Así como los canales de televisión toman todas las precauciones en los programas televisivos que se transmiten en vivo, las empresas anunciantes deben hacer lo propio con la información que suben a su página Web.
Se sabe que en una transmisión en vivo se corren mayores riesgos de equivocación que en la transmisión de un programa previamente grabado, éstos tienen la ventaja que pueden ser revisados y corregidos antes de su difusión. Del mismo modo, la información publicada en la Web, debe estar actualizada en tiempo real para evitar errores y cumplir sus objetivos de comunicación e información.
La información publicada en la Web por las empresas mayormente busca orientar a sus clientes en términos de ubicación de sus oficinas, horarios de atención, requisitos e incluso los precios de los productos que comercialice o los servicios que brinde.
Por ejemplo, póngase en el papel de un turista que viajó de Guadalajara a Morelia y se desvió para conocer el Convento de Santa María Magdalena de Cuitzeo, en la ciudad de Cuitzeo del Porvenir, en México. Cuando previamente revisó la Web vio que el horario de atención era de lunes a domingo de 10:00 a.m. a 18:00 p.m., sin embargo cuando llegó al destino cerca de las 16:00 p.m. se dio con la sorpresa que el convento cerraba a las 14:00 p.m.
Generalizando este ejemplo a otros casos, consideramos que el cliente quedó decepcionado, no solo porque no conoció el lugar del que tanto le habían hablado y del que se generó expectativas sino que también sintió que perdió su tiempo y dejó de conocer otros lugares.
Pero no es suficiente mantener la información actualizada, ésta debe ser clara y precisa. Por ejemplo, si una persona quiere obtener un Certificado de Antecedentes Policiales puede buscar en la Web los requisitos y la sede policial donde pueda obtenerla. En otro caso si una persona necesita obtener el permiso de conducir un auto con lunas oscurecidas debe quedarle claro, que la única dependencia en Lima Metropolitana es la sede central en la avenida Aramburú y no perder su tiempo yendo a otras dependencias donde también se tramitan esos certificados pero para otros fines.
Como usuario, ¿se ha encontrado con información en la Web desactualizada? ¿Qué incomodidades le ha generado?
Como empresa, ¿mantiene su información actualizada en tiempo real? ¿Qué perjuicios considera que le puede causar a sus clientes?
COMENTARIOS
Como usuaria se me han presentado escenarios como los que nos comentas. Páginas Web desactualizadas que me ha generado tremenda incomodidad. Las incomodidades más frecuentes, pérdida de tiempo, gasto de traslado y hasta devolución de producto. No tengo empresa pero si lo tuviera sería muy cuidadosa que el contenido de información de productos, precios, ofertas, servicios, horarios de atención entre otros que coloque en mi página web sean pulcros, claros y actualizados. Sería una de mis prioridades dado que con el avance de la tecnología mas clientes acceden a realizar consultas y/o compras online sea por comodidad, ofertas y demás motivaciones, por tanto, éstas se convierten en otro canal de comercialización importante y que cada vez en aumento. Finalmente, es importante tomar en cuenta el cuidado de sus clientes actuales y potenciales, el cierre de ventas debe entenderse como el inicio de la fidelización de nuestros clientes y un buen servicio debe ir acompañado por un conjunto de acciones que incluyen buenas prácticas de comunicaciones vía web.
Siempre vigente su enfoque, mas importante de lo que parece. La eficacia debe primar en la imagen y mensaje de todo actor de la sociedad anhelada. A ponerle mas dedicaciòn al desempeño.
Interesante artículo en el cual, además de hacer una reflexión sobre la importancia de la actualización de la información que las empresas publican en Internet, se pretende llamar la atención sobre posibles sanciones en las cuales se podría incurrir en caso no hacerlo.
Con el avance de la tecnología y el incremento de usuario de internet, hoy en día, los ususarios se encuentran mucho más “familiarizados” con la búsqueda de información a traves de portales web, buscadores y/o redes sociales, donde esperan satisfacer sus necesidades de información de manera acertada, optimizando sobre todo su tiempo. Sin embargo, el no encontrar información correcta y vivir experiencias negativas -como la descrita en el caso- no solo genera un mal concepto de la empresa y un cliente insatisfecho, sino que podría -en el peor de los casos- formar un usuario opositor, quien inclusive estaría dispuesto -depende de lo “malgastado”- a generar reclamos formales en contra, que finalmente podrían ocasionar multas y/o sanciones para con la empresa.
Consulto la paginas web de proveedores de equipos tecnológicos para la industria y he tenido el infortunio de descargar catálogos desactualizados y esto ha causado que seleccione equipos en desfase y que luego al contactar a un representante de la marca nos ha indicado que ya no fabrica más del modelo. En este caso he perdido tiempo valioso a demás he tenido una información errada del costo y su características.
Tengo una empresa pequeña de proyecto de ingeniería, trato de actualizar la web de manera mensual de acuerdo a los proyectos o avances de la empresa. No mantengo una actualización en tiempo real por que en estos momentos no lo requiere, además no contamos con presupuesto para mantener la web a tiempo real.
De todas forma considero importante la actualización en tiempo real de las paginas Web.
Considerando que la Internet es un medio masivo de comunicación no cabe duda que no aprovechar esta herramienta de manera eficiente es una error que las empresas bajo ninguna justificación se deben permitir. Resultados esperados de considerables inversiones en el desarrollo del producto y promoción pueden ser mellados modificando incluso la decisión final de compra por el simple hecho de no actualizar información básica.
Una experiencias que han generado un mal concepto en mi y estoy segura en muchos visitantes, es el espacio referido a la agenda cultural del mes de la página de la Municipalidad Provincial de Arequipa, sucede que los lugares de venta de entradas para eventos muchas veces son modificados y no coinciden con lo indicado en el portal y lo típico los horarios de atención no se ciñen a la verdad, es por eso que a pesar de los esfuerzos mucha gente aún no desarrolla como práctica habitual la asistencia a este tipo de eventos.
La importancia de contar con información vigente, tal como lo indica el artículo, cada vez es más importante pues como usuarios nos permite acceder o adquirir con mayor facilidad a los servicios y productos, de diferentes entidades o empresas a través de las páginas web. Más aun cuando la facilidad del acceso a internet por medios portátiles es masivo, lo que por un lado nos permite acortar tiempos y distancias se ve mellado al encontrar información desactualizada e incorrecta que no solo nos confunde c sino muchas veces nos hace perder tiempo, en el caso de horarios o incluso dinero.
Como usuario he percibido que páginas de entidades públicas son las que tienen mayores falencias, pues no priorizan la actualización de información básica como teléfonos, horarios dirección como una herramienta básica para captar clientes, siendo más resaltante en las páginas de museos, hospitales, centros turísticos, pues no solo como usuario sino como turista se tiene una percepción mala del servicio sino se generaliza hasta del lugar y la cultura.
El internet es una herramienta sumamente útil y las empresas deben estar conscientes del alcance que tiene y lo mucho que el usuario confía en la información colgada en las webs de las empresas. En alguna ocasión he tenido el problema de falta de información muy importante que a mi parecer debía estar en la página web de la empresa y no se encontraba ahí, lo que provocó lo mencionado: pérdida de tiempo y malestares. Como empresas cuidar este importante aspecto contribuirá a mantener la confianza de los clientes.
La información publicada en la web por las empresas debe de transmitir datos actuales, como horarios, direcciones y procedimientos, que puedan guiar al cliente y no por el contrario brindarle información errónea, que provoque gastos, pérdida de tiempo, malestar y falta de credibilidad a la empresa que gestiona esas publicaciones.
Recordemos que las empresas deben realizar acciones, utilizar herramientas que las ayuden a posicionarse en el mercado, motivo por el cual le deben de dar verdadera importancia a la información que publican en la web, realizando actualizaciones periódicas. No se debe olvidar que mediante la utilización adecuada de este medio se puede atraer a nuevos clientes así como fidelizar a los que posee o también se puede crear una mala imagen de la empresa, todo depende de la importancia que le dé a la comunicación en la web
Complementando lo expuesto, actualmente nos encontramos en un crecimiento tecnológico continuo que forma ya parte del día a día de la sociedad en la que vivimos. A nivel de usuario esto origina que nos acostumbremos a tener la información a la mano y por ende queremos esta información cada vez más rápido. A nivel de empresa debemos tener presente que no tener la información clara y precisa ya no solo es una molestia o un reclamo del cliente sino también impacta la fidelidad que tenga este con la empresa. He interactuado con páginas web de algunas Cajas Metropolitanas que no tienen información clara, que debo seguir varias rutas para conseguir el contacto y horarios de la agencia, así que lamentablemente en algún caso he tenido que ir con la incertidumbre si estaría abierta o cerrada. Pero así como debe existir una actualización diaria también debe tener un contenido solido ya que en muchos casos observo en páginas de noticias que solo cambia el título y el contenido el mismo, si lo que quieren es llamar la atención del usuario es posible pero no se generan un análisis por detrás ni un valor adicional.
Es una cuestión de coherencia en la información, muchas veces la información está tan desactualizada que hasta las direcciones de las oficinas han cambiado (me sucedió con la casa Stihl una vez), o las promociones no están disponibles al momento de la compra (como a veces pasa con retailers como Ripley o Saga).
Un problema similar es el acceso restringido de algunas empresas netamente en línea a los contenidos o productos, por ejemplo youtube no te deja acceder a una serie de videos por “no estar disponibles en para tu localidad”
La empresas deberían tener claro que el internet es una de las fuentes de acceso a información más directa que existe, con el auge de la tecnología móvil es mucho más sencillo realizar una consulta en google que llamar a la empresa misma, es un hecho entonces que si la información que tienen colgada no es pertinente pues genera no pocas molestias en los clientes.
Por eso si como empresa alguna de la información que voy a presentar en línea está sujeta a cambios, temporalidad, disponibilidad o límite de tiempo, debería buscar canales de atención más directa, como un chat, una línea telefónica o una conversación por FB para aclarar dudas y consultas de los clientes.
Es muy importante este tema de la información que se publica en los medios digitales, a través de redes sociales, sitios web, blogs, entre otros, que se encuentre debidamente actualizada; debido a que una información desfasada puede propiciar malestar en los usuarios, que acceden a dicha información con cierto grado de confianza en la empresa y que al final se encuentran con información equivocada, lo cual cambia su imagen de la misma, algo que también me ha sucedido, en el caso de descuentos vencidos por campañas pasadas, horarios de atención incorrectos, descuentos para productos que no se comercializan en la región, etc.
Las empresas que disponen de estas herramientas para establecer un contacto con sus clientes actuales y potenciales, deben mantener su información actualizada, de manera que se demuestre su compromiso para con el cliente. Debido a que en el caso de no hacerlo, genera desconfianza y hasta reclamos innecesarios de no haber tomado las medidas correctivas a tiempo.
me parece atinado tocar un tema, q aparentemente es sencillo, sin embargo es bastante descuidado por la gran mayoria tanto privadas como publicas donde este ultimo demoran meses en actualizar y causa un sin numero de problemas sobre todo a los administrados que recurrimos a la web para obtener informacion.
en el caso empresarial si es un error garrafal, ya que induce al error al cliente, sobre todo al mantener promociones que ya caducaron u ofertas que ya vencieron.
un importante detalle a tener en cuenta.
Es muy interesante el tema y cierto muchas empresas tienen su página web en donde realizan sus publicaciones de los servicios y/o productos que ofrecen, pero es muy incomodo entrar a su página y ver que hay información desactualizada muchas veces se necesita un numero de celular, teléfono o dirección y como hoy en día es fácil el acceso al internet vía celular, uno piensa que resolverá tu problema y te sacará de apuros y te das con la sorpresa que no es información valida, creo que estas empresas deberían de tener mas preocupación por brindar un buen servicio así sea por este medio ya que hoy en día el uso de internet es elemental.
