Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva - Aurum Consultoría y Mercado

Aprendamos a ser consumidores exigentes v2

Los lectores del post de la semana pasada “Aprendamos a ser consumidores exigentes” comentaban que el artículo no estaba completo sin ejemplos de mal producto y servicio deficiente, que permita identificar oportunidades de mejora en las empresas mencionadas. Aquí una rápida lista de casos.

En ese sentido quizás el que más recuerdo y comento cada vez que puedo (porque eso es lo que sucede al tener una experiencia negativa con un producto, lo difundimos mucho), es ver una pila de yogures encima de un pallet de madera en una zona no refrigerada -a medio día- en el supermercado ubicado en la Av. La Marina en Arequipa. Si revisamos la etiqueta de este tipo de producto leeremos que debe mantenerse refrigerado todo el tiempo y por tanto la cadena de frio no debe interrumpirse para su mejor conservación.

Al comentarle a un encargado de sección, me hizo una preguntó sorprendente, si trabajaba en el fabricante y luego concluyó que no hay problema que este allí porque el producto tiene buena rotación.

Para un jefe de sección de supermercado es una lucha constante entre tener surtido suficiente y que los productos no caduquen de acuerdo a su fecha de vencimiento, es un punto medio que se debe lograr día a día. Asumo en este caso, que el jefe de sección de lácteos no encontró mejor manera para rotar su stock colocándolo sobre un pallet en el medio de su sala de ventas sin tomar en consideración que con ello estaba poniendo en riesgo la calidad del producto y la salud de la persona que lo consuma.

Otro caso que recuerdo es de la tienda de empanadas más famosa de la ciudad, yo había añorado por años sus reconocidas empanadas triangulo, al volver a la ciudad, ni bien me fue posible fui a la tienda, al llegar la persona que atiende me indica que no hay empanadas, sorprendido le transmito mi incredulidad ya que al ser una tienda de empanadas lo que menos debe faltar son precisamente las empanadas, el empleado me contesto “y que quiere que haga, no hay”.

Como indique en el artículo anterior, pese a tener los supermercados un similar proceso de capacitación en Lima y el resto del país, al parecer no han logrado estandarizar el proceso en provincias, me ha pasado varias veces que los descuentos o productos en promoción que figuran en los catálogos por fechas especiales no se reflejan en las cajas registradoras o no tienen stock de los productos en promoción. Y eso me ha pasado en las tres cadenas de supermercados que tienen tiendas en la ciudad.

En otra ocasión encontré un pote de manjar de expendio a granel con fecha vencida. Al revisar en detalle encontré que no sólo era uno, había varios del mismo tipo de producto con fecha vencida y también observe que muchos clientes los llevaban sin comprobar esa información.

La franquicia de donas más grande del mundo, cuando cambio de propietario de franquicias en el país, inicio su expansión a provincias, lamentablemente en más de una ocasión no tenían stock de varios productos y las respuestas del personal son de antología, culpando al turno anterior o al proveedor.

Tal como comentaron los lectores en el post anterior, podemos encontrar buen y mal servicio en todos lados, en Lima y en cualquier otra ciudad del Perú. Sin embargo la ventaja de mi observación es que he vivido muchos años en Lima y otros tantos años en provincias, de allí que comparativamente percibo que hay diferencias en dos de las Ps del Marketing de Servicios, la P de Personas y la P de Procesos, allí hay que trabajar y nosotros como consumidores exigir siempre, que es la mejor manera de lograr que los bienes y servicios que recibimos sean mejores.

COMENTARIOS

  • 1
  • 12.06.2015
  • 11:56:35 hs
Augusto Hirpahuanca

En Saga del Mall de Arequipa, ofrecían una cocina con precio de oferta y adicional una campana extractora con precio rebajado, cuando solicito la atención me dan los detalles, características y beneficios de los artefactos muy pacientemente, cuando llego a la caja me dicen que no hay stock, les digo para que lo ofrecen si no lo tienen al momento, la Srta que me explico con buen ánimo al principio, al final cambio su amabilidad y en presencia, de mas de 2 de sus compañeros y uno podría ser supervisor tenia uniforme distinto me dice a secas “lo va a llevar o no, va a llegar en 7 días” aún así hice la compra el producto llego a los 15 días.

