Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

El rol del cliente en la experiencia del servicio

Los clientes participamos en la experiencia del servicio diseñada por las empresas y como tal debemos respetar los procesos establecidos y cumplir las instrucciones que nos dan.

Una mañana, durante el embarque del vuelo de Lima a Arequipa, donde me asignaron el asiento 1A, pude observar el comportamiento de los pasajeros que volaron a mi lado. Sus actitudes me hicieron reflexionar sobre el rol que cumplimos los clientes en la experiencia del servicio y cómo nuestra participación puede impactar en el buen o mal resultado de la misma.

Analicemos dos casos:

  1. Al pasajero del asiento 1B le etiquetaron el enorme y pesado equipaje de mano que cargaba para que lo documente y así pueda ser llevado a bodega. Sin embargo, no lo dejó y lo colocó en la parte superior como si nadie le hubiera dado alguna instrucción.
  2. Su vecino, el pasajero que viajó en el asiento 1C, subió con una gran mochila –mucha gente sube con dos o tres bultos cuando lo permitido es uno– y se sentó en su sitio dejando el equipaje delante suyo, probablemente esperando que alguien le ubique un espacio y/o le acomode el equipaje en la parte superior.

Las actitudes de estos pasajeros, analizados como casos, nos hacen reflexionar sobre el rol que cumplimos los clientes en la experiencia del servicio. Si todos conociéramos el funcionamiento de cada uno de los procesos por ser clientes recurrentes –en este caso pasajeros frecuentes– sería más fácil. Incluso, de no serlo, si tan solo siguiéramos las instrucciones que nos dan, la experiencia de servicio sería más beneficiosa para todos y, sobre todo, contribuiríamos al mejor desempeño de las funciones de los trabajadores de las empresas proveedoras de servicio.

En el ejemplo puntual de este post, si ambos pasajeros hubieran tenido experiencia previa viajando en primera fila su accionar habría sido diferente. De esta forma, sabrían que en primera fila, así como en salidas de emergencia, no está permitido llevar algún bulto consigo, ya sean carteras, mochilas, maletines u otros. También sabrían que durante el embarque se siguen procesos que están debidamente mapeados y medidos; y que sus actitudes podrían generar demoras o descuidos de otros procesos.

Si no hubieran tenido experiencia previa viajando en esos espacios –como parecía ser el caso– bastaba con seguir las instrucciones para no generar ninguna demora en el despegue, por ejemplo.

Todos cumplimos un rol en el buen servicio

A manera de conclusión, podemos decir que cada uno de los que participamos en la experiencia del servicio cumplimos un rol. Por un lado, los proveedores de servicio deben cumplir sus funciones y seguir los procesos establecidos en los cuales fueron capacitados. Por otro lado, los clientes debemos seguir las instrucciones que nos dan para colaborar proactivamente en el desarrollo de la experiencia del servicio. Por ejemplo, si nos dicen que nos amarremos el cinturón porque estamos entrando a una zona de turbulencia, que debemos permanecer sentados hasta que el avión llegue a su punto final o que nos preparemos para el aterrizaje, debemos hacerlo y no esperar que nos lo repitan una y otra vez como lamentablemente siempre sucede.

Finalmente, si damos por descontado que los trabajadores proveedores de servicio están debidamente capacitados, consideramos que el reto que las empresas tienen es capacitar también a sus clientes para que juntos vivan una experiencia de servicio satisfactoria, o mejor aún para lograr el autoservicio.

¿Considera que los clientes conocen su rol en el servicio? ¿Considera que las empresas se preocupan por capacitar a sus clientes? ¿Qué recomendaciones le daría a las empresas para que lo hagan o mejoren esa capacitación si ya lo hacen?

COMENTARIOS

No hay comentarios.

DEJE SU COMENTARIO

La finalidad de este servicio es sumar valor a las noticias y establecer un contacto más fluido con nuestros lectores. Los comentarios deben acotarse al tema de discusión. Se apreciará la brevedad y claridad.


No se lee? Cambie el texto.


TODOS los blogs


Marca Personal 360º

Silvia Moreno Gálvez

Creatividad al natural

Andrés Briceño

Mindset de CEO

Carla Olivieri

Clic Digital

IAB Perú

Market-IN

Jose Oropeza

Cuadrando Cuentas

Julia y Luis

Liderazgo con ciencia

Mauricio Bock

Pluma Laboral

Alonso J. Camila

Economía e Integridad

Carlos Bustamante B.

