Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Servicios turísticos en el Perú: un sector en emergencia

El accidente aéreo producido en Nasca y que provocó la muerte de siete personas, cinco de ellas turistas extranjeros (tres holandeses y dos chilenos) luego que una avioneta cayera tras despegar del aeródromo María Reiche, la desaparición de una turista belga en el valle del Colca, así como la caída de bus interprovincial a un abismo en La Libertad que dejó más de 20 muertos, son tres de los recientes tristes sucesos que reflejan la preocupante actualidad del turismo en el Perú.

A mediados de enero, la caída de un huaico en Machu Picchu Pueblo (Aguas Calientes) ocasionó que más de 850 turistas tuvieran que ser rescatados. El aluvión también provocó grandes daños en infraestructura, entre ellos la destrucción de dos puentes ferroviarios y uno peatonal, decenas de viviendas y hoteles, así como la interrupción diversos servicios básicos en la zona producto del destrozo de las conexiones de telefonía y transformadores de energía eléctrica. Si bien aquí no hubo víctimas mortales que lamentar, sí fue una advertencia sobre la falta de prevención y fiscalización que existe en Perú con respecto a los servicios turísticos, donde la calidad y seguridad no está garantizada.

Al respecto, en una reciente entrevista, el presidente de la Cámara Nacional de Turismo del Perú, Carlos Canales, estimó que el 72 % de los servicios turísticos en el Perú son informales y acontecimientos como el de Nasca suponen un duro golpe para la reputación del Perú como un destino turístico seguro. Y razón no le falta pues este tipo de noticias provocan que potenciales turistas duden o desistan de venir al Perú por no considerarlo seguro.

Tampoco debemos olvidar que la pandemia supuso un grave impacto para los diferentes negocios turísticos y si bien se han dado diversos programas de apoyo financiero, es necesario seguir con los asesoramientos para lograr que los estándares de servicios sean los adecuados.

Soluciones para una pronta recuperación

Ante este contexto, urge que, desde el Gobierno Central, a través del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) y otras instituciones gubernamentales, se tomen cartas en el asunto para revertir el daño a la marca país y para ello es clave una mayor la fiscalización y a la vez apoyo para que los diversos operadores turísticos mejoren la calidad de sus servicios. Si la seguridad de los turistas no está garantizada y hay latentes riesgos de que puedan sufrir un accidente, las posibilidades que puedan producirse nuevas tragedias serán altas.

Resulta vital que desde el Estado se garantice un acceso seguro a los diversos destinos turísticos a través de diferentes rutas aéreas, terrestres y ferroviarias. Aquí hay que entender que esta seguridad debe englobar al transporte, a los servicios de salud y por supuesto en materia de protección contra robos.  Solo así se podrán brindar las condiciones necesarias para que los turistas se animen a viajar aprovechando las vacaciones, feriados y fines de semana largos.

En tanto, el sector privado, representado por los hospedajes y empresas de transportes, deben ofrecer servicios cumpliendo estándares de calidad y seguridad. En esta línea, los hospedajes requieren brindar una oferta dirigida al turista interno que pueda viajar con la familia y disfrutar de espacios de esparcimiento seguros contra accidentes. Por su parte, las empresas de transporte necesitan cumplir con las revisiones técnicas correspondientes a sus unidades, dar una debida capacitación a sus pilotos o choferes, y no dar cabida a prácticas informales.

Otra consideración es que tanto los servicios de hospedaje, de transporte y otros negocios complementarios, deben adaptar su oferta a los diferentes segmentos de mercado. Para ello requieren tomar en cuenta los perfiles de los viajeros ya identificados por PromPerú y brindar servicios adaptados en duración (tiempo de la estancia), distancia (destinos cercanos y lejanos), comodidad (oferta diferenciada), pasatiempo (actividades y entretenimiento), seguridad (cuidado de los viajeros y de sus pertenencias), entre otras variables a considerar en la oferta.

A lo largo de todos los puntos críticos de mejora de cara a una adecuada experiencia a los viajeros, la tecnología debe ser un apoyo para todos los actores involucrados en el servicio turístico, desde la búsqueda de información hasta el servicio posventa, cuidando sobretodo la experiencia en el destino (antes, durante y después del viaje). Asimismo, se debe trabajar en la promoción, a través de ferias virtuales y comunicación intensa en las redes sociales y market places (cibermediarios) de turismo como edreams, booking, Airbnb, entre otros.

Mirando el futuro: nuevas tendencias a considerar

Ahora, el repunte del turismo, tanto interno como receptivo, supone retos en materia de sostenibilidad y de incorporación de tecnología. Perú no debe quedarse atrás de esta tendencia que involucra mayores facilidades para las transacciones digitales y un mayor conocimiento de los viajeros a lo largo del recorrido de consumo: búsqueda de información turística, reservas previas, arribo al país y durante su estadía, así como el post servicio.

Las empresas de turismo y viajes necesitan herramientas digitales que se integren a sus estrategias y acciones de marketing para ofrecer experiencias personalizadas que reconocen al cliente como único a partir de su data (información). Esto se puede traducir en la entrega de contenido y promociones más relevantes a través de los canales adecuados en el momento en que lo necesitan, permitirles elegir de qué manera quieren explorar, comprar y experimentar los servicios y productos.

Al combinar estas tecnologías con la estrategia adecuada para la gestión, el análisis y la utilización de los hábitos de consumo del usuario, las empresas podrán cerrar la brecha entre el plano físico y el digital e identificar cuándo un servicio de ventas digitales contact less es la mejor opción, y cuándo se necesita del toque humano

El trabajo remoto es una realidad, las personas podrán laborar algunos días desde sus hogares y asistir presencialmente otros. Podrán realizar esas actividades desde cualquier lugar del país. Por ello los hoteles deben adaptar sus instalaciones para ello. Incluso se puede hablar en extremo de staycation aprovechando la tecnología (inteligencia artificial, IoT y realidad virtual).

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