Es importante resaltar el carácter imperativo de la exigencia a las organizaciones de mantener actualizadas la información que brindan a clientes y usuarios a través de sus portales web institucionales, teniendo en consideración que, más allá del efecto nocivo en la relación con el cliente, el derecho a la información constituye un derecho fundamental, cuya inobservancia es sancionada por la legislación peruana de protección al consumidor, como la publicidad engañosa, entre otras conductas u omisiones que vulneran nuestros derechos como consumidores de bienes y servicios.
Tomando en cuenta la facilidad que existe para el uso del internet, es necesario que la información siempre este actualizada, ya que es un recurso prioritario para muchos usuarios. Como experiencia ingrata fue el alquiler de una vivienda en el extranjero, ya que se describía características que no concordaban con la realidad. Como organización, se viene elaborando una plataforma virtual que brinde información actualizada a los clientes, para lo cual se ha incluido en su planeamiento un centro de operaciones y mantenimiento que genere expectativa y confianza en los usuarios.
Hoy en día la mayoría de empresas crean cuentas en Facebook por se una opción gratuita de ofrecer sus productos y servicios, sin embargo muchas de ellas no llevan un control de las preguntas y quejas que realizan sus clientes, muchas empresas cuentas con personas encargadas del manejo de las redes sociales dentro de sus organigramas como Movistar, Sodimac, Tottus, etc. Cada empresa desde su alcance debe plantearse el manejo de estos medios para incrementar la satisfacción del cliente.
Efectivamente, ingresé a la pagina web del Gobierno Regional de Ucayali, http://www.regionucayali.gob.pe/institucional/organigrama_2014.pdf, y encontre a la fecha que el organigrama es del 2014, y pues es necesario una actualización, así habrá mas información no actualizada.
Creo que las empresas privadas y las Instituciones Públicas, debemos tener a una oficina o persona responsable de la actualización permanente de Web.
Si es cierto que la información disponible en la web es, cada día, aquella que las personas más buscan cuando necesitan saber algo. Es cierto también que hay mucha información incompleta, desactualizada y lo que es peor, equivocada.
La web es un vehículo de servicios y, por lo tanto, las empresas que decidan utilizarlo deben tratarlo con el mismo rigor y excelencia con que tratan a sus otros canales de comunicación con clientes.
No importa la finalidad de su página, sea para ventas, información, auxilio a búsqueda, etc., todas deben ser construidas de manera que satisfagan el usuario de la mejor forma posible. Esto significa tener claro el propósito de la página, asegurar que las informaciones estén siempre actualizadas y sean correctas, que los links sean verificados constantemente y por último, pero no menos importante, que sea de fácil acceso (user friendly).
Una página con informaciones desactualizadas y/o incorrectas puede llevar a la pérdida de credibilidad que es el elemento fundamental en la relación cliente-empresa.
Efectivamente todas las empresas que publican en la web deben de tener la información al dia para no generar falsas expectativas en las personas. Como sabemos las web nos ayudan a tener información en linea en tiempo real y si esa información no es la correcta puede inducirnos a error y hasta a tener problemas mas adelante. Alguna vez dentro de la empresa donde trabajo paso que quisieron averiguar si las unidades móviles tenían multas por infracción, sin embargo en la pagina web de la municipalidad (de una provincia) la información no estaba al día y nos hizo tener un dato errado.
Por ello es que debe haber por lo menos una persona encargada de alimentar diariamente con información correcta las web para asi tener información confiable.
Gestionar el contenido en las plataformas virtuales que se nos ofrecen en la actualidad, es un tema de cuidado. Por una parte, como sostiene, por el hecho que muchas veces nos encontramos con datos inexactos o antiguos. Pero por otro lado, es la misma gestión de estas plataformas las que ocasionan confusión.
Soy docente universitario y con mis alumnos justamente analizamos la situación de los medios digitales en general: cómo afectan las prácticas humanas o llegan a reemplazar muchas de nuestras acciones. Pero siempre terminamos coincidiendo en que la comunicación en sí misma no puede ser reemplazada. De ello se deduce que el leer algo en una página web, puede ser interpretado de muchas formas; pero si lo escuchamos directamente del emisor, será distinto.
Como usuaria me ha tocado renegar al no poder entender cómo se distribuye la página web de entidades como SUNAT o EsSalud al querer encontrar servicios o consultar ciertos datos. Lo que me ha llegado a salvar es el número que ofrecen para ayuda en línea. Eso sí, si no tengo un teléfono inalámbrico o uso mi celular, no podré entender la ayuda guiada de los amables interlocutores.
Y aunque no tengo una empresa, cuando trabajé para agencias de publicidad, cuidaba mucho el manejo de los textos al redactar correos o programar los sites internos para las áreas de Recursos Humanos. No sé si llamarlo un antecesor de lo que hoy se conoce como Community Manager, pero era primordial el monitorear que la interactividad entre los usuarios y la marca que nos había contratado, sea efectiva. Por eso, hoy en día, no llego a comprender cómo es que diarios conocidos no tienen el mínimo cuidado al momento de publicar titulares. Aquí ya no se trata de la “fama” que pueda tener alguno de estos medios. Si te equivocas, las redes sociales se convierten en una especie de sala de juicio donde normalmente serás sentenciado antes que todas las pruebas sean presentadas. Me atrevería a decir que nos hemos vuelto “verdugos digitales” en el afán de conseguir que nos brinden un servicio de calidad a la altura que merecemos.
Como usuario me he chocado con la realidad que hay restaurantes que no tienen actualizado su horario de atención y he perdido tiempo movilizándome en tráfico para llegar y darme cuenta que está cerrado por remodelación. En cuanto a nuestra empresa tenemos a una persona que actualiza constantemente precios para que esto no suceda sin embargo la rotación de propiedades es tal que podríamos tener falencias también. Debemos adecuarnos al mercado si no deseamos fallar al crecimiento sostenible.
Al respecto, he encontrado informacion no correcta en paginas de restaurantes respecto a sus protocolos de reserva, tambien en uno de los restaurantes del mas conocido cheff peruano, encuentras informacion respecto a los canales de comunicacion para hacer reservas que no funcionan porque es imposible que puedas lograr que alguien tome tu llamada, En este ultimo caso recurri a enviar un correo esperando si quiza contesten o no y sin saber el tema de los plazos que manejen. Es una decepcion cuando tienes una expectativa alta por la calidad del lugar pero su informacion en la web o sus redes es inadecuada. En la pagina web que manejo mantengo una informacion clara respecto a los canales de comunicacion y temas de envios de los productos que comercializo, lo cual me obliga a ser cuidadosa enfocandome en los clientes que manejo.
Considero que como clientes, hoy en día, sentimos la necesidad de tener información en “Tiempo Real en la Web”, ya que prácticamente pasamos la mayor parte del tiempo, interactuando a través de diversas plataformas tecnológicas, para obtener a cambio un producto, servicio y/o información. Sin embargo, esto no sucede sólo con clientes externos sino también al interno de cada empresa, en la que muchas veces se manejan Intranets, en las cuáles existen publicaciones desactualizadas cuando uno más lo necesita, ya sea por ejemplo: anexos telefónicos, nombres, procedimientos e incluso aplicaciones destinadas a brindar información a otros clientes externos, etc… ¿Les ha pasado alguna vez?
Pienso, que muchas veces somos parte de esta mala práctica a nivel organizacional, sin embargo, la pregunta es ¿Qué estamos haciendo por mejorar?, conozco organizaciones que cuentan con procedimientos, para canalizar este tipo de incidentes, y mantener así, la actualización y veracidad de la información que proporcionan, tanto al interno como al externo de sus compañías, a fin de mantener las buenas relaciones futuras con sus clientes finales.
El internet es un canal donde las empresas se exponen , si no se brinda información oportuna, necesaria y apropiada se pierden clientes incluso esta exposición ha significado la salida del mercado de algunas empresas.
Recientemente tuve un incidente con LAN, si bien es cierto ellos publican las tarifas de sus pasajes, cuando compras un paquete por LAN Tour no sabes que montos corresponden a cada concepto, pues siempre los promocionan como ofertas, si se diera el caso, como el mio, donde necesitaba cambiar la fecha de salida del vuelo del tour, LAN aplica un tarifario interno, “no disponible para el publico”, donde las diferencias de tarifas son irracionales y mas parecen penalidades disfrazadas, en mi caso me senti insultada cuando quisieron cobrarme mas de US$300 dolares por un cambio de fecha que en pagina web no daba ni US$27 dolares de diferencia, en el supuesto que el pasaje tenga una promoción, al mantener el tour deberia mantenerse la promoción. En fin creo que LAN tours tiene aun mucho que mejorar en transparencia de la información, si sumo la penalidad y el cambio de tarifa da más de US500 dolares cuando el tour me costo US$700 dolares…. da que pensar
Una página web con contenido actualizado es cada vez más vital para conseguir éxito entre los consumidores. No obstante, según expertos internacionales, el conocido síndrome “Build it and Forget it” parece ser una tendencia en muchos sitios electrónicos. Como usuaria puedo dar fe de ello, comentando mi experiencia al visitar la página de la Superintendencia Nacional de Migraciones del Perú. Los requisitos referidos al trámite de visa para estudiantes internacionales parecen no estar actualizados ya que la información brindada no corresponde a la realidad. Las ventanillas de atención suelen solicitar información adicional a la que figura en el sitio web, lo que genera incomodidad en los estudiantes por los tiempos de espera excesivos y los costos onerosos adicionales. Lo cual, sin duda, también repercute en la imagen del país a nivel global.
Al respecto, vale la pena mencionar que tal vez muchos negocios están dejando de lado que la mayoría de usuarios en las páginas web forman parte de la generación millennials. Estos jóvenes, conocidos como los nativos digitales, se caracterizan por ser consumidores exigentes, en busca de respuestas inmediatas y de calidad. Según la revista Forbes, la experiencia del consumidor es casi tan importante que el mismo producto o servicio.
Sumamente importante mantener la información actualizada en una página web, como usuario más de una vez cuando visito algún restaurante, me he llevado la sorpresa de variaciones de precio entre lo visualizado en la web y la carta física en el Restaurante, por supuesto que éstas situaciones causan una gran incomodidad en el cliente y podría jugar en contra de quien nos brinda el servicio si de calidad de información se trata.
Recordemos que hoy en día el mundo vive de forma simplificada y práctica a través de la información electrónica y es vital mantenerla al día para poder subsistir en un ambiente tan volátil y de alta competencia dentro de un mercado.
Como usuario, frecuentemente se observa información desactualizada en la web, y más que incomodidad, lo que genera es una mala imagen de la empresa y la impresión de su deficiente gestión de su información y del debido cuidado de sus clientes externos y stakeholders.
Es importante resaltar que con la actual tendencia para el uso de las redes sociales, también se debe de mantener información actualizada en estos canales, ya que son las plataformas de mayor uso por parte de los usuarios.
Actualmente, en el ámbito empresarial, existen diversas guías y marcos de referencia como los “Principios de Buen Gobierno Corporativo para las sociedades Peruanas” que exigen a las empresas optimizar sus procesos en pro a la igualdad de información entre todos sus inversionistas y cumplir su derecho a tener conocimiento de información relevante sobre la sociedad de manera oportuna, así como sobre las decisiones que acarrean cambios fundamentales en la sociedad.
Como empresa, existen ciertos canales en los cuales mantenemos la información actualizada en tiempo real, tal es el caso de la Superintendencia de Mercado de Valores (SMV), donde recientemente por disposiciones legales de la Ley del Mercado de Valores exige reportar los hechos de importancia de la empresa dentro de las 24 horas de ocurrido el hecho. Sin embargo existen otros canales de mayor uso como la página web, donde la información tanto para clientes externos como internos se encuentra desactualizada.
Entre los perjuicios que hemos identificado se puede citar casos como la desinformación sobre los días de pago, ya que existen proveedores que en vano viajan desde el interior del país para reclamar un cheque cuando aún no se cumple la fecha de pago. Otro claro ejemplo es que los hechos de importancia solo se publican en la SMV y no en la página web de la empresa, creando confusión y hasta riesgo de posibles huelgas del sindicato por tomar información de terceros que podrían mal informar sobre las decisiones de la empresa.
