importante que la empresa brinde un eficiente y cálido trato al cliente, en un mercado consumista el cliente se vuelve cada vez mas critico y ya aprendió que nadie le hace un favor sino que se le paga por prestar este servicio por lo que exige cada vez mas, esto se agudiza con la mayor oferta de servicios, por lo cual cada paso que da un cliente debe ser el mas importante desde que pisa la institución hasta que sale de ella, al respecto en un restaurant, fuimos atendidos muy bien y al requerir el libro de reclamaciones, con el fin de dejar una felicitación para el personal que nos atendió, provocamos un verdadero cáos, el mismo administrador del local se apersono para saber en que habían fallado, es un claro ejemplo de lo que puede ocurrir con el solo hecho de pedir un libro de reclamaciones.

Desde mucho antes, he pensado y comentado que muchas veces puedo sacrificar la calidad propia de un producto o servicio, y priorizar el “nivel de servicio” con el que lo presten. En mi opinión, como seres sociales, por naturaleza desenvolvemos nuestras actividades en medio de relaciones con otras personas y la forma que en estas relaciones se efectúan inclinan la percepción total de la calidad del bien o servicio brindado.

En definitiva a todos como clientes nos gusta ser bien atendidos, que el servicio sea el mejor y que nos hagan sentir como el cliente especial. Y eso nos conduce a exigir que el servicio cada vez sea mejor para nosotros, lo que tiene como consecuencia convertirnos en los auditores de los servicios que buscamos.
Como empresa, ser capaz de tener la empatía con nuestro cliente, cuidando de cada servicio prestado; más aún sabiendo de que cada experiencia marcará la línea base del cumplimento y superación de expectativas con nuestro cliente.

Esto es muy cierto, al final del día quien será el más duro crítico es el cliente, como empresa uno siempre va a querer que sus colaboradores puedan representar los deseos y metas de la empresa, pero no siempre es posible, el primer contacto con el cliente es el más importante, ya que el cliente percibirá la forma y seriedad de la empresa, la amabilidad o antipatía del vendedor, los colaboradores que están en contacto directo con el consumidor final no necesitan ofrecer un producto o servicio, necesitan satisfacer un deseo, cumplir un sueño o lograr un objetivo de cada uno de los clientes. Yo también he sido y soy auditor cada vez que compro productos, en un caso particular cuando busco computadoras siempre tengo de referencia que tengan procesadores Intel, ya que para mí son productos de calidad y siempre hago una comparación con Intel como referente.
Como empresa lo que se trata de hacer es impulsar la marca, cada cliente potencial que entra a una ferretería tiene toda la información sobre usos y beneficios de ciertas pinturas. Se trata de generar un primer contacto amistoso, dándole muchas opciones y haciéndole saber a nuestros clientes que nos preocupamos por darle siempre la mejor opción.

Hoy en día se vive una revolución en la calidad de transporte lo cual a nivel de usuario es muy provechoso, me refiero al servicio que nos brinda UBER, yo nunca mas tomaría un “taxi” de la calle ya que no se compara la calidad del vehiculo, trato personal, higiene, entre otros factores.
El impacto del buen servicio se refleja en adopción de clientes para las empresas de manera masiva y provechosa.

Buenas, si me considero un auditor del servicio porque constantemente vengo comparando la atención y calidad del servicio de varias instituciones, supermercados, bancos, etc… y como te atienden refleja cual es la cultura organizacional de la empresa, también creo que las encuestas anónimas son una buena opción para hacerles conocer la calidad que brinda la institución; considero también que la institución con mala calidad de servicio son las instituciones del estado, municipios, gobiernos regionales, etc.
como empresa si se cuida la calidad de servicio al cliente, con encuestas, visitas al cliente, atención de pedidos y reclamos y envió de facturas en tiempos promedios, entonces nosotros como empresa electrica si cuidamos la atención al cliente.

