Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Delivery: la seguridad de uno es la seguridad de todos

El Ministerio de la Producción, a través de una resolución ministerial, autorizó el funcionamiento de restaurantes y afines únicamente para la entrega a domicilio con logística propia y respetando el protocolo sanitario aprobado.

Las autoridades municipales serán las encargadas de velar por el cumplimiento de las medidas preventivas de bioseguridad y operatividad para cada uno de los procesos y actividades que se realizan, ya sea desde la elaboración de las comidas, hasta la entrega de los pedidos en el domicilio del cliente. Sin embargo, es importante considerar que el éxito y la efectividad de esta reanudación del servicio dependerá fundamentalmente de los tres actores que cumplen el protocolo: los restaurantes, el personal, y los propios clientes. Por la seguridad de todos, cada uno tiene un rol que le compete.

Los restaurantes

Después de definir los procesos y poner en práctica los protocolos sanitarios para ofrecer sus servicios de alimentación preparada, los restaurantes han salido al mercado con el objetivo de recuperar nuevamente a sus clientes.  El reto que tienen por delante es grande, ya que deben de transmitir seguridad, resultando indispensable el cumplimiento de sus empleados, tanto los que trabajan en la cocina, como los que empacan los alimentos  y los que reparten.

Por ahora, las cadenas han comenzado con pocos locales, recordando su periodo de marcha blanca, con el propósito de ir reabriendo más sedes conforme avance la curva de aprendizaje y no se presenten inconvenientes con sus operaciones.

Lamentablemente, ya en las redes sociales se han difundido imágenes donde se aprecian largas y desordenadas colas en las afueras de diversos establecimientos para el recojo de pedidos, lo cual es un riesgo, tanto por la posibilidad de contagios masivos como por el riesgo del cierre de locales. También, se han visto críticas de usuarios con respecto a los protocolos de entrega de los productos (exceso en el uso de plástico) e incluso del estado de los mismos. Una reconocida pollería se vio involucrada en una denuncia producto de la presencia de un gusano en una ensalada.

En este contexto, los restaurantes, independientemente del distrito donde operes, deben lidiar con la gestión de diversos tipos de crisis, que van desde evitar este tipo de aglomeraciones afuera de sus locales, preservar el cuidado de su personal y sus clientes, así como no descuidar los procesos de preparación de alimentos.

Para el éxito de la reanudación del sector, es importante que los restaurantes tengan una mejora continua de sus procesos y permitan que sus clientes se involucren en el proceso, para una co-creación de valor.  Este complejo escenario puede resultar una oportunidad para que se desarrolle la innovación abierta a partir del aporte de las personas para una mejor calidad de servicio en un escenario donde debemos cuidarnos entre todos.

Los drivers

Los repartidores son uno de los actores clave en la reanudación de las operaciones de los restaurantes. Ellos no solo deben de cuidarse, sino que también deben velar porque los clientes se mantengan sanos, lo cual no es sencillo considerando que muchos de ellos no cumplen con los protocolos de seguridad que deberían.

Durante este periodo de aprendizaje será crucial que se los escuche y se los haga partícipes de los procesos de mejora en los protocolos.  Hay que considerar que ellos son los que están operando y quienes  mejor pueden dar fe de los aciertos y desaciertos.  

También, está por demás que se vele por su cuidado en la medida que se les brinde todos los implementos de protección y aseo necesario: mascarilla, lentes, guantes y alcohol en gel.

Los clientes

Por el lado de nosotros, los clientes, debemos conocer y seguir los protocolos elaborados por los restaurantes. En esta línea, hay que salir a recoger los pedidos que hagamos con mascarilla, lentes y  manteniendo la distancia social recomendada; que va de 1 hasta incluso los 2 metros. También no hay que apurar al repartidor y ser muy comprensivo de su labor.

Si se vive en un edificio o condominio, habrá que salir a la puerta de la calle. Por ningún motivo debe dejarse ingresar a los drivers ni proveedores en general para no arriesgar su seguridad. También está en nosotros exigirle a los establecimientos el cuidado de los repartidores. Si vemos que ellos no cuentan con algún implemento necesario, lejos de brindar una queja, indaguemos qué les sucede y apoyémoslos en la medida que podamos.

Continuar con la reactivación económica del país establecida por fases es posible, siempre que cada uno de los actores involucrados asuma los cuidados y los protocolos con responsabilidad por el bien propio y el de los demás. Por el bien de un rubro tan importante para los peruanos como es el de la comida, todos tendremos que poner de nuestra parte.

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