Como usuario se me ha presentado escenarios como se comenta, páginas web desactualizadas que me han generado una tremenda incomodidad por ejemplo cuando he requerido realizar compras vía web, en la cual había encontrado ofertas de electrodomésticos, pero al momento de acercarme a la tienda para ir a realizar la compra el producto ya no se encontraba en stock por lo cual tuve que buscar otra casa de ventas para conseguir el producto deseado y en consecuencia me generó incomodidad y una de las más comunes han sido la pérdida de tiempo, gastos de traslado.
No tengo empresa pero si lo tuviera sería una persona muy cuidadosa y dedicada a la actualización de mis productos, servicios, oferta, horarios de atención entre otros vía web, ya que el avance de la tecnología ha hecho que los usuarios estén más cerca a los productos que uno desea obtener y poder actualizarse de las novedades que hay en la empresa, y esto conllevaría a que los clientes puedan consultar y/o realizar compras vía online, por lo tanto esto se convierte en otro medio de comercialización. Finalmente es importante saber que la misión de una empresa de este tipo de rubro debe de apuntar a la satisfacción del cliente y generar la fidelización con los nuevos clientes.
La información desactualizada en la web es una constante que va en disminución paulatinamente, esto porque las empresas van tomando conciencia cada vez de lo importante que es tener la información actualizada y “auditada” en medios digitales. Encontrar información de ese tipo genera incomodidad porque la expectativa generada se transforma en decepción.
Las empresas, de no tener un “plan de mantenimiento” de la información debe colocar información genérica. Esto con el fin de que no afecte la pérdida de clientes o simplemente afectar la posibilidad de captación de nuevos clientes.
Muy importante reflexión. En nuestros países recién se está tomando conciencia en la articulación de las distintas áreas con las plataformas digitales, pero aún quedan varios retos por delante.
El primero está en la demanda, convencer a los gerentes, que quizá suceda por sus propias malas experiencias en situaciones personales. Lamentablemente, esto será un salto más lento en el sector público.
El segundo será en la oferta. Se deberían generar “enlatados” de logística para la gestión de la comunicación digital, de modo que sea menos traumático para las empresas hacer este cambio.
Y el último, en la calidad. Se debe ordenar o mostrar la información de tal forma que sea útil para el consumidor. Para eso se debe entender qué-no-sabe y qué-necesita-saber. Lamentablemente, desde adentro de la empresa, se suele perder la perspectiva de un externo.
En mi experiencia como cliente me ha pasado el visitar algunas páginas y encontrar que la información no se encuentra actualizada. Una de ellas hace algun tiempo fue una web de una empresa conocida de buses a la cual ingresé para ver los horarios referenciales de movilidad en Trujillo-Chimbote y confiada en ello tome note y organice mi estancia en Trujillo, sin embargo, al visitar la agencia para comprar los pasajes me di con la noticia que los horarios vistos no estaban vigentes, fue una malisima experiencia ya que me causo una reprogramacion en los tiempos previstos de mi viaje y no solo el mio sino tambien del grupo con el cual estaba. Pienso que las empresas no solo deben esforzarse por dar un excelente servicio al cliente en persona sino tambien esforzarse en brindarlo a traves de los medios de comunicacion que mantengan activos.
Hoy mas que nunca es fundamental mantener la información actualizada en la web, estamos en una transición con el uso de los medios de comunicación y atención tradicionales hacia los medios virtuales, muchas personas desconfían por diversos motivos y si a eso le sumamos que no se tiene información al día, clara y precisa, pues alejaremos y ahuyentaremos el uso de estos medios.
Me ha pasado, especialmente con entidades publicas. La ultima fue con la Municipalidad del Rimac, su pagina no cuenta con la información actualizada en los requisitos y los formularios que se deben presentar para solicitar Licencia de funcionamiento no se pueden descargar de la página. Asi que si queremos realizar alguna gestión en dicha municipalidad, no solo nos topamos con la pésima gestión de su pagina y la deficiente información que ahí exponen. Si no, que además, debes de lidiar con que el personal de sus oficinas de atención están más perdidos que, como criollamente se dice “cuy en tómbola”. Ya que yo tuve que ir hasta 3 veces por que cada vez me daban los requisitos equivocados y tenia que regresar por que en ese momento no tenían la copia de los formatos que necesitaba (y tuve que pedir a alguna persona de buena fe, que me preste su copia para sacar la mía). Si no que en el colmo de los males, cuando ya termine de completar todos los requisitos, me dicen que por la ubicación de la oficina no nos podían dar el permiso. Y yo me pregunto, se me pudo evitar todo el tramite?, claro, sólo poner mas atención a la dirección que yo manifestaba al inicio de esta gestión. Pero en fin, gracias a Dios, este permiso solo lo necesitábamos para un potencial cliente que pedía esta formalidad.
Pero si de estos casos, miles. Pero si nos afecta a todos, y en casos como estos, los usuarios no tenemos mucho poder, salvo cuando hay elecciones y escogemos a quienes administrarán la ciudad.
Como usuaria al día de hoy no me ha pasado que he encontrado información errónea en la web de alguna compañía. Sin embargo, si tengo conocidos con experiencias de este tipo. Es de suma importancia que las compañías presten atención y actualicen toda la información publicada en la web como un canal vivo de comunicación de su marca a los consumidores. No se debería crear un espacio digital asociado a una marca o marcas, sin un objetivo, estrategia y plan de mantenimiento claros. Esto genera no solo incomodidades en el consumidor si las expectativas de lo comunicado no son cumplidas, sino también confusión o indiferencia si la información propuesta no era relevante para el publico objetivo.
Como compañía y siendo ex empleada de una corporación transnacional, puedo asegurar que la actualización de cualquier información en la web, se hace de manera planificada y continua.
Slds.
Particularmente, veo que empresas Peruanas están migrando a las plataformas virtuales, pero no llevan un correcto plan, particularmente hace unos meses me paso un caso con la Pizzeria Presto (Arequipa), en donde ingrese a la pagina y no encontré el numero telefónico en su propia pagina ni el menú de las pizzas (algo que meses atrás si existía), entonces me anime a hacer mi pedido online, al culminar indicaban que me llamarían para confirmar el pedido, paso media hora y nunca llamaron mi confirmaron el pedido. Busque por otros medios el teléfono y al comunicarme con la empresa nadie conocía de mi pedido, tan solo me indicaron que disculpe que la empresa que se encarga del seguimiento de los pedidos online nunca comunico de mi pedido. Resumen, la pagina no brinda información, y no existen procedimientos para atender ordenes de pedidos.
Como pequeña empresa, el proyecto de un portal aun no tiene luz verde, ya que aun no se define las políticas de mantenimiento y asignación de responsabilidades. Consideramos que el mercado cada vez es mas exigente y no se puede entregar información incompleta o tener sin actualizar ofertas.
Hace como 6 meses llame por telefono para solicitar un serviocio delivery a una cadena de hamburguesas en su pagina web decia que ofrecian ese servicio en Arequipa, espere hice el pedido y cuando di la direccion recien me comunicaron que habian sacado ese servicio para provincias. Me causo mucho malestar que la pagina no este actualizada.
Hasta hace muy poco mi numero de celular figuraba en la pagina web de la empresa donde ya deje de laborar hace mas de 2 meses y los clientes continuaban llamandome cuando les comunicaba el numero fijo percibia la molestia de los clientes. El tener la informacion de la empresa en una pagina web ayuda mucho a los clientes pero como dice el articulo esta informacion tiene que estar actualizada.
Efectivamente tener actualizada una página web, hoy en día, es imprescindible para satisfacer al grupo objetivo y para generar mayor número de interacciones. De igual manera es necesario que la página web presente una interfaz amigable que le permita al visitante obtener la información que busca de una manera eficiente. Si la página brinda información actualizada pero en una interfaz complicada probablemente el visitante no volveré a ingresar y la página no habrá cumplido con su objetivo.
Considero que dejar actualizar en tiempo real la información que es publicada en una página web, referente a ofertas, promociones, horarios, excepciones, etc. es muy importante, ya que mostrar información desfasada puede ser ocasionar grandes decepciones y percepciones de in-eficiencia y falta de seriedad en los clientes. Será menos problemático actualizar la información pertinente en tiempo real que cambiar una mala imagen en la mente de un cliente.
En mi experiencia, alguna vez encontré una promoción en un flyer de una tienda de ropa, el cual hizo que fuera a la tienda para comprar algunos productos que estaban en oferta. Cuando llegué me dijeron que esa promoción era pasada y que en ese momento no aplicaba. Me llevé una muy mala impresión de la tienda y me fui molesto ya que me habían hecho perder mi tiempo y recursos para llegar hasta este lugar.
en efecto, la empresa que publica información de interés comercial u oferta bienes y/o servicios adquiere también la responsabilidad de ACTUALIZAR en tiempo real su información. Pasa también con la programación de los cines, uno ve a través de su portal la cartelera y sus horarios, se elige el horario, se programa el tiempo debido,invierte tiempo en transporte, programa su dia de esparcimiento y sucede que que cuando uno llega a la boletería se da con la sorpresa de que dicha película no se proyecta a la hora que indicaba la pagina web sino una hora y 15 minutos después, cuando se pide las explicaciones del caso, el administrador solo atina a pedir las disculpas del caso e indicar que es un “error de sistema” y que están trabajando en ello, causando gran malestar en los clientes, que en muchos casos, ya no vuelven a esa cadena de cines y comentan está mala experiencia a otras personas.
personalmente como usuario he podido percibir que la gran mayoría de las empresas no tienen actualizada la información en su pagina web, pero principalmente esto se centraliza en la información que ofrecen las instituciones publicas, ya que en este sector es menos frecuente encontrar información actualizada en sus portales, pero quisiera resaltar algo que me parece importante, si bien es cierto es muy importante que una empresa tenga actualizada la información en su pagina web también es importante que dicha información sea útil en la practica ejemplo: el numero telefónico de una empresa que esta actualiza y disponible para el usuario, en la gran mayoría de veces una persona llama pero no obtiene respuesta alguna por lo que pierde la confianza en el servicio que una pagina web le pueda brindar, es por ello que hoy en día la gran mayoría de la población prefiere apersonarse a las oficinas del estado que le brindaran un determinado servicio por que no confían en la información y servicio que le brindan los portales.
Si encontré información desactualizada en más de una ocasión, por ejemplo en la página web o apps de los bancos cuando promocionan ofertas en restaurantes, espectáculos, tiendas, y en el canje de tus puntos del banco por el catalogo virtual (ropa, reloj, electrodomésticos, tecnología, etc.). En muchos casos, la oferta no es 100% real, no existe o el stock del producto es cero.
Otro caso es el catálogo de ofertas en las tiendas por departamentos, cuando la información de la oferta en la web no es la correcta, o se usan fotos referenciales que no corresponde a lo entregado, o por lo general el stock es cero.
Definitivamente como consumidor genera incomodidad, ya que uno de los puntos evaluados por optar ir al establecimiento, o elegir el producto (tarjeta del banco) son las ofertas ofrecidas; como consecuencia sientes que eres timado cuando no recibes lo que ofrecen.
Si tuviera mi empresa, consideraría la actualización de la información, auditandola, y tener un procedimiento de ingreso y actualización de la información en la web; ofreciendo al cliente lo que realmente se le entregará.
El hecho de incluir una pagina web que represente a una empresa es una gran responsabilidad, porque en muchos casos sera el primer acercamiento que el cliente pueda tener y si de este resulta una experiencia negativa , con información errada o desactualizada, generara en el potencial cliente una percepción de falta de seriedad y compromiso.
En la actualidad el Internet sin duda es uno de los medios de comunicación mas utilizados y una de sus principales aplicaciones es para la búsqueda de información. Pero muchas veces ocurre que deseas comunicarte con una empresa y el numero de su pagina web no es el actual, entonces inmediatamente recurres al siguiente y es que al parecer no se toma en serio o aun no se considera a las paginas web como primer elemento de búsqueda de información.