Para que como empresa salgamos airosos en el momento de la verdad, hay varios factores que debemos de considerar, el personal tiene que estar motivado, bien entrenado, es una tarea diaria de dar seguimiento y no solo esperar los resultados del cliente misterioso que si bien es cierto es una ayuda no es un determinante en la evaluación integral de la atención al cliente

Ciertamente, mi persona se ha convertido en auditora de bienes y servicios, antes no viajaba por lo tanto no utilizaba muchos alojamientos, ahora cada vez que me toca viajar ya tengo un estándar mínimo para ello, igual en la comida, en el trato, dado que viajar a nivel nacional e internacional ha hecho que vea como son los diferentes servicios, lo que demanda que busque mi estándar mínimo. La empresa debe de cuidar cada momento, desde que el usuario busca los servicios, hasta el post servicio, dado que muchos solo realizan la venta pero lo posterior es un panorama incierto en muchas ocasiones. Es necesario entonces ver que los detalles hacen la diferencia en un mercado competitivo, los colaboradores son una parte importante dado que ellos administran la web, las llamadas o es la cara ante los clientes, por lo que se debe buscar realizar visitas inopinadas a nuestro propio servicio o realizar encuestas.

Sí, en muchas ocasiones me convertí en auditor de servicio, por ejemplo cuando ingreso al banco a efectuar algún pago siempre salgo descontento con la atención recibida, existe una parsimonia única para atender al usuario; desesperante, no logro entender por qué tanto la demora en una simple operación bancaria.
Es muy importante cuidar el buen servicio más aun cuando una buena experiencia hace que vuelvas a buscar esa experiencia, fideliza a los consumidores, es determinante para el éxito de un negocio.

una empresa debe tener claro que es importante tener personal capacitado y con vocación de atención al cliente, y deben de estar prestos y calificados en resolver conflictos, no necesariamente el cliente tiene la razón pero esto conlleva a que el personal sepa cómo lidiar y poder tener al cliente contento.

Constantemente ya sea como cliente o como el que brinda el servicio estamos sometidos a momentos de verdad.
Recuerdo que tuve una experiencia no agradable en un CAR WASH, me resultó propició lavar mi camioneta en un CAR WASH diferente al habitual, porque estaba más cerca de mi casa y porque sus instalaciones eran mejor que el habitual.
El precio era 50 % más que el habitual, sin embargo mientras se desarrollaba el servicio de lavado sentía que no estaban haciendo nada diferente ni algo que justificará un precio mayor por el servicio. así que la próxima lavada me fuí al CAR WASH habitual.
Fue bueno lavar en otro CAR WASH, sentí que estoy pagando lo justo por el servicio que en otro lugar cobran 50% más.
Si se quiere cobrar una tarifa mayor sin ponerle algún valor agregado al servicio es natural que la gente prefiera el CAR WASH más barato ya que no hay ninguna diferencia con respecto al CAR WASH más caro.
Ese fue un momento de verdad. Compraraciones, en la calidad misma del servicio, tiempo similar de atención y diferencias en el precio.

Muchas gracias , por las buenas y ricas informaciones , son beneficiosas la informaciones , para el buen fortalecimiento, de como comportase en una buenas empresa, y así de esta manera hacer un buen trabajo y una buena función y mejor conocimientos cada vez mas .

Definitivamente, la mejor imagen hacia los clientes es la calidad del servicio que se le brinde. En tal sentido, es necesario gestionar adecuadamente los recursos de manera que se tengan óptimos tiempos de respuesta para brindar el servicio en sí y además para prestar atención y dar soluciones oportunas que contribuyan con las expectativas de los clientes.

