Gestión de servicios

Otto Regalado Pezúa

Escuchando a nuestros clientes en tiempos de Inteligencia Artificial

A fines de septiembre del 2022 y en medio de un contexto complejo producto de la incertidumbre política por la que atravesaba el país, escribí el artículo “¿Cuánto nos preocupamos por escuchar a nuestros clientes?” en el que reflexioné sobre las agresivas campañas de marketing y ventas que realizaban las marcas para diferenciarse de la competencia y tener la mayor participación de mercado. Sin embargo, también advertí sobre los riesgos que conllevaba el descuidarse o no preocuparse por la escucha activa de sus clientes.

Casi un año después, ese cuestionamiento se mantiene vigente, pero en una coyuntura marcada por la aceleración del uso de la inteligencia artificial en distintos rubros. No hay semana en la que no existan noticias sobre nuevas herramientas que emplean esta tecnología y que permiten una mayor productividad, incluso con el contacto al cliente al darle una atención 24×7.

Si bien las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial son innegables, hay un aspecto que no se puede perder de vista: los consumidores siguen siendo los humanos y por ello lo emocional juega un rol fundamental en el contacto que se tiene con las marcas.

Nuevos aires en el viaje del cliente

La IA puede automatizar labores repetitivas y mejorar la eficiencia en los procesos que tienen las empresas, lo que les permite responder de manera más rápida y precisa a las necesidades de los clientes. Además, puede proporcionar recomendaciones personalizadas basadas en el análisis de datos, lo que puede mejorar la relevancia de las ofertas y aumentar la satisfacción del cliente. No obstante, algunas personas (y no pensemos que aquí entra una cuestión de edad o género, sino que se da más por los perfiles de consumidores) pueden tener reparos al interactuar con herramientas automatizadas en lugar de una persona real y pueden sentirse frustrados, molestos o incómodos al no acceder a un representante de servicio al cliente cuando lo necesiten. Por ejemplo, pensemos en una persona que ha tenido un mal servicio y quiere quejarse. Lo último que querrá es responder diversas preguntas en un menú de chatbot. Lo que preferirá es un trato empático, poder realizar una catarsis, quejarse y claro, está, una solución, incluso que esta sea dejar un reclamo. Esto no lo puede hacer actualmente una máquina y es un aspecto para tenerse en cuenta.

Resulta importante que las empresas encuentren un equilibrio entre la automatización y la interacción humana, brindando opciones a los clientes para elegir el canal de comunicación que mejor se adapte a sus preferencias. También es crucial comunicar de manera transparente cuándo y cómo se utiliza la IA, para generar confianza y garantizar que los clientes comprendan que se está utilizando para mejorar su experiencia. La comunicación con los clientes es clave para que la introducción de esta tecnología sea amigable, progresiva y no invasiva.

Otro aspecto importante en la implementación de las herramientas de inteligencia artificial en los distintos puntos de contacto con el cliente es la medición del grado de desarrollo de las habilidades digitales de las personas. De esta forma, los clientes deben sentirse cómodos utilizando interfaces digitales y comprender cómo interactuar con las herramientas de IA.

Escuchar y luego implementar

La implementación de las herramientas de inteligencia artificial en los procesos de servicio al cliente puede brindar múltiples beneficios a los negocios, incluida una mayor eficiencia, personalización y satisfacción de las personas. Sin embargo, es esencial comprender el impacto que habrá en el Customer Journey, reflexionar y ponderar los reparos de los clientes que prefieren un trato humano y garantizar las habilidades digitales adecuadas tanto para los clientes como para los empleados son elementos cruciales para una implementación exitosa.

Los negocios deben evaluar cuidadosamente sus necesidades y objetivos específicos antes de implementar herramientas de IA, asegurándose de que se alineen con su estrategia general de servicio al cliente. Además, debe establecerse una comunicación clara y transparente con los clientes, educándolos sobre cómo se utiliza la IA y brindando opciones para la interacción humana cuando sea necesario y que ello pueda ser fácilmente accionable.

A manera de cierre podemos decir que la IA puede ser una herramienta poderosa para mejorar la calidad de los servicios al cliente, pero su implementación exitosa requiere una cuidadosa planificación y consideración de las necesidades y preferencias de los clientes. Aquellas empresas que logren aprovechar al máximo las capacidades de la IA mientras mantienen una experiencia de cliente satisfactoria y humana estarán en una posición óptima para tener éxito en medio de una gran cantidad de competencia. 

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