Algo importante a mencionar es que muchas veces las paginas están actualizadas en contenido pero no en la forma, ya que no están alineadas a la estrategia de la empresa , se puede dar el ejemplo de una empresa que comenzó una campaña de cuidado del agua pero en su pagina web a las justas si se menciona , cuando deberían haber foros , links a la pagina de facebook y videos de la campaña,fotos, hasta cambiar el color de fondo, etc.
Otro caso que ocurre con frecuencia es que las paginas web están incompletas , es decir esta el link por ejemplo de fotos pero al tratar de abrirlo te dice que esta en mantenimiento o sino que aun no se termino de implementar, entonces me pregunto… ¿para que la pusieron? esto genera incomodidad y también una sensación de improvisación de la empresa.
Particularmenete como usuario me ha tocado encontrame con informacion de servicios de ventas on line de equipos moviles con promociones y campañas con informacion no muy clara,el no recibir una respuesta adecuada o desactualizada, que la infomacion de promociones no esta disponible para tu region ( a pesar que dice que si hay cubertura deatncion y envio a regiones fuera de Lima),a pesar que las paginas dicen cubrir disponibilidad para atencion en regiones. esto me genero no usar y buscar otro proveedor de servicios moviles.
En la empresa en la que laboro no se esta aprovechando el uso de la infomacion web adecuadamente, esto puede deberse a que la comunicacion de las fuerzas de ventas con nuestros clientes, es principalmente directa(“face to face”) y no hay una inversion fuerte en publicidad. Referente a la satistacion del servicio con los clientes pienso, que no contar con la informacion actualizada genera una disconformidad con los clientes, por lo que los usuario dejaran de usar estos medios de comunicacion para con la empresa.
Algunas páginas de cines, consignan una leyenda en cartelera y el horario que dice: ” Los horarios son referenciales, sujetos a cambio sin previo aviso”, ¿Qué confianza puedo tener en la cartelera que estoy consultando si pueden cambiarla cuando llegue?, esto me fuerza a elegir cines en cuyas páginas no me dejen con la duda si respetaran la cartelera y horarios publicados.
Leyendas como estas parecen que se incluyen para no responsabilizarse de errores como los que expones en tu artículo y evitar reclamos o demandas, lo que no perciben es que generan incertidumbre y desconfianza.
Considero que las web del estado son las más desactualizadas. Ejemplo los ministerios, municipios que para realizar un trámite online no cuentan con toda la información o no esta actualizada y uno tiene que ir a las mismas oficinas para informarse y realizar el trámite.
Si me he encontrado con varias páginas de internet desactualizadas, especialmente del sector turismo, como museos, iglesias, o páginas de operadores turísticos que no coinciden los horarios reales con los de la página web, o peor aún cierre del local por mantenimiento u otras causas sin que esté actualizado en las páginas web. También es común en empresas del sector transporte en general que no esté actualizado la información de su página web.
Como empresa, más allá del malestar que puede causar y de la mala impresión que el potencial cliente se lleva, si uno no actualiza la página web, va perdiendo su atractivo (en muchas páginas sale cuando fue la última actualización) y deja de ser útil para informar al cliente y por tanto ganar a más clientes, así como para reunir información del cliente.
Como usuario de paginas web eh encontrado todo tipo de paginas desde las que actualizan su información minuto a minuto hasta paginas que su información estas desfasada en días. las incomodidades que me ah generado son bastantes desde ofertas que ya caducaron y prosiguen en la paginas, productos en se suponen presentan stock y en su tienda física no se encuentran.
como empresa no contamos con un servicio de mantenimiento y actualización de nuestras redes..
creo que esta genera incomodidad en nuestros clientes dado que no siempre se benefician de nuestros descuentos y servicios.
La empresa Data Bussines que desarrolla software y vende impresoras de codigo de barras, y otros accesorios complementarios, en sus requisito que exige que deben tener las PC para instalar su software, su pagina web no estaba actualizada , debido a que se hizo un presupuesto de adquisición de las PC en base esta información, al momento en que se quiso comprar nos solicitaban otras características de las PC mas costosas.
En la práctica estos errores son comunes por falta de análisis y diseño de los activos digitales (sitios webs, aplicaciones, campañas e-mailing, etc) centrados en el usuario. La planificación debe contemplar las “historias de usuario” que son frases del tipo: “El turista necesita conocer los horarios de atención del convento para planificar su visita”. La identificación de estas frases permite tener claridad de cuál será la experiencia a diseñar dentro del sitio web, asimismo, esta identificación permitirá dar prioridad y por consiguiente, una jerarquía visual dentro del activo digital. Una vez implementada la web, deben existir protocolos de actualización de contenido, basándose en la identificación de todos los puntos de contacto con el consumidor. Del punto de vista de marketing, si una web no tiene la información que busca el usuario, este no tendrá reparo en abandonarla y probablemente visite la web de la competencia que sí brinde una mejor experiencia, con lo cual, la empresa habrá perdido un cliente. El problema con esto, es que si sucediera, probablemente si es una empresa pequeña y hasta mediana, no tendría cómo enterarse de la pérdida de un cliente si no dispone de herramientas de analítica web que le permita monitorear las estadísticas de su sitio web y personas capaces de interpretarlas.
Como usuaria he tenido muchas veces la mala experiencia de acudir a páginas web de distintas empresas para buscar principalmente direcciones, personas y números de teléfono de contacto, y me he encontrado con datos totalmente desactualizados, lo que muchas veces ha sido determinante para cambiar, por ejemplo, mi decisión de compra, lo que deja a la vista la importancia que deben darle las empresas a mantener actualizada la informacióm en sus páginas web.
Las páginas web de las empresas que cuenten con estas, se convierten en herramientas útiles para acercar a sus clientes, pero si no son manejadas con información útil y actualizada, pueden convertirse en fuente de pérdida de clientes.
Como usuario he paso por la experiencia de extraer información vía web y dicha información estaba errónea. Sin ir más lejos, el servicio que ofrecía la ONPE sobre tu mesa de votación era erróneo. Y como usuario te preguntas para que publicar esta información y darse el trabajo de publicitarla y al final complicas al usuario, y quedas mal.
Considero que si tu negocio expone información en línea es de suma importancia mantenerla actualizada. Es una de las caras de tu negocio y tu cliente también se lleva una apreciación al respecto.
Así como los clientes se llevan malas experiencias en tiendas físicas, pueden salir decepcionados, no regresar, o comentar o otros usuarios su experiencia, también esto sucede en las tiendas virtuales, y es mucho más peligroso y la web permite la opinión del usuario en línea sobre la atención o comentarios de producto.
Siempre me ha gustado el deporte en general (fui atleta destacado en la época escolar/universitaria), y desde hace algunos meses le estoy dando fuerte al gimnasio, pero debido al inicio de la Maestría se me esta complicando ir seguidamente, por lo que para no perder el ritmo, busque en la web una empresa que ofrecía la instalación de un set de barras para hacer diversos tipos de ejercicios. Mande un e-mail al correo que indicaban pero no recibía respuesta, por lo que llame a unos de los 2 teléfonos que aparecía y me comentaron que estaban teniendo problemas con su correo.
En este caso, mi incomodidad no fue del todo fuerte ya que por teléfono pude concretar el tema, sin embargo, mi observación va mas por la importancia de estar con la información de consultas web 100% activas, ya que es bien probable que se generen pérdidas de venta para el anunciante.
Considero muy importante que las organizaciones que decidan poner a disposición una página Web, cuenten con información actualizada y relevante, debido a que los usuarios que consumen estos canales son sensibles a la información y de no de ser así, podrían generar un impacto negativo en la reputación de la organización. Una página web con información buena llevará que el cliente tenga un motivo para visitarla de nuevo.
Es por ello, que se debe considerar tener un equipo especializado en la gestión de contenidos (responsable de todas las publicaciones) y en brindar canales alternativos de interacción con el usuario, como un chat en línea y redes sociales, el cual este a disposición las 24 horas del día para cualquier duda o consulta que tengan los clientes.
Como usuaria me a pasado muchas veces, un caso puntual que recuerdo fue cuando busque información en relación al horario de atención de un medico, según el horario mostrado en la web me acerque al policlínico y cuando me acerque al modulo de citas me di con la sorpresa que el medico había terminado su turno y el horario colgado en la pagina web estaba desfasado desde hace 3 meses, me genero una gran incomodidad ya que no solo me brindaron mala información sino que también perdi mi tiempo que es lo mas valioso en la actualidad
Es evidente que la comunicación a través de medios digitales toma cada vez mayor relevancia (incluso éste discurso es un mantra para los relacionados al marketing desde hace varios años), por lo que es importante no sólo contar con presencia en los mencionados, sino también que éste punto de comunicación con el cliente tenga contenido que sea relevante, actualizado y preciso. Una de las cosas que decepcionan más es un mensaje disonante, lo que incluso puede llegar a ser una promesa de marketing que no puedes cumplir con el cliente, llevando a la relación marca-cliente a un destino lamentable, sin escala alguna.
Relevante: A los consumidores no les agrada andar con rodeos, son cada vez más sofisticados y requieren la información exacta de acuerdo a sus necesidades.
Actualizada: La información debe estar actualizada (si se puede en tiempo real, perfecto) para evitar promociones vencidas e insatisfacción.
Precisa: La información debe ser coherente y exacta, es necesario que sea revisada bien, antes de su publicación.
Como usuario no he tenido la experiencia de toparme con una página web des-actualizada y quiero hacer énfasis que la mayoría de mis actividades las hago por medio de la Web. Por ejemplo, las citas en clínicas en la cual intervienen sus horarios, disponibilidad de médicos, etc. Pedir comida a través de su página web (teléfono a donde llamar). Requisitos para una copia de DNI, entre otros.
Comento un caso en particular: Un cambio de branding de una empresa que ahora no se me viene a la mente. En ese caso se ponía la antigua URL y te re-direccionaba a la nueva.
Contar con la información actualizada y precisa habla muy bien de la empresa y da confiabilidad total al consumidor.
Un caso especifico como usuaria fue cuando programe mis vacaciones por fin de año, el problema fue que no habían actualizado los precios, como usted comenta, no solo es es suficiente mantener la información actualizada en la pagina web de una institución, sino que debe ser clara y precisa además.
En estos dias las empresas tambien deben cuidar mucho la informacion que comunica su Community Manager en las redes sociales donde se encuentran las empresas, muchas veces una mala respuesta a una consulta se puede volver viral rapidamente, tanto en Twitter, Facebook, Instagram y otras redes, esto puede ocasionar mayor o menor aceptacion del servicio o producto de la empresa.
Afortunadamente la informacion de mi empresa esta bien actualizada, debido a que la casa matriz la mantiene asi, ya que brindarmos un servicio global de transporte maritimo, por eso la informacio debe estar en tiempo real para el tracking de contenedores y demas informacion relevante.
Como usuario, he podido percibir esto en las web de lugares turísticos, me pasó cuando fuí a Cuzco para año nuevo y habían largas colas para comprar boletos para entrar a Machu Pichu y también para el tren, quisimos hacer uso de la compra por Internet pero fué imposible, los horarios no estaban actualizados, es más, figuraban como agotados, sin embargo en el lugar aún las seguían ofreciendo, tuvimos que hacer una larga cola, para poder conseguirlas.
Como empresa, trabajo en una entidad Financiera, la cual está regulada por Transparencia, esta busca que la información para el cliente sea clara y entendible, la información en las Web, es vigilada muy de cerca por el equipo especializado en el tema, el cual vela por que la información esté difundida adecuadamente, como entidad lo que se busca es darle al cliente lo que necesita ni más ni menos de ello y que reciba la información oportuna.