Considero que el impacto del buen servicio se debe cuidar en todos los puntos de contacto con el cliente, no sólo físicos, también una mala atención mediante call center puede generar la pérdida de un cliente o incluso la de un potencial cliente. Hoy, la búsqueda el contacto con las empresas y suele ocurrir en tiempo real, en cualquier momento y lugar, y con cualquier dispositivo.
Además del FMOT, Google introdujo en 2011 el término ZMOT Zero moment of truth, el cual es un momento vinculado a la preparación de la compra y a la búsqueda activa de información que influye en las decisiones y que se produce entre el estímulo y la toma de decisión en el mundo online. En mi caso, tuve un ZMOT con una compañía telefónica, intenté cambiarme a su compañía porque ofrecían mejores planes, e hice mi solicitud online. Sin embargo, no tuve respuesta. Aun así, intenté por el canal telefónico y en teoría se haría la migración a su línea durante la noche. Sin embargo, no sucedió. Con esta experiencia ocurrida aún antes de ser cliente, decidí no migrar a esta compañía, pues si no cuidan a un potencial cliente, mucho menos lo harán con sus clientes actuales.

Como cliente, siempre me encuentro en un proceso de evaluación del servicio que me brindan en un lugar. Tiendo a ser crítico y juicioso con el trato que me dan, con el fin que cumplan el estándar que espero. Por otro lado, el ser auditor te abre los ojos a muchas oportunidades de mejora que podrías implantar en el momento y las diferentes formas que podrían aplicarse.

Como empresa, empleamos la experiencia única, en donde el cliente es tratado de una forma en particular en todo el proceso, manteniendo un trato ético y amable.

Si me he sentido como un auditor de servicio, sobre todo cuando es una empresa recurrente para mi. En la actualidad, al “momento de la verdad” entre cliente y prestatario de servicio se debe agregar la rapidez con la que se viralizan las noticias, lo que viene a ser un boca a boca digital y tiene el poder de dañar o mejorar la imagen de una empresa muy rápidamente. Dentro de esto, ahora mas que nunca como empresa existe el reto de dar la vuelta/sacar algo positivo de una mala experiencia que el cliente se pueda haber llevado; no hay que verlo como una derrota sino como una oportunidad de acercarnos mas a él y mostrar nuestro interés en servirlo mejor para que en lo posible termine regresando.

Un primer impacto positivo, es la clave del éxito de toda empresa, esto autoalimenta de manera positiva los comportamientos de empleados y clientes y la satisfacción mutua. Una de las formas mas sencillas de lograr esto es cultivando la empatía, de esta forma ambas partes se verán beneficiadas y por ende satisfechas con el servicio.
Todos y en todo momento somos “auditores” de los servicios que recibimos, en nuestro día a día somos clientes desde que subimos al autobús, o llegamos a la universidad, etc. y una primera mala impresión en cualquiera de estos lugares genera automáticamente en nosotros un barrera, lo que implicaría para las empresas menos ventas, menos visitas y como resultado menos ingresos.
Los negocios que brindan servicios deben tener en cuenta ello para preocuparse por brindar a todos sus clientes en todo momento un muy buen servicio para ser consideradas empresas reconocidas y valoradas por los clientes. Este proceso debe ser bien planificado en cuanto a recursos humanos, operaciones e infraestructura.

Como cliente, sí me he convertido en auditor de servicios. Me gusta recibir un buen servicio, y definitivamente el primer encuentro es super importante. Si la empresa no brinda un buen servicio en el primer contacto, muy difícilmente vuelvo a ir; y no seré un buen referente para sus potenciales clientes.

Como cliente, considero que constantemente soy un auditor de servicio; esto debido a que soy una persona, que tanto por motivos laborales como personales, he visitado muchos lugares y he percibido diferentes realidades, modos de pensar, modos de actuar y, obviamente, formas de brindar un servicio. Por tanto, siempre que hago uso de mi faceta de consumidor, evalúo a partir de la disposición de la persona que toma mi pedido o solicitud de compra. Un elemento importante dentro de mi percepción es el tiempo, la información recibida antes de adquirir un bien o servicio y la “paciencia” del vendedor o quien me atienda. Con relación a la valoración del tiempo, soy de la opinión que los productos y servicios deben estar enfocados en “solucionarle la vida a las personas”, y por lo tanto, deben economizar tiempo; de la misma forma, una vez decidida mi compra valoro mucho que los productos /servicios sean entregados en un tiempo razonable (sin mucha espera). En tanto, con referencia a la información recibida previa a la compra, valoro mucho los detalles que se me brinden sobre las características de los bienes / servicios adquiridos. Y finalmente, respecto a la “paciencia del vendedor o de la persona que me atienda, valoro el hecho de que éste absuelva todas mis consultas, y que tenga vocación de servicio.