Aprendiendo - nivel CEO

Francisco Pinedo

Portafolio Global

BlackRock

Menos face más book

Rafael Zavala Batlle

Visiones para el desarrollo

CAF –Banco de Desarrollo de América Latina

Te lo cuento fácil

Alumnos de la Universidad del Pacífico

Fuera de la caja

María Camino

Orquestación Estratégica

Dr. Diego Noreña

Más allá del efectivo

Felipe Rincón

Mujer, ejecutiva y trasgresora

Zendy Manzaneda Cipriani

Disrupcion en la nube

Disrupción en la Nube

Revolución digital

Pablo Bermudez

Economía desde el campus

Grupo Económica

Síntesis legislativa

José Ignacio Beteta Bazán

La parábola del mudo

Javier Dávila Quevedo

Arturo Goga

Arturo Goga

Sumando Valores

Superintendencia del Mercado de Valores

@infraestructura

Rosselló Abogados

Minería 2021

Instituto de Ingenieros de Minas del Perú (IIMP)

Conciencia Corporativa

Verónica Roca Rey

Agenda Legal

Estudio Echecopar

Perspectiva Forestal

Comité Forestal SNI y Comité de Madera e Industria de la Madera ADEX

Pensando laboralmente

César Puntriano

Auditoria del Siglo 21

Karla Barreto

Economía conductual

Bertrand Regader

Cultura financiera

Walter Eyzaguirre

Triple enfoque

Cecilia

Gestiona tus Finanzas

Giovanna Prialé Reyes

Segunda opinión

Eduardo Herrera Velarde

Parte de Guerra

Pablo O'Brien

El cine es un espejo

Raúl Ortiz Mory

Ruarte's - Washington Capital

R. Washington Lopez

Atalaya Económica

Manuel Romero Caro

Terapia de Pareja

Luciana Olivares

Próspero Perú

Gladys Triveño

Herejías Económicas

Germán Alarco

Inversión e Infraestructura

Profesor de ESAN Graduate School of Business Sergio Bravo Orellana

Blog Universitario

Blog Universitario

Juegomaniáticos

Juan Pablo Robles

Gestión del Talento

Ricardo Alania Vera

Personas Power

Ana Romero

Millennials

Pamela Romero Wilson

Reglas de Juego

PIERINO STUCCHI

Humor S.A.

Jaime Herrera

Bitácora bursátil.

Equipo de Análisis de Intéligo SAB

Vivir Seguro

Asociación Peruana de Empresas de Seguros

El deporte de hacer negocios

Luis Carrillo Pinto

Zona de Intercambio

Julio Guadalupe

Innovar o ser cambiado

Andy Garcia Peña

Economía aplicada

Juan Mendoza

El Vino de la Semana

José Bracamonte

Carpeta Gerencial

IE Business School

Desafíos para el progreso

Banco Interamericano de Desarrollo

Diálogo a fondo

Fondo Monetario Internacional

Predio legal

Martín Mejorada

e-strategia

José Kusunoki Gutiérrez

Vinos, piscos y mucho más

Sommelier Giovanni Bisso

Evidencia para la gestión

Videnza Consultores

Palabra de Gestión

Julio Lira Segura

Impacto ambiental

Lorenzo de la Puente

Inversiones Globales

Carlos Palomino Selem

Moda Inc.

Daniel Trelles

Divina Ejecutiva

Fiorella

Menú Legal

Oscar Sumar

Analizando tus inversiones

Diego Alonso Ruiz

Reformas incompletas

Instituto Peruano de Economía

Empresa&Familia

Pablo Domínguez

Hoy sí atiendo provincias

Félix Villanueva - Aurum Consultoría y Mercado

Smart money

Luis Ramírez

Consumer Psyco

Cristina Quiñones

Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Marketing 20/20

Michael Penny

Mercados&Retail

Percy Vigil Vidal

CAFÉ TAIPÁ

Milton Vela

Anuncias, luego existes

Alexander Chiu Werner

Marcas & Mentes

Lizardo Vargas Bianchi

Riesgos Financieros

Gregorio Belaunde

Economía para todos

Carlos Parodi

De regreso a lo básico

Paúl Lira Briceño