La demanda actual de la comunicación exige la actualización constante de la información, sin embargo el problema no sólo radica como un asunto de publicitar productos o servicios en un espacio social, sino además representa una vulneración de leyes y reglamentos, esto trasciende más allá de los límites, lo cual se puede catalogar como “publicidad engañosa”. Por lo tanto es imprescindible tomar acción y medidas estratégicas, aplicar políticas de difusión de información adecuadas que permitan sincerar la verdadera esencia de la información brindada y que contribuyan a respaldar la imagen institucional o corporativa a todo nivel.
Considero que el artículo “La comunicación en la Web exige actualización al día” se encuentra relacionado con el concepto en Marketing de relaciones bidireccionales con los clientes.
Como usuario considero que es de mucha utilidad sobretodo cuando visitas un nuevo país contar con información actualizada de horarios. En la misma línea, las empresas deberían mantener actualizado sus directorios (en especial las que brindan servicios públicos o entidades de gobierno) a fin de que como clientes podamos comunicarnos con el área que nos brindará soporte y evitar ser trasladados a distintos anexos vía telefónica (cabe resaltar que las empresas cuentan hoy en día con otras alternativas de comunicación).
Como empresa sí mantenemos la información actualizada, caso contrario, se ocasionaría pérdida de tiempo a nuestros clientes.
Si algunas veces he encontrado paginas web de compra y alquiler que estan desactualizadas. A veces hay que tener mucho cuidado con los Community Manager, ya que a veces se les puede escapar de la mano la informacion de la empresa, como hemos visto casos que se han vuelto virales.
Mi empresa tiene su web local en renovacion, sin embargo como pertenecemos a una marca global, la URL de la marca siempre esta actualizada para brindar la informacion al instante.
Como usuario he encontrado muchos casos en que la información de la paginas web no se encuentran actualizadas en tiempo real, en la mayoría de estos eran instituciones del estado como ejemplo el lugar específico del trámite a realizar (Ministerio de Transporte y Comunicaciones), los horarios de atención (Ministerio de cultura) y aunque se nota una mejoría en la información dentro de la web de la entidades deberían resaltar o ser amigables para el público en general y así poder obtener una información adecuada. Las incomodidades que presentan estas informaciones, son la de un usuario disconforme, perdiendo credibilidad de la información que podría brindar la página y que en algunos casos podría generar quejas o reclamos, perjudicando la imagen de la misma.
He tenido la oportunidad de trabajar en provincia y la información no actualizada o prácticamente inexistente es bastante común, tanto en instituciones del estado como en empresas privadas. Lo peor de todo es que hay lugares en los que se considera común y el usuario local esta tan acostumbrado que los foráneos somos los que debemos advertir de lo no oportuno de esta práctica.
Sin duda hay mucho trabajo por hacer en este particular.
Es bueno comentar este tipo de temas tan cotidianos y simples, pero a la vez tan relevantes y necesarios. En lo personal, en mas de una oportunidad he pasado por una mala experiencia asociada a informacion no actualizada en la web. Por ejemplo, al buscar en la internet jabones artesanales (los cuales son producidos por pequenas empresas) he observado la informacion totalmente desactualizada en sus paginas de facebook, como por ejemplo telefonos inoperativos, catalogo de productos e incluso costos ! Finalmente, al poder contactarlos (haciendo artificios y cruce de informacion en otras paginas web) les he comentado el malestar, no solo personal, sino tambien indirectamente que ellos mismos -como vendedores- estan experimentando sin saberlo, ya que esa informacion desactualizada constituye una perdida potencial de clientes.
Es muy importante para el productor y vendedor de servicios mantener actualizada la informacion asociada a su negocio. Es parte de una buena estrategia de marketing.
Primero, rescatar lo interesante y la importancia del artículo. Segundo, al leerlo recordé las veces en los que me he sentido realmente muy incómoda y enojada por la información no actualizada de muchas páginas web y lo que ello conllevó; es decir, pérdida de tiempo, movilización innecesaria y gastos adicionales. Sin embargo, esos casos generaron que, antes de tomar alguna decisión que implique gastos y transporte, me asegure de la correcta información de la empresa. Ahora mi tendencia es llamar hasta cerciorarme de la información. Pero definitivamente es una inversión de tiempo que fácilmente podrían solucionar las empresas al tener actualizada la información de la web. De allí la importancia de la TI que muchas otras empresas sí aprovechan y usan estratégicamente generando una ventaja competitiva.
Como consumidor, es frecuente encontrar páginas web desactualizadas, infortunadamente las páginas de entidades gubernamentales suelen ser las menos amigables, intuitivas y actualizadas, además de ofrecer menos acceso a transacciones virtuales. Como usuario de las entidades estatales, espero que éstas utilicen la tecnología de la información para facilitar los trámites de los ciudadanos, al no encontrar lo que necesito, siento que mis impuestos no están siendo bien invertidos, que están estancadas, se refuerza la mala imagen generalizada de los funcionarios y de las entidades, y esta frustración es mayor al verme obligado a concurrir físicamente con la consiguiente pérdida de tiempo valioso. Igualmente existen empresas que no tienen presencia en la web, o que sólo utilizan las redes sociales. Es importante diferenciar el uso que la empresa debe dar a las redes sociales, a los blogs y a las páginas web; el tipo de informaciñon, la periodicidad de publicaciones, y las características (forma) de los materiales que se publica en cada una de las herramientas digitales. También es oportuno anotar la importancia de los medios visuales (videos y fotografías con sus redes asociadas) como medio de transmitir información corpoprativa, eventos, promociones, o reforzamiento de imagen y de marca.
El análisis como empresa debe tener en cuenta los puntos que se perciben como usuario, por ende la actualización de la iformación es regla primordial, igualmente la rigurosidad de la misma, la disposición amigable, ordenada, visualmente atractiva.
He tenido la desagradable experiencia de ingresar a páginas web del gobierno donde he encontrado procedimientos desactualizados y que me han inducido a error. Recuerdo que hace un par de años tuve que tramitar mi certificado de antecedentes policiales y en la página web hablaban de que se tenía que comprar un valorado que se cancelaba en la comisaría y cuando llegué a la misma me dijeron que se tenía que hacer el pago en el banco de la nación o algún de este banco. Fue frustrante ya que perdí mucho tiempo. Las empresas o este caso instituciones públicas pierden credibilidad frente a sus clientes.
Es cierto, ya que en caso de la tv se tiene muchas entidades como por ejemplo la asociación peruana de anunciantes el cual regulan la publicidad en televisión
En cambio la información en web no es regulada y eso puede traer problemas a futuro con publicidad engañosa
A mí me tocó un caso parecido al tratar de sacar mi brevete intente buscar información en Internet y me pedían requisitos que en el ministerio de transporte no eran los mismos requisitos.
Soy de la opinión que las empresas tanto públicas como privadas deben tener sus páginas web actualizadas porque de esa información también dependen muchas personas.
Interesante articulo,como usuario es muy desconcertante el encontrarse con paginas que no se encuentren actualizadas,sobre todo cuando uno realiza programaciones previas .Por otro lado creo que es un factor importante que cada empresa cuente con un Community Manager para evitar estos inconvenientes.
Como usuario, ¿se ha encontrado con información en la Web desactualizada? ¿Qué incomodidades le ha generado?
si, en muchas de las paginas del estado, cuando he requerido informarme acerca de los horarios de atención de entidades gubernamentales para diversos tramites, al llegar al lugar el horario diferia de lo dicho en la pagina web.
Como empresa, ¿mantiene su información actualizada en tiempo real? ¿Qué perjuicios considera que le puede causar a sus clientes?
obviamente como empresa este punto de la información es critico jamas permitiría que la información sea la incorrecta o errónea eso quitaría credibilidad ante mis consumidores o clientes y perderia mercado.
la comunidad en las redes , se ha vuelto mas real y las empresas están tomando conciencia que no puede escribir o publicar ´´cosas irrelevante según su rubro´´..
los medios de comunicación de redes , se ha convertido masivo , agresivo , peligroso y de respuesta bondadosa o ataque.
Como usuario me ha pasado en restaurantes o clubes que no tienen actualizada la información en la web, adicional a ello no contestan los teléfonos, si bien atienden a la hora que asisto, los servicios que quería que estos tuvieran según la indicación web no las tenían, por ejemplo piscina, zona de cocina, cochera, entre otros, me toca ir en busca de alguno que si y pierdo tiempo en ello; me sentí super fastidiada y mas aun que en el mismo local no se puede conversar con algún responsable de la información que brindan, porque solo dejan al vigilante y al que emite tickets.
No tengo empresa, pero dada la experiencia al respecto, considero sería muy cuidadosa con la información actualizada.
Como usuario se me ha presentado con el GPS donde indicaba un viñedo cuando me fui de vacaciones a Ica, después de media hora de ir y llegar, me doy con la sorpresa que el portero del lugar nos indicaba que hace 2 años ya no era un viñedo y solo era almacén. Obviamente sentí frustración ya que no solo perdimos 1 hora (ida y regreso) sino que pudimos haberlo evitado si no confiábamos tanto en el GPS y hubiésemos preguntado.
Como empresa; es necesario si se quiere ingresar al mundo virtual no solo en la página web sino en redes sociales, considerar todas las ventajas y desventajas que esto puede suscitar; no se trata solamente de “actualizarse” con estas herramientas, sino usarlas y mantenerlas para beneficio y para que no genere consecuencias negativas para la empresa y el cliente.
Efectivamente, comparto las apreciaciones vertidas en el presente artículo. Esto también ocurre con freencia con la disponibilidad de pasajes y programación de horas de partida y llegada tanto de vuelos como de movilidad de transporte terrestre. No tener la información actualizada genera incomodidad y demuestra poca seriedad por parte de las empresas, lo cual puede generar decepción y un alejamiento permanente de los consumidores.
Definitivamente si he hallado información incompleta en las páginas webs de importantes casas de estudio de post grado, en páginas de ventas de equipos tecnológicos como laptops, en general en varios rubros. Las incomodidades que se han generado son más de tiempo, que al no tener clara la ruta de la página web, se ingresó a todas sus ventanas y luego de recorrer toda la web no se halla la información básica que se requería. El tiempo es un valioso recurso y la información que se brinda en una página web debe estar orientada a optimizar el tiempo de los navegantes.
Nuestra web es de información general, por el rubro de servicios y consultoría, en el que nos hallamos, los clientes nos ubican más por referencias de ex clientes o clientes actuales, pero sabemos de la importancia de la actualización de la información en un medio como la página web.
A los clientes nuevos les podría generar un perjuicio en tiempo si no hallan la información ordenada en nuestra página web, lo cual sería difícil, por qué ellos llegan a nosotros y la comunicación es 100% telefónica y rápida.
Adicional el servicio o producto que se vende, es evaluado por el consumidor final, desde el proceso de búsqueda de información para cerrar el proceso con la compra, y todo lo que en el camino sea de dificultad será evaluado por los consumidores, y la inaccesibilidad de información o datos es un punto a mejorar por muchas empresas y marcas que ya apuestan por la información web pero no brindan aún la información correcta.
En julio de este año estaba buscando casas de retiro en Lima para realizar un taller con empleados de la empresa donde laboro, encontré muchas y tenían su propia página web, pero más de una estaba con el número telefónico o correo desactualizados. Al parecer se solicitó el servicio de creación de la página web por única vez y ya no se volvió a revisar para actualizaciones.
Trabajo en una empresa Retail y considero que no tenemos actualizada la información en la página web, solamente se actualiza el catalogo, pero los demás links tienen información desfasada.
Al igual que los ejemplos que ha expuesto, también considero, además de utilizar las páginas web como medio informativo, para mejorar la imagen corporativa, vender sus productos y/o servicios, tan importante es el contenido y adaptar la página a los dispositivos tecnológicos(como ejemplo: adaptar la página web a dispositivos móviles, es decir, web con diseño responsive)
Como usuaria, hace un tiempo, estuve buscando nuevas oportunidades de trabajo, y en el buscador web encontré la página de la empresa a la que iba a postular, al ingresar al enlace: “Bolsa de Trabajo” e ingresar al puesto ofertado, direccionó a una página: “Página en Construcción”, me causó incomodidad, además a través de este portal pensaba evitar gastos para presentar el curriculum en la oficina de la empresa y el tiempo que incurría.