Como empresa, actualmente trabajo de forma independiente (consultoría y asesoría en elaboración de proyectos relacionados al sector industrial); sin embargo, siempre cuido los “momentos de verdad” cuando me relaciono con mis clientes, tratando no sólo de vender mis servicios profesionales sino de brindar un servicio personalizado y flexible acorde las necesidades y situación de cada cliente. en otras palabras me adapto a las necesidades de mi cliente (o futuro cliente) para ofrecerle una solución personalizada a lo que requiere.

En referencia al primer impacto con un cliente, tengo especial cuidado en generar una buena impresión, la cual se basa en mi experiencia dentro del campo de los proyectos, tratando de orientar al cliente (o posible cliente) a ampliar su perspectiva relacionada a la inversión y/o proyecto que pretende ejecutar. Mi primer contacto con el cliente, también se basa en una comunicación clara y sencilla sobre los puntos que se desarrollarán a partir de la prestación de mis servicios, trato de que el cliente sienta confianza y le muestro un abanico de posibilidades que podrían beneficiarle; todo esto siempre de la mano con un trato cordial y de mucha empatía.

En el transcurso del día uno inconscientemente esta evaluando productos o servicios , desde que uno decide comprar un snack en vez de otro lo hace por diferentes razones (Precio, calidad,prestigio,etc). Del mismo modo cuando uno prefiere tomar una linea de servicio de Taxi (Uber, easy Taxi , Taxi Beat). Es un proceso común donde muchas veces lo hacemos de manera inconsciente y es por ello la importancia del primer contacto con el cliente. Debido a ello las empresas deben preocuparse por capacitar constantemente a su FFVV y mantener un buen clima laboral para ellos. Los clientes internos son pilares fundamentales para toda empresa.

Claro, la oportunidad de ser auditor a veces ocurre de manera inconsciente o consciente, por ejemplo cuando requerimos información de servicios financieros como tarjeta de crédito en Cencosud, no dan la tasa de interés ni cuando te dan la tarjeta, sino cuando envían el estado de cuenta cuando se realiza una compra. El analista “no tiene” o “no le permiten” dar esa información a la entrega de la tarjeta. Este tipo de comportamientos genera incomodidad pero poder tener la oportunidad de elegir el servicio financiero previamente.

El momento de la verdad revela todos los factores o variables que ponemos en disponibilidad para nuestro cliente. Cuando se nos solicita una propuesta probablemente está pueda no necesariamente pueda ser aprobada pero la oportunidad de agradecer por la consideración como posible postor para brindar el servicio es de por sí reconfortante y la hacemos notar a nuestro cliente para que en algún momento pueda tener la oportunidad de poderle brindar el servicio en una necesidad posterior. Cuidamos el primer impacto proveyendo información oportuna y de calidad, y siempre en búsqueda de retroalimentación como oportunidad de mejora.

La mención a la primera impresión al llegar a un país me lleva a recordar dos experiencias: Mi llegada a Ezeiza, en donde una empleada argentina amable, sonriente y gentil supo darme una bienvenida impensada a un país al que visitaba por primera vez; a pesar de que seguramente era un tedioso trabajo que obliga a ella a estar horas sentada tomando fotos, huellas y poniendo sellos, igual supo hacerse grata a las 5:00 am. y dejo grata impresión. La otra cara de la moneda la recibí en Tocumen, donde la panameña me atendió como si fuese yo el enemigo publico numero uno de Panamá, a las 9 am.
Un mismo servicio dado de dos maneras muy disimiles; y recordando aquello de “solo se tiene una oportunidad paa causar una primera impresión

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COMO CLIENTE

Muchas veces, de la calidad en la atención va a depender si decidimos adquirir el servicio, si queremos regresar por él, si lo recomendamos o por el contrario, si queremos lapidarlo.

