Un error frecuente en la gestión de una aplicación en redes sociales (fan page) es elegir indicadores incorrectos para monitorear su desempeño.
En muchos casos, solo se utilizan indicadores que miden variables asociadas a la aplicación per se. Por ejemplo, la cantidad de seguidores, comentarios y likes nos pueden dar algunas luces sobre la marcha de la aplicación, pero nos dicen muy poco sobre el impacto de la misma en el negocio.
Otro error es tratar de medir demasiadas cosas. Un reconocido gurú recomienda hacer seguimiento continuo a 100 indicadores. A mi juicio, esto es un exceso. Acabaremos dedicando nuestro tiempo a recopilar y analizar data, en vez de gestionar la aplicación.
También están los indicadores abstractos, como el retorno en la conversación, retorno en la participación y retorno en la influencia, que resultan ser clichés inofensivos o fórmulas complejas. Sin embargo, consistentemente tienen algo en común: no aportan claridad.
Lo recomendable es hacer seguimiento al número justo y necesario de indicadores sencillos y accionables, en dos frentes: indicadores de la aplicación en si e indicadores que midan el impacto de la aplicación en el negocio.
A nivel de la aplicación son relevantes: el número de seguidores, el porcentaje de estos que está expuesto a nuestras publicaciones y que interactúa con las mismas, la cantidad que nos elimina, entre otros. Aquí pueden ser de ayuda los indicadores que generan Socialbakers o PageLever.
Con respecto a “(numero) personas están hablando sobre esto” de Facebook, hay que tener presente que las campañas para captar seguidores mediante social ads impactan este indicador .
Cabe notar que, es importante revisar periódicamente el perfil de nuestros seguidores. En redes sociales es muy fácil atraer fans con características diferentes a las de nuestro grupo objetivo, especialmente si implementamos promociones frecuentemente.
A nivel de impacto en el negocio, debemos medir por lo menos la cantidad de atenciones de servicio (consultas, reclamos), las ventas generadas y el tráfico derivado a otras webs. A estos indicadores se les debe asignar un valor monetario para determinar la rentabilidad de nuestra aplicación, luego de descontar los costos por operarla. Quizás en un principio la cifra no será tan precisa como quisiéramos, pero podemos afinarla gradualmente. La opción es no hacerlo, ir a ciegas y que se vean los esfuerzos en redes como un gasto que no aporta valor y que por lo tanto debe ser recortado.
¿Qué indicadores recomiendas?
COMENTARIOS
muy bueno
Gracias Michael, estoy de acuerdo contigo en que medir demasiadas cosas o valores muy abstractos pueden ser perjudiciales mas que beneficiosos. Al respecto quería consultar tu opinión por la metodología IOR que nos propone Johana Cavalcanti y Juan Sobejano en su libro “Social Media IOR” (http://goo.gl/78Uix) ¿crees que sea práctica y útil?
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