  • 2
  • 12.06.2015
  • 12:01:12 hs
Alain Théberge

Hoy visite 3 sucursales de bancos Peruanos. Buscaba informaciones de que ofrecen esos bancos para una persona jurídica nueva que quiere abrir una cuenta corriente. Primero, no ha sido evidente adonde dirigirse o quien molestar para pedir info. Segundo, todos empiezan con la lista de requisitos, como si fuera pidiendo un favor. 2 de 3 lograron encontrar una cartilla con los costos de una cuenta corriente. Ninguno sabe porque su banco es mejor para mi empresa. Y nadie le intereso preguntar sobre la empresa.

  • 3
  • 12.06.2015
  • 03:59:32 hs
Daniel León

Estimado Felix no se trata sólo de estandarizar el proceso de servicio al cliente también se trata de la voluntad de las empresas en sus políticas comerciales, tampoco creo que sea sólo una deficiencia que se aprecia en las provincias ya que en Lima mismo existen casos y atropellos aún más lamentables.
A mi parecer a las empresas no les interesa el cliente sólo les interesa la plata del cliente y para variar tienen clientes cómplices que hacen muy poco por cambiar esta realidad.
Lo invito a leer y compartir un tema similar que he escrito en mi blog corporativo, espero su opinión y que también lo comparta.

http://dleonmkt.blogspot.com/2015/06/el-valor-que-generan-las-empresas-y.html

Saludos y fuerte abrazo

  • 4
  • 12.06.2015
  • 06:23:56 hs
Alberto Tejada

Completamente de acuerdo con que la diferencia la hacemos nosotros, los consumidores. Es ingenuo pensar que algún cambio en cuanto a atención al cliente o calidad del producto se refiere cambiará motu proprio en las empresas. Para empezar por que estoy convencido de que están al tanto de todo lo que en los post y comentarios se ha mencionado. Ocurre simplemente que para algunas empresas (o empresarios) hay clientes a los que si hay que cuidar, los demás podemos ser prescindibles.

  • 5
  • 13.06.2015
  • 09:50:21 hs
J(u)lio Acosta

Buen artículo Felix, está demás decir que los abusos vienen de casi todas las grandes empresas como es el caso del Chifa Madame Tusán en Lima, el cual cuenta con una playa de estacionamiento para los clientes, los cuales tienen derecho a dos horas libres. Entiendo que eso lo hacen por ordenanza de la Municipalidad pertinente, sin embargo te dan sólo dos horas libres, que podría ser un tiempo apropiado para el consumo, lo que no significa que es tu obligación hacerlo en ese tiempo.
Ocurre que para que después de hecho el pedido, esperamos mas de 50 minutos para que nos sirvan la comida a pesar de haber reservado una mesa a una hora determinada.
Fue el hecho que lógicamente nos demoramos mas de dos horas en total en dicho local y al salir de acuerdo al aviso tuvimos que pagar una hora adicional y cuando expresé mi protesta por no ser mi culpa la demora, nos indicaron como era de esperarse que ellos eran una empresa diferente que no tenía nada que ver con el Chifa.
Esta es una modalidad empleada por muchas empresas para liberarse de responsabilidad cuando en realidad son también propietarios de ella.
Realmente es un abuso lo que hicieron y creo que un incumplimiento de la norma municipal al cobrar por estacionamiento.
saludos

  • 6
  • 15.06.2015
  • 12:03:32 hs
Jesus del Rio

Toda la población que tenemos Educación Superior, necesitamos conocer sobre la importancia de la Atención o Servicio al Cliente. La base es conocer los derechos que tiene un consumidor, debería ser una exigencia.
Tenemos que ser claros en que para la mayoría de empresas, brindar un buen servicio de atención en postventa o reparaciones, representa un costo que no están dispuestos a asumir. Ya que de otra forma tendrían que inducir, capacitar y entrenar a su personal, así como disponer partidas presupuestales para estas etapas.

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