En mi caso, he descartado regresar a una cadena de hoteles que brinda el servicio “todo incluido” por la pésima atención que recibí en un par de oportunidades. Se nota que hay un total descuido en la calidad de atención al cliente, y esta mala experiencia me dejó un sinsabor que decidí compartirlo luego con más gente.

La atención al público debe estar de acorde con el pensamiento organizacional y de que tan importa es el cliente para la empresa. Por esta razón, se debe tener mucho cuidado en las personas que contratamos y que servirán de vitrina para la organización. Deben ser altamente capacitados, con manejo de una adecuada información y sobretodo que tengan vocación de servicio.

COMO EMPRESA

Justamente mi empresa se encuentra en el rubro de servicios, y para nosotros es sumamente importante el primer contacto, la calidez en la atención. Por eso, se contrata gente que tengan capacidad de comunicación, carisma, paciencia y mucho criterio. Así mismo, con la habilidad necesaria para dar solución inmediata a los problemas o dudas que se puedan suscitar.

Consideramos que nuestro cliente interno es tan importante como el externo, y por eso hay que fidelizarlo para que luego sean nuestros mejores referentes.

Como clientes todos somos auditores de servicio, desde las líneas de transportes que tomamos, la estación de combustible, el restaurante donde almorzaremos y para discriminar una de otra tenemos en cuenta diferentes variables pero la principal (al menos en mi caso) es el servicio, porque puedes ir al mejor restaurante de la ciudad pero si el camarero te pone mala cara y no te atiende como esperas no volverás, las empresas para cuidar cada momento de verdad deben brindar capacitación constante a sus colaboradores y no solo aquellos que tienen contacto permanente con los clientes sino con todos de manera que el buen servicio o el servicio de calidad se parte de la cultura laboral de la empresa.

Siempre que puedo evalúo el servicio que me toque recibir. Por ejemplo, algo que sí me marcó fue el servicio que dan en iShop (de Apple). Hace un tiempo se malogró el home button de mi iPod touch y cuando fui a una tienda de Apple en Lima, se limitaron a decir que le había entrado un poco de agua y que me iba a costar cierto monto la reparación, nada más. Poco después, tuve la oportunidad de viajar a Miami y llevé mi iPod a una tienda de Apple para ver qué solución podrían brindarme. Me dijeron que tendrían que cambiar el home button porque definitivamente estaba averiado. Pero antes de retirarme, la misma persona que me informó de la avería, me dio una solución que en Lima no pudieron dar; tuvo la iniciativa de enseñarme sobre el Assistive Touch. Eso fue lo que más me impresionó del tipo de servicio que se lleva a cabo en diferentes países. Mientras en EE.UU. un asistente me dio una solución al problema, de no poder usar mi iPod, en Lima me querían cobrar inmediatamente por la reparación sin enseñarme que podría utilizar el Assistive Touch. Misma empresa, pero diferente trato al cliente.

En la empresa en la que laboro siempre hacemos seguimiento a las quejas y reclamos, así como también evaluamos en el área de RR.HH. las encuestas de satisfacción, ya que en ellas el cliente comenta sobre el equipo de trabajo que se desempeñó en el servicio que requirió. Por lo tanto, si fue un buen equipo, procuramos enviarlo a un servicio similar que nos solicite otro cliente. De igual manera, no solo mediante las encuestas de satisfacción cuidamos el momento de verdad, sino también recalcando siempre a los colaboradores la revisión constante del código de conducta y buen uso del uniforme de trabajo. La imagen que damos también es clave para que el cliente se lleve una buena impresión.