En la actualidad, en la empresa donde trabajo, utilizamos un canal de comunicación social, una red social muy conocida, Facebook, además de la página web. En la página web, la información está actualizada, el contenido se basa en publicitar descuentos, cada vez que se aprueben, además de un chat interactivo que a los usuarios les permite realizar consultas, para evitar realizarlas presencialmente, y son respondidas en la brevedad del día. Por otro lado, en la red social, no se tiene información actualizada, desde hace un año, y esto podría ocasionar que los usuarios dejen de visitarla y provocar desconfianza, ya que, no se muestra preocupación por parte de la entidad.
Es muy importante actualizar con frecuencia los contenidos del sitio, porque se logrará atraer más clientes y es una nueva manera de presentar a la empresa.
Las veces que he necesitado saber acerca de requisitos para hacer algunos tramites, he revisado las paginas de algunas instituciones públicas, verificando que estas no se encuentran actualizadas, por ejemplo la pagina de SUTRAN, no indica que hoy en día el tener en tramite de revalidación el brevete es un impedimento para conducir, por el contrario indica que no es una prohibición. Lo que sucede es que el MTC saco una R.S. en el mes de Setiembre del 2015 que modificó el reglamento de Transporte y adicionó una clausula indicando que el no tener revalidado el brevete es un impedimento para conducir incluso cuando este ya se encuentre en trámite, dicha modificación no fue actualizada en la pagina web.
Este es un ejemplo claro, de que las instituciones publicas normalmente no evalúan lo necesario que es mantener actualizada la información en la web, la misma que es de gran ayuda de orientación para los usuarios, el no tener una pagina actualizada genere una gran congestión telefónica, ya que los usuarios se ven obligados a llamar para hacer consultas simples que tranquilamente se podrían consultar en la web.
Al buscar una pagina en internet y no encontrar la información que deseas, muchas veces me a causado molestias, dado queuna vez necesitaba con urgencia el precio y la ubicación de un hotel en la ciudad de Trujillo para hacer una reservación, pero la pagina no estaba actualizada e incluso los números telefónicos no están operativos, el tiempo de buscar la información que se necesita es una perdida de tiempo.
En la empresa donde trabajo no actualizo de manera oportuna el precio de seguro que vendía, lo que a los clientes les causaba malestar, dado que tenían que acercarse a la empresa para poder informarse de lo que costaba un seguro y cuales son las clausulas para poder firmar el contrato, ellos reclamaban que en la pagina de internet no había ninguna información y solicitaban que se actualice, para tener mas conocimientos y poder venir a solo en caso de querer el seguro, llegar a al empresa para firmar dicha contrato.
A veces se pierde oportunidad de negocios porque el personal que conocías en una empresa sale por diversos motivos y la información de contacto que conocías queda desactualizada.
Aunque en la mayoría de casos el correo y otros celulares queda a cargo del reemplazo correspondiente y se reinicia el diálogo.
Como usuario también me ha tocado vivir situaciones en las paginas web con información no solo desactualizada sino inexacta , por ejemplo en un viaje que hice a la ciudad del Cusco, donde busque un hotel lo mas cerca posible a mi evento, visite varias paginas web de hoteles y al elegir el que a mi mejor manera era el que mas se acomodaba a lo que buscaba, realice la reserva vía la misma pagina web, grande fue mi sorpresa cuando llegue que nadie en el hotel estaba enterado de mi reserva, el tipo de habitación que deseaba no estaba disponible, ademas el precio tampoco era el publicado; todo esto me genero una gran molestia por todo el tiempo perdido en buscar un nuevo hotel y pagando un precio fuera de mi presupuesto.
Como colaborador del área de abastecimientos, siempre estamos en búsqueda de proveedores y la web es nuestra principal herramienta para dicho fin. Sin embargo, muchos de estos proveedores descuidan sus sitios web al tener información sin actualizar (por ejemplo: números telefónicos de contacto, direcciones, productos, etc.) Efectivamente esto genera una mala percepción de la empresa, pero es mas perjudicial para ellos al perder potenciales clientes.
Entiendo que al ser uno de los medios mas utilizados en los últimos años para el comercio de bienes y servicios, los proveedores deberían ser mas cuidados con la información que brindan al publico en general.
En mi papel de usuaria me he encontrado teniendo que afrontar situaciones complicadas por información desactualizada en páginas Web. Hace una semana me tocó consultar una página relacionada a información administrativa del sector de salud donde tomaban como base legal la referencia de una Norma Técnica que luego confirmé se encontraba desactualizada. La normativa actual cambiaba por completo el panorama para la gestión de salud. Si no hubiera tenido el conocimiento previo del tema hubiera tenido que afrontar serios problemas legales por basarme en dicha norma técnica.
La base de la relación entre el cliente y la empresa es la confianza por lo que es sumamente importante que la información que se coloque en la Web de la empresa se encuentre actualizada y así no arriesgar dicha relación.
como usuaria con mucha frecuencia se encuentran estos errores de actualización por ejemplo al buscar un hospedaje en Lima y llamar al teléfono indicado en la web, nunca contestaba, tuve que buscar en la guía telefónica y resulta que este teléfono había sido cambiado por otro, lo que me generó perdida de tiempo, pienso que las paginas web deben tener un filtro constante para renovar o corregir la información y que no genere problemas a los visitantes: de igual manera estas paginas deberían ser lo mas amigable posible, muchas veces tiene mucha información pero no existe una forma clara para comunicarse con la empresa.
Sí, me identifico con el ejemplo del turista que espera que la información de contacto de lugares de interés sea la actual y útil. Lamentablemente los teléfonos de contacto de aerolíneas, hoteles, restaurantes; así como horarios de museos en el país no siempre se actualizan en las páginas web que el usuario tiene a la mano, generando pérdidas de tiempo y dinero.
En la empresa tras-nacional manufacturera de bebidas en la que laboro, es vital mantener la información de contacto para asegurar la continuidad y mejora continua de sus procesos de ventas y distribución (principalmente).
Si.. me ha pasado, hace algún tiempo organicé una reunión de niños en una sala de cines y lamentablemente me confié en la información que publicaba la pagina para las películas en cartelera.
Cuando nos reunimos en la sala acordada, la información de la pagina estaba desactualizada y no recuerdo si la película que querían ver los niños ya no estaba en cartelera o no estaba en el horario que se publicaba. Me pareció increíble que suceda esta con las funciones de cine, una información que esperas que esté constantemente actualizada. En fin
Esta nota, sobre la importancia de la actualización de la información en la web me hizo acordar de este hecho. y para terminar con la historia todo terminó muy bien ese día, felizmente encontramos otras alternativas en la cartelera.
Puesto que la Internet es un medio de comunicación de alcance masivo e interactivo, permite que el ofertante mantenga información de primera mano para trasmitirla a sus cliente o potenciales clientes; siendo una herramienta que puede generar el crecimiento y sostenibilidad de su negocio. Sin embargo muchas veces me encontré con información bastante básica que no proporciona la ayuda necesaria al usuario; así mismo también encontré información desactualizada. Tal es el caso que el día de hoy me urgía ubicar una empresa proveedora de servicios de construcción, pero que se encuentre ubicada en una determinada unidad minera, dada la urgencia con la que se tenia que realizar los trabajos. Me brindaron el nombre de una empresa que podría ayudarme; sin embargo, no contaba con datos de contacto por lo que ubique la página web que contenía el numero telefónico y correo desactualizados ; por tanto no pude lograr contacto con la empresa. Generando que invierta más tiempo tratando de ubicar alguna forma de contacto con un representante de la empresa, así mismo la incomodidad de ser contestada por una persona ajena a la empresa que buscaba. Así mismo creo en mi la necesidad de buscar otra empresa que me de más confianza que la que buscaba.
Por otro lado, como la empresa en la que laboro gestiona la información a suministrarse en nuestro sitio web, permitiendo al cliente contar con información adecuada y en tiempo real para satisfacer las necesidades de busqueda.
Definitivamente cuando tomamos decisiones erradas considerando la informacion que nos muestran las paginas web no actualizadas nos genera malestar, perdida de tiempo y de dinero. Por otro lado considero que algunos empresarios aun no han entendido el poder de una pagina web.
En la actualidad muchas empresas incurren en estos errores, se concentran tanto en sus operaciones físicas que olvidan que las virtuales también constituyen una parte importante, mediante la web muchos clientes o potenciales clientes buscan de manera rápida y cómoda información sobre productos o servicios, tales como lugar, teléfonos, correos o precios, me ha pasado muchas veces que me dan de referencia una empresa que yo no conozco, lo primero que hago es entrar a la Web y buscar información, muchas veces me he dado con la sorpresa que la empresa ya no existe, pero su pagina web sigue activa, eso crea una perdida de tiempo y también insatisfacción. En mi opinión las empresas aun no le dan la suficiente importancia a la cadena de valor virtual, muchas no sacan provecho de plataformas como las redes sociales o las paginas web, sabiendo que en nuestros tiempos son herramientas que nos ayudan a establecer relaciones mucho mas estrechas con nuestro clientes, la des actualización es un problema constante y que existe en muchas de las grandes empresas.
En mi empresa aun no hay un aprovechamiento del todo de estas plataformas, hay unidades de negocio que no tienen paginas actualizadas y ofrecen información des actualizada, esto genera que los clientes puedan optar por una opción con datos al día, con precios y propiedades del producto bien especificados.
A nivel de usuario, se puede notar que las paginas web que no se dedican al comercio via internet se encuentran des-actualizadas por lo mismo que solo lo utilizan como un medio de soporte e informativo.
Sería interesante que a futuro este tema mejore ya que hoy en día el uso de la red es prácticamente vital para la comunicación.
Un caso como usuario me paso hace mucho tiempo cuando buscaba trabajo por la web, encontre anuncios en una empresa del sector electrico con información desactualizada sobre la convocatoria de puestos de trabajos, esto me genero mucha incomodidad y sobre todo perdida de tiempo, entonces lo que percibes en ese momento como usuario es ya no confiar en las paginas web de algunas empresas por que no la tienen actualizada la web; Tambien en otra oportunidad, cuando entre a la pagina web de una empresa a descargar manuales de productos que ofrecian y asi solicitar una cotizacion de unos equipos para pruebas electricas, y al descargar el catalogo seleccione un equipo especifico en el cual estaba interesado, asi que envie un correo de cotizacion con las especificaciones tecnicas y me respondieron que el equipo que solicitaba la empresa ya no estaban fabricando, osea me genero incomodidad y malestar por no tener sus catalogos actualizados en su pagina web, estas acciones genera la desconfianza y seriedad de la empresa.
Asimismo en la empresa donde trabajo tenemos un área de gerencia de informática y un existe una persona responsable de que la pagina web de la empresa este actualizada; nosotros si mantenemos nuestra pagina web actualiza en tiempo real, asimismo al inicio de cada día se provee de mas información de los acontecimientos ocurridos durante el día anterior.
Como consecuencia, creo que la desinformación o información errada al cliente genera su incomodidad y malestar entonces es un aspecto importantes que debemos evitar, esto porque la empresa puede perder seriedad y malestar al cliente.
En la actualidad las paginas webs son vitrinas para las empresa, y debe estar en permanente actualización, este medio de comunicación te acerca mas hacia los clientes y personas que estén en relación a determinados conceptos empresariales, a su vez las paginas web debería de mostrar información ordenada.
EXPERIENCIA PROPIA
Si he tenido una mala experiencia por la falta de actualización de la web de una cadena de cines, lo que generó incomodidad a mi persona por razón que el horario de la función estaba equivocada y obviamente no llegué a tiempo para ver la película desde su inicio.
Esto, además de generar incomodidad a cualquier usuario, implica que se perjudique la imagen reputacional y falta de seriedad de una empresa que brinde servicios. Las comunicaciones adecuadas vía página web institucional resultan ser de importante impacto para el público y, por ende, es sumamente importante que los portales web muestren información adecuada y fidedigna.