Como cliente, yo valoro mucho la buena atención, creo que un factor muy importante dentro de una empresa que ofrece servicios, es la capacitación continua a sus trabajadores, es clave hacerlos sentir parte de algo importante: el cliente. Depende mucho de la empresa que el momento de la vedad del cliente se dé con trabajadores alineados a los objetivos con un buen trato. Yo como cliente, si tiendo a comparar entre una empresa y otra, y soy mucho de recomendar, por ejemplo, un restaurante, un café o incluso una persona que me hace taxi particular. Pieza clave los trabajadores y los lineamientos de los servicios que una empresa debe brindar.

Constantemente nos encontramos en la oportunidad de convertirnos en auditor” de servicio. Considero que ademas de tener en cuenta experiencias anteriores para crear un estándar mínimo, también tomamos como referencia las experiencias de nuestro circulo de amigos y/o familiares. Por ejemplo, cada vez que voy al cine suelo acudir a una cadena X que ofrece este servicio. Además suelo comprar siempre el mismo combo que consta de pop corn mas gaseosa. Luego de un tiempo note que los recipientes de pop corn habían disminuido su tamaño sin embargo el precio seguía siendo el mismo (eventualmente el precio aumentó) , esto me produjo incomodidad pues sentía que la empresa se estaba aprovechando de sus consumidores.

En mi trabajo, anualmente realizamos campañas de Mystery shopper que nos permiten conocer la percepción por parte de los clientes/consumidores acerca de los distintos atributos de nuestros productos. Pero también recaudamos datos acerca de que tan efectiva y comunicativa esta siendo nuestra FFVV en POS. Esto nos ha permitido identificar que características del producto y el mensaje promocional debemos mejorar, así también como que habilidades debe reforzar nuesta FFVV. Esto finalmente se traduce en brindar el mejor producto/servicio posible.

En el transcurso de nuestra vida hemos sido juez y parte en evaluar el buen servicio. Nuestro día a día nos muestra que el servicio al cliente es dinámico, considero también que es una fotografía del momento. En muchas ocaciones nos hemos encontrado con una espectacular atención, moderada y finalmente con una pésima atención. sin embargo, esto no es determinante para alejarse de una marca o empresa. Cada organización tiene la obligación de preparar, capacitar y sobre de guiar constantemente al colaborador hacia el objetivo. La visión y misión tenemos que tenerla muy clara. Hay muchas evaluaciones para medir el buen servicio, considero vital hacerlo antes con el cliente interno (colaborador). Las evaluaciones del “cliente anónimo” en mi experiencia no funciona, carece de continuidad, retroalimentación, herramientas,entre otros. Las empresas tienen que realizar una política de capacitación constante, esto no se refleja en muchas de ellas, porque genera gastos, los colaboradores no toman mucha atención, los capacitadores no tienen metodología para aplicar,en fin, son muchas razones. Es importante no solo recibir un agradable servicio, también es darlo, ese es nuestro granito de arena para que mejoremos todos. Enseñar a quien no lo sabe o no aplica también es hacer un buen servicio.
La base de toda experiencia agradable o desagradable es responsabilidad de cada empresa, la mejora de ello es tarea de todos. En algunos momentos seremos clientes, en otros colaboradores, por lo tanto, en ambos escenarios corresponde un adecuado comportamiento (buen servicio).

Personalmente me ha pasado muchas veces ser auditor crítico especialmente en restaurantes. Terminando mis estudios de cocina y luego de hacer prácticas en dos restaurantes, me fijaba mucho especialmente en la calidad de servicio. El sabor, como los gustos en el caso de productos, puede ser muchas veces subjetivo, pero la atención considero que siempre debe ser prolija y enfocada en hacer sentir cómodo a la persona quien lo recibe.

Todo esto se ve acentuado en estas épocas en las que, no cubrir con las expectativas mínimas al momento de la verdad, puede costar carísimo en daño reputacional. Podemos poner como ejemplo el escándalo que se generó con una cadena de hamburguesas, que al poco tiempo de inaugurar tuvo un incidente entre un cliente y una persona a la que se le identificó como familiar del dueño. Seguramente con el tiempo el daño se va revirtiendo, pero podemos estar seguros que generó un impacto importante en la curva de introducción de la marca al mercado.