WEB EN LA EMPRESA QUE LABORO
Actualmente laboro en una entidad financiera orientada a microfinanzas rurales (“Caja Los Andes”), y se otorga bastante prioridad a la información que se brinda vía web institucional. El Departamento de Marketing se encarga de mantener actualizada la página web y brindar información de nuevos productos, beneficios a clientes, campañas, simuladores de créditos y ahorros, entre otros servicios de consulta sumamente importantes para cualquier cliente.
Asimismo, se utilizan otros canales virtuales tales como: redes sociales, youtube, etc.
Los perjuicios a la empresa en caso no efectúe la actualización de la página web y redes sociales impactan negativamente en su reputación como institución.
Usualmente reviso páginas del estado para verificar eventos, teléfonos o direcciones, y una serie de información como documentos de gestión, sin embargo como usuaria es usual encontrarme con muchas páginas desactualizadas, he sentido que he perdido el tiempo y dinero, pues en ocasiones he ido a donde indica la página y ha sido una completa decepción o a veces es mas fácil ir a la institución y conseguir la información, pero al ir a la institución me demoro mucho mas, algo que se solucionaría si solo se publicara la correcta información en Internet. A veces en las empresas es más fácil conseguir la información que en el estado peruano, pese que por transparencia debería de tener toda la claridad de información. No laboro en una empresa ni la tengo, sin embargo entiendo la importancia de mantener la página actualizada para no entregar información desfasada, debemos recordar que todo aquel que ve nuestra página es un usuario potencial ya sea porque nos puede recomendar o porque nos puede comprar, se que si no mantengo una información adecuada puede que tenga reclamos, la reputación e imagen de la empresa sería tomada como obsoleta, pues ahora si no estás en las redes no es justificación.
Sí, en muchas ocasiones encontré información desactualizada que provocaron una experiencia inolvidable negativa. Suscito que había revisado unas ofertas en la página de un conocido supermercado y con mucha ilusión me dirigí a dicho establecimiento y grata sorpresa no había oferta alguna, fue una experiencia muy desagradable; como cliente me sentí engañado y a partir de esa experiencia el supermercado perdió credibilidad tanto así que lo descarte como opción de compra.
Es muy importante tener actualizada la web, pienso que es la imagen de la empresa, una experiencia desagradable es una venta no concretada por lo tanto un ingreso menos para la empresa acompañado de una perdida de credibilidad.
Tenía pensado lanzar mi Pagina Web esta semana, luego de leer el Blog, entiendo que debo revisar muy bien el contenido visual y la información que se indica.
Ser muy específico en el servicio que ofrecemos y tener siempre la información de contacto actualizada.
Siendo una empresa de Servicio Especializado no podemos darnos el lujo de presentar una Web con información ambigua o desfasada.
Estoy consciente que la imagen que debemos proyectar es la de una empresa seria y confiable incluso en la información que proporcionamos a nuestros clientes.
El contexto globalizado exige una interacción oportuna del mundo virtual. En este sentido se hace imprescindible mantener una adecuada actualización de la información, pues muchas de las veces las personas ejecutan sus planes de negocios y trabajo interactuando el línea desde la planificación de viajes, alojamiento y lugares de reuniones para lo cual si esta planificación se desarrolla con información no actualizada es difícil cumplir a satisfacción plena de los clientes.
Otro aspecto a tener en cuenta es el comportamiento ético en el sentido que si no se administra una informacion debidamente actualizada, se irá perdiendo credibilidad para con los clientes.
Trabajo en el mundo digital, por ende, mi primera opción siempre es internet, ya sea para hacer las compras de supermercado, comprar entradas para algún evento, sacar cita para un trámite administrativo, hacer reservas para un evento e inclusive sacar una cita médica.
He vivido en carne propia las consecuencias de no tener la información actualizada y exacta en internet. Por ejemplo, al hacer el trámite para sacar mi brevete, la información de los requisitos no era la correcta. Obligándome a ir nuevamente y perdiendo tiempo valioso para mí.
A nivel empresarial, como consultora he visto la evolución de las empresas privadas, sobre todo retail, banca y travel, las cuales priorizan cada vez más el tener información correcta en la web, pues han recibido quejas formales de clientes que han visto datos como sus horarios de atención o tarifas adicionales erradas. Ahora como clientes estamos muy empoderados y podemos denunciar inconsistencias. Por esto la importancia cada vez mayor de la actualización de información.
Por otro lado, el sector público aún tiene un largo camino que recorrer en este punto, pero ya se empiezan a ver los primeros avances, como el hecho de que puedas reservar citas online para trámites de RENIEC o que todas las instituciones públicas ahora tengan un sitio informativo. El siguiente paso es mantenerlo actualizado siempre, pero necesitan tener un recurso con esta función y darle la importancia que tiene ya que finalmente el hecho de que el cliente pueda auto atenderse vía online genera importantes ahorros para las empresas y entidades ya que disminuye tiempos de atención de call center y personal de atención en oficinas.
Como periodista en varias oportunidades he ingresado a las web de instituciones privadas y públicas con la finalidad de buscar datos para una investigación o coordinación de entrevistas pero sus páginas están desactualizadas, las direcciones no son las correctas, los números telefónicos no existen y la información requerida no está a la mano.
Es frustrante saber que aún existen empresas que no se preocupan en satisfacer las necesidades de sus clientes y/o usuarios pese a que la finalidad de este medio de comunicación es brindar información.
Estos “pequeños detalles” hacen que el usuario tenga una mala percepción de la empresa y ya no sea un referente de información. Lo mismo sucede en las páginas webs de los centros comerciales, las imágenes no se descargan, los precios son incorrectos, las promociones están desactualizadas, etc. Como usuaria nunca más regreso a esa página y no la recomiendo a mis amistades. La publicidad boca a boca también es muy importante e influyente ya que transmites una experiencia, una vivencia y eso tiene más valor.
En esta era moderna, donde abunda la información y existe una sobresaturación de esta, es común que el cliente tienda a confundirse cuando busque algo en particular. Queda claro que el reto para las empresas, es ser claros y directos en su comunicación, y que esta, llegue de una manera correcta y no distorsione en el camino por otros medios.
Por otro lado, para el cliente es una gran aventura confiar en la información pública de las instituciones, ya que al asumir que esta está actualizada, da por hecho que le están diciendo la verdad (cuando puede ser que no sea el caso). Esto trae como consecuencia, que el cliente se convierte en un detractor si la marca o empresa le falla.
Lo que muchas empresas aun no comprenden es que la información en la página web y RRSS no es solo una vitrina donde se tiene que poner lo básico y necesario, al punto que a veces se olvidan de su importancia: son canales donde los usuarios/consumidores les dan la oportunidad de conocer mas detalles de sus vida, sus costumbres, etc. Entonces si me dan este tipo de acceso a conocerlos mejor lo ideal es aprovecharlo y que sientan que están adquiriendo un producto o servicio que les ayudará y que cuentan con un socio en el prestatario de este. No tienen que sentir que adquirieron algo porque “se lo lograron vender”.
El tener la información web actualizada da la oportunidad de mantener un contacto fluido con el cliente abriendo puertas directa o indirectamente.
Hoy en día el Internet es un medio masivo de comunicación y el no aprovechar esta herramienta de manera eficiente es un error que cometen muchas empresas, estas se concentran tanto en sus operaciones productivas y dejan de lado las virtuales, que también constituyen una parte importante, mediante la web muchos clientes buscan de manera rápida información sobre productos o servicios.
Si he tenido una mala experiencia por la falta de actualización de la pagina web de una cadena de tiendas que tiene diversos puntos de venta físicos en Perú. Quise entrar para ver que tienda me quedaba mas cerca y al momento de dirigirme a la dirección, esta tienda había cambiado de locación, lo cual me hizo perder mucho tiempo.
En la empresa que trabajé recientemente, recién empezaron a darle importancia a todo el tema digital, fui yo la encargada de actualizar la información de la pagina web y de dar sugerencias para que esta tenga una apariencia visual atractiva para el cliente.
Algo muy importante que deben tomar en cuenta las empresas al momento de hacer uso de medios digitales, es que sus paginas web deben ser responsivas, ya que en la actualidad son muchos los usuarios que prefieren realizar sus compras por el móvil.
En mi opinión las empresas aun no le están prestando la suficiente atención a la presencia virtual, muchas no sacan provecho de las redes sociales o las paginas web, sabiendo que en nuestros tiempos son herramientas que facilitan establecer relaciones mucho mas solidas con nuestro clientes.
Como usuario me he encontrado con varios casos relacionados a información desactualizada en las páginas web así como información que es presentada de forma poco clara y con falta de precisión. Un caso relacionado a la información desactualizada pero también con falta de precisión se presentó cuando visité la página web de una clínica en Piura (por una afección en uno de mis oídos), para indagar sobre el horario de atención de un médico especialista (de gran prestigio en la ciudad) y, posteriormente, poder pactar una cita vía telefónica. En dicha página estaba publicado que el médico de mi elección atendía de lunes a viernes, en horario de 5:00 pm a 8:00 pm; sin embargo, al llamar a la clínica para separar una cita para el día viernes próximo (único día que podría puesto que luego me ausentaría de la ciudad por varios días), la secretaria de dicho especialista me comunicó que el médico desde hace meses no atendía los días viernes, salvo su disponibilidad de tiempo). Esta situación me generó malestar y disconformidad puesto que se había generado una falsa expectativa respecto a la pronta solución de mi problema en el oído, dado que la información publicada en la página web no correspondía a la realidad en cuanto al horario de atención. Dicha página debería estar actualizada, considerando esta particularidad relacionada al hecho de que el referido especialista sólo atendía los días viernes siempre que éste tuviera disponibilidad. En otras palabras, la actualización debería comprender que se realice la precisión respecto a que la atención de los días viernes estaba sujeta a la disponibilidad de tiempo de dicho especialista.
Por otro lado, en referencia a la interrogante de si mi empresa mantiene la información actualizada en tiempo real y sobre cuáles son los perjuicios que le pueden causar a los clientes, en caso no se actualice dicha información, no puedo responderla en primera persona dado que actualmente trabajo de forma independiente; sin embargo, puedo comentar un caso muy cercano relacionado a la empresa en la que labora un familiar (empresa del sistema financiero), en cuya página web he podido notar que permanentemente muestra información actualizada (en tiempo real) referente no sólo a las características de los productos y servicios que ofrece dicha empresa, sino también a las tasas, comisiones y gastos relacionados; asimismo, muestra los canales de atención disponibles por ciudad, pudiéndose filtrar la búsqueda por tipo de canal, mostrando inclusive un mapa de Google Maps, (facilitando la ubicación al usuario/cliente). De igual forma, dicha página muestra otras secciones relacionadas al conocimiento de la empresa, sus objetivos institucionales, transparencia de la información, simuladores, tipo de cambio al día, entre otras. Si esta página web no se encontraría actualizada, los perjuicios que puede generarle a los clientes son muchos, tales como una toma decisiones equivocadas para contratar un producto/servicio (generada por tasas / comisiones que no corresponden, por ejemplo, terminan percibiendo menos intereses, en el caso de productos de ahorros; o terminan pagando más si es que se trata de un crédito), falsas expectativas (si el cliente en plataforma se entera que la información que lo llevó decidirse por un producto /servicio de dicha empresa no era el que él había observado en la página), pérdida de oportunidades / costo de oportunidad (si el cliente en plataforma no se percata de que una tasa no corresponde, puede perderse la oportunidad de ganar unos intereses más altos, en otra institución; o de lo contrario, termina pagando un costo más alto por un crédito, pudiendo haber pagado un costo menor, si es que hubiera elegido otra institución financiera)
Me he encontrado varias veces con informacion desactualizada en algunas páginas webs que para mi considero importante. Como usuario y cliente que busca mas información, las empresas tienen que mantener al día su información pues es creo parte del proceso de creacion de valor para el cliente. Si una empresa no establece relaciones redituables con los clientes, cómo van a obtener valor y por ende utilidades y capital de sus clientes? Aqui creo yo que prima la necesidad de las compañias por poner más enfoque a este punto pues la información clara en la web vende, atrae y fideliza al cliente.
Como usuario he podido identificar que la mayoría de paginas web de instituciones publicas y/o Privadas se encuentran desactualizadas. Este malestar al final puede causar la perdida del cliente en una entidad privada o la desconfianza de un usuario en el caso de institución del estado.
Dentro de la empresa que laboro , hemos implementado la pagina web para los clientes mas importantes. Sin embargo, todavía falta mucho por desarrollar porque lamentablemente el tema del stock todavía no se puede actualizar en linea. Y esta desinformación puede causar problemas en la temporada alta de los productos.
Considero que la actualización en tiempo real de la información que muestra las páginas web es relativa, en el sentido de que información puede ser mostrada bajo esa característica.
Claro si son productos o servicios relacionados estrictamente con la experiencia del cliente, esto podría generar oportunidad de satisfacción del cliente. Pero ello no aplica a la información que pueda estar relacionada con el cliente. Será estratégico para una empresa cuyo rubro es construcción colocar en tiempo real el proyecto ganado de algún cliente, considero que no, dado que pueden existir factores que la ejecución del proyecto no se concrete.
Para las entidades públicas sería que las instituciones puedan hacer consultas directas entre ellas.
Por ejemplo para el caso del Sistema de Intermediación Digital -SID de la SUNARP, para realizar la constitución de empresas se puede elegir la notaria por la cual se realizará el trámite, pero hay un mensaje previo que indica se debe contactar con la notaria de su preferencia de una lista. Al comunicarse con la notaria, muchas indican que ellos no dan ese servicio vía SID y deben de hacerlo de manera presencial.
Como empresa he visto descripciones de virtudes y servicios que de manera rimbombante pregonan cualidades que en realidad no se ajustan a lo que realmente se ofrece; y esto en virtud porque -por lo general- el cliente en nuestro país suele ser muy poco informado, o muy poco interesado por informarse. También me ha tocado verlo en empresas extranjeras de la región, lo que me invita a pensar que es algo inherente a la idiosincrasia latinoamericana.
Esto es muy riesgoso, porque así como la web es una herramienta para llegar a mas público, también se constituye en un elemento demoledor si el público detecta alguna no conformidad; y las redes sociales son un medio de divulgación poderoso.
COMO CLIENTE
En temas de información, las redes sociales me facilitan mucho la vida puesto que siempre tengo el celular a la mano. Por ejemplo, en el caso de restaurantes y hoteles suelo acudir a sus RRSS para buscar los buenos y/o malos comentarios, sus horarios, formas de contacto, ubicación, etc.
Lamentablemente, en varias oportunidades, me he llevado grandes sorpresas y disgustos al darme cuenta que aun existen empresas que no tienen sus redes virtuales con información esencial y actualizada. Al parecer, estas empresas aun no reconocen la importancia de mantener a sus clientes lo mejor informado posible y que deben aprovechar al máximo esta herramienta de contacto masivo para lograr mayor y mejor alcance y una comunicación más clara.
COMO EMPRESA
En mi empresa y en mi área (marketing), sabemos la gran importancia que tienen nuestros medios digitales, sobretodo por el tipo de público al que nos dirigimos que en su mayoría son adolescentes, ellos desean hallar respuestas inmediatas a través de sus plataformas de conexión (smarthphones, tablets, laptops, etc). Por eso, mantener nuestros canales de comunicación lo más actualizadas posible es vital en nuestro rubro, aun falta pulir temas de contenido, pero la información esencial que se brinda es a tiempo real.
En el país aún existen muchas páginas, que no solo no se encuentran actualizadas en información sino también en su diseño, sin ir muy lejos la página de teleticket a la que muchos acudimos para conseguir una entrada para del partido de repechaje, esta página si bien tiene la información actualizada no se aprecia lo mismo en su diseño pues no se adapta a otros dispositivos como tablets o smartphones lo cual me parece algo que se debe tener en cuenta para el ecommerce por un tema de usabilidad de la página, por otro lado también están las páginas que cuentan con información desactualizaday que lejos de brindar algún alcance acerca de lo que requieres te mandan al desvío, considero que las empresas e instituciones deben tomarse con mayor seriedad la construcción y mantenimiento de su sitios web.
Estoy completamente de acuerdo con el artículo. Me ha sucedido, como usuaria, el caso en el que deseo atender a cierto local para poder almorzar, reparar mi bicicleta o cualquier otro servicio, y no está abierto. Como es natural, uno se encuentra en el derecho de reclamar porque, como se menciona en el artículo, uno ha organizado su día y tiempos para poder realizar la actividad en base al horario puesta en la web o red social, y cuando no es como ellos exponen, debería hacerle saber a la empresa de que corrijan eso al instante.
Como empresa, también tomo las medidas correspondientes, en las revisamos la información colocada en la web y redes sociales. Por ejemplo, hace poco hemos modificado los servicios que brindamos e inmediatamente se aplicó a la web, Facebook y LinkedIn. Definitivamente, si el cliente se encuentra con que el horario de atención es distinto al que se muestra en web, puede relacionar la mala gestión de la información con el tipo de servicio que brindaríamos. Siempre es importante que la imagen que brindemos por cualquier área de la empresa sea impecable y a la par con el del servicio que damos.
Como usuaria, puedo comentar que sí he ingresado a páginas web para buscar información importante, por ejemplo, en entidades educativas o empresas que dan servicios de delivery en donde la información de contacto no esta actualizada. Tener la información actualizada por medios digitales, como la web, ayuda mucho a los usuarios a evitar realizar llamadas telefónicas donde te atiende una operadora o incluso evita que te acerques al local para una consulta que la puedes absolver desde tu casa, cama o donde estés utilizando una laptop u otro dispositivo con internet. Pienso que es una oportunidad que pierde la empresa de contacto con el cliente, porque no todos tienen la paciencia y el tiempo y optan por buscar otra alternativa para obtener la información que busca, en algunos casos, yo he buscado por internet otra empresas que tiene todo actualizado y donde te da confianza tomar un servicio o producto.
Como usuaria he encontrado muchas veces paginas web/fan pages de fb no actualizados por lo cual prefiero no guiarme de ellos y buscar información en otros medios como foros/influencers/etc . Por otra lado, también he identificado ciertas webs que dan el dato exacto y que ademas brindan ciertos tips.
Con respecto al tema laboral, es importante que las empresas que decidan incursionar en plataformas digitales, tales como web sites, fb, instagram, you tube, etc. establezcan procedimientos que les permitan tener actualizadas estas plataformas. Definir responsables y cronogramas de trabajo (actualización/revisión comentarios usuarios)es un must en este tipo de comunicación con los clientes.
No solamente se trata de tener una web actualizada, sino también que sea amigable y se pueda acceder fácilmente al contenido que uno necesita. Por este punto, es clave el diseño de información lo cual no muchas empresas trabajan. Entidades como la Sunat deberían manejar mejor sus páginas para simplificar procesos.
Más de una vez me ha pasado que he tenido que bucear entre redes sociales y la web de alguna empresa para poder encontrar su horario de atención, lo cual obviamente genera malestar. Cuando trabajo con clientes que están generando una nueva web, lo que sugerimos siempre es crear un landing page con la información básica para el cliente, de esta forma se evita el malestar.
En la actualidad, la mayoría de las empresas reconocen que tener una página web es fundamental, lamentablemente no son muchas las que se dan cuenta de las malas consecuencias que puede ocasionar tener una web desactualizada, por ello es muy frecuente ver cientos de páginas web imprecisas, incompletas y desactualizadas.
Personalmente opino que la desactualización de las webs empresariales e institucionales no solo generan que la gente no encuentre información relevante y de valor, sino que adicionalmente esta acción genera una muy mala imagen de las empresas, asimismo aporta a que se pierda credibilidad y una red importante de clientes y potenciales clientes.
Por otro parte, si nos enfocamos en la experiencia de los usuarios y clientes, se puede apreciar que la desactualización y falta de información, de las webs empresariales e institucionales, causan una serie de molestias como por ejemplo:
Creación de falsas expectativas ( Algunas empresas ofrecen, en sus páginas web , formularios de contacto en donde los usuarios llenan sus datos esperando respuestas, sin embargo es muy común que estos se encuentren inactivos, creándose así una falsa expectativa y gran malestar entre los usuarios. De la misma manera ocurre cuando brindan chats online a pesar de no contar con la capacidad de atender en tiempo real las dudas de los visitantes y/o usuarios.)
Malas experiencias (Cuando la navegación es imprecisa y poco clara la experiencia automáticamente se convierte en negativa para el usuario).
Pérdida de tiempo (Consideraría que si no se halló la información relevante y actualizada en la web, el tiempo de la búsqueda fue improductivo, un claro ejemplo es cuando se encuentra una sección en construcción, enlaces rotos-Error 404 o promociones a destiempo (Cuando se encuentra promociones de fiestas patrias en Diciembre)).
Mala toma de decisiones (Al no estar bien informada a causa de la desactualización de la web, es muy probable que no tome una buena decisión en el proceso de la compra).
Finalmente, como usuaria y cliente recomendaría a las empresas en general, a que inviertan en personal capacitado para que administren sus webs, asimismo sugeriría que dentro de las actividades internas se incluya la revisión periódica de la información e interacción web, ya que esta Información servirá como herramienta para planear futuras estrategias.
Actualmente vivimos en la era digital, avanzamos cada vez más, la tecnología avanza increíblemente, no terminamos de conocer un producto tecnológico y esta en camino uno, dos o más productos. En este momento cada empresa, institución, compañía, etc. cuenta con una plataforma digital. Sin embrago, no siempre funcionan como queremos, un ejemplo actual es la compra de entradas vía online, hubieron muchos reclamos, poca capacidad de acceso, entre otros. la comunicación en la web muchas veces falla, no esta actualizada y clara. La información nos permite comunicarnos mejor, conocer nuevas tendencias, productos nuevos, las páginas que no otorgan la adecuada información nos generan problemas de todo tipo. El buen servicio virtual también falla, el cliente tiende a desesperarse y disminuir la confianza.La información plasmada en la web tiene que estar actualizada, clara, con acceso que permita navegar sin problemas.
La comunicación en cualquier plataforma sea digital, escrita, televisiva siempre manejaran la responsabilidad de informar al cliente y esto determinara el incremento o disminución de los productos ofrecidos y el consumo.
Ante un error la empresa tiene que asumirlo y manejarlo por los canales adecuado.
la información nos permite tomar decisiones y si esta no esta clara las consecuencias serán desastrosas.
La información que se publica en las páginas web de las empresas, debe ser siempre la más actualizada para el beneficio de todos los usuarios que ingresan, ya sea porque están buscando referencias de un producto o servicio. En esta era digital los usuarios consultamos primero a través de estos medios virtuales, ya sea por que no tenemos tiempo o queremos información de primera mano antes de tomar alguna decisión.
Es responsabilidad de las empresas comunicar correctamente y actualizar la información constantemente, de esa manera la fuentes son confiables y tienen valor por los clientes o usuarios.
Considero que el planteado es un tema de vital importancia en los negocios y la comunicación en general con los consumidores o usuarios. En la actualidad, la información ha dejado de ser en muchos aspectos simples datos para pasar a ser factores a evaluar y fuerza importante a la hora de tomar decisiones de todo tipo. La velocidad con la que las personas comparan dicha información, gracias a las nuevas costumbres tecnológicas, obliga como indica el artículo a ser lo más preciso y actualizado posible. Esto se puede ver en casos empresa-cliente tanto como en marca personal, poniéndonos en el ejemplo de un perfil de LinkedIn que no ha sido actualizado en meses y no contempla nueva información como un reciente trabajo o estudio.
Por lo tanto, opino que hay que darle el valor que se merece en la actualidad a la información y de esa manera darle la atención a mantenerla precisa, completa y constantemente